16 replies to this topic

[Suppadej]

ขอคำแนะนำจากทุกท่านด้วยครับ

คือว่า "ถ้าเราจะกำหนด KPI เรื่องที่เกี่ยวกับการวัดความพึงพอใจของลูกค้า แต่จะไม่ใช้แบบสอบถาม จะมีแนวทางในการกำหนด KPI เรื่องนี้อย่างไรครับ จึงจะสอดคล้องกับข้อกำหนด ISO9001 2008 ครับ"

ขอบคุณครับ

[Toppy ('o')]

เอาเรื่องของการ งานเคลม กับ การส่งมอบตรงเวลามา เล่นดูครับ

แบบสอบถาม มันเปงความรู้สึกวัดยาก...........

[Suppadej]

ขอบคุณครับ Top

[Suppadej]

ขออนุญาตดันนะครับ

[kitroj]

ขออนุญาตดันนะครับ

ขออนุญาตตอบนะครับ อาจจะไม่ถูกใจใครที่มาอ่าน ก็ต้องขออภัยอย่างยิ่ง
โดยส่วนตัวผมไม่ค่อยปลื้มกับการใช้แบบสอบถามเท่าไรนัก จริงๆ เป็นวิธีการที่ดี แต่ถ้าจะให้มีประโยชน์ไม่ใช่เรื่องง่ายอย่างที่เราเข้าใจกันครับ มีกระบวนการทำงานที่ซับซ้อน เพื่อให้เกิดความน่าเชือถือครับ แต่ที่เห็นและเป็นอยู่ทุกวันนี้ ไม่ว่าจะองค์กรเล็ก หรือองค์กรใหญ่ มักจะมีปัญหาเรื่องความน่าเชือถือ ทั้งวิธีการ คำถาม และผลลัพธ์ที่ได้ เคยไหมครับที่ได้ผลลัพธ์มาแล้ว ไม่แน่ใจว่ามันดีจริงอย่างที่ลูกค้าบอกเหรอ หรือว่าเราแย่ขนาดนั้นเลยหรือ หรือจริงๆ แล้วลูกค้าคิดกับเราอย่างนั้นจริงหรือ ผมเองพบว่า หลายๆ องค์กรใช้แบบสอบถามในการวัดความพึงพอใจลูกค้า เพื่อให้สอดคล้องตามข้อกำหนดของ ISO เท่านั้น เอามาใช้ประโยชน์อะไรไม่ได้เลย น่าเศร้านะครับ สุดท้ายมันก็เป็นแค่พิธีกรรมอย่างหนึ่งเท่านั้นเอง เป็นกิจกรรมที่ฟุ่มเฟือย ไม่ก่อให้เกิดประโยชน์แต่อย่างใด ทำไมผมถึงกล้าพูดแบบนั้น เรื่องมันยาวครับ เดี๋ยวผมจะมาเล่าต่อ ถ้าสนใจ ขอตัวไปประชุมก่อน

[ทิ.]

- จากข้อกำหนด 8.2.1 ได้กำหนดแนวทางในการหาข้อมูลดังกล่าว
ไว้ 7 แนวทางด้วยกัน แต่จะมีข้อ 6&7 ที่ไม่ต้องใช้แบบสอบถาม ครับ.....


6. การเคลมระหว่างการรับประกัน เป็นการสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าต่อสินค้า/การบริการ
เกี่ยวกับการเคลมระหว่างการรับประกันในด้านของความรวดเร็ว ,คุณภาพในการแก้ไข
7. การรายงานจากตัวแทนจำหน่าย / ผู้จำหน่ายสินค้าปลีก เป็นการรายงานความพึงพอใจของลูกค้าต่อสินค้า
/การบริการ ของตัวแทนจำหน่าย/ผู้จำหน่ายสินค้าปลีก ในด้านคุณภาพสินค้า/การบริการ

[But]

- จากข้อกำหนด 8.2.1 ได้กำหนดแนวทางในการหาข้อมูลดังกล่าว
ไว้ 7 แนวทางด้วยกัน แต่จะมีข้อ 6&7 ที่ไม่ต้องใช้แบบสอบถาม ครับ.....


6. การเคลมระหว่างการรับประกัน เป็นการสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าต่อสินค้า/การบริการ
เกี่ยวกับการเคลมระหว่างการรับประกันในด้านของความรวดเร็ว ,คุณภาพในการแก้ไข
7. การรายงานจากตัวแทนจำหน่าย / ผู้จำหน่ายสินค้าปลีก เป็นการรายงานความพึงพอใจของลูกค้าต่อสินค้า
/การบริการ ของตัวแทนจำหน่าย/ผู้จำหน่ายสินค้าปลีก ในด้านคุณภาพสินค้า/การบริการ

ตัวอย่างของเรา --- แต่ไม่รู้ใช้ได้ปะ

[LineQC]

ขออนุญาตตอบนะครับ อาจจะไม่ถูกใจใครมี่มาอ่าน ก็ต้องขออภัยอย่างยิ่ง
โดยส่วนตัวผมไม่ค่อยปลื้มกับการใช้แบบสอบถามเท่าไรนัก จริงๆ เป็นวิธีการที่ดี แต่ถ้าจะให้มีประโยชน์ไม่ใช่เรื่องง่ายอย่างที่เราเข้าใจกันครับ มีกระบวนการทำงานที่ซับซ้อน เพื่อให้เกิดความน่าเชือถือครับ แต่ที่เห็นและเป็นอยู่ทุกวันนี้ ไม่ว่าจะองค์กรเล็ก หรือองค์กรใหญ่ มักจะมีปัญหาเรื่องความน่าเชือถือ ทั้งวิธีการ คำถาม และผลลัพธ์ที่ได้ เคยไหมครับที่ได้ผลลัพธ์มาแล้ว ไม่แน่ใจว่ามันดีจริงอย่างที่ลูกค้าบอกเหรอ หรือว่าเราแย่ขนาดนั้นเลยหรือ หรือจริงๆ แล้วลูกค้าคิดกับเราอย่างนั้นจริงหรือ ผมเองพบว่า หลายๆ องค์กรใช้แบบสอบถามในการวัดความพึงพอใจลูกค้า เพื่อให้สอดคล้องตามข้อกำหนดของ ISO เท่านั้น เอามาใช้ประโยชน์อะไรไม่ได้เลย น่าเศร้านะครับ สุดท้ายมันก็เป็นแค่พิธีกรรมอย่างหนึ่งเท่านั้นเอง เป็นกิจกรรมที่ฟุ่มเฟือย ไม่ก่อให้เกิดประโยชน์แต่อย่างใด ทำไมผมถึงกล้าพูดแบบนั้น เรื่องมันยาวครับ เดี๋ยวผมจะมาเล่าต่อ ถ้าสนใจ ขอตัวไปประชุมก่อน

เห็นด้วยครับ

[kitroj]

ขออนุญาตตอบนะครับ อาจจะไม่ถูกใจใครที่มาอ่าน ก็ต้องขออภัยอย่างยิ่ง
โดยส่วนตัวผมไม่ค่อยปลื้มกับการใช้แบบสอบถามเท่าไรนัก จริงๆ เป็นวิธีการที่ดี แต่ถ้าจะให้มีประโยชน์ไม่ใช่เรื่องง่ายอย่างที่เราเข้าใจกันครับ มีกระบวนการทำงานที่ซับซ้อน เพื่อให้เกิดความน่าเชือถือครับ แต่ที่เห็นและเป็นอยู่ทุกวันนี้ ไม่ว่าจะองค์กรเล็ก หรือองค์กรใหญ่ มักจะมีปัญหาเรื่องความน่าเชือถือ ทั้งวิธีการ คำถาม และผลลัพธ์ที่ได้ เคยไหมครับที่ได้ผลลัพธ์มาแล้ว ไม่แน่ใจว่ามันดีจริงอย่างที่ลูกค้าบอกเหรอ หรือว่าเราแย่ขนาดนั้นเลยหรือ หรือจริงๆ แล้วลูกค้าคิดกับเราอย่างนั้นจริงหรือ ผมเองพบว่า หลายๆ องค์กรใช้แบบสอบถามในการวัดความพึงพอใจลูกค้า เพื่อให้สอดคล้องตามข้อกำหนดของ ISO เท่านั้น เอามาใช้ประโยชน์อะไรไม่ได้เลย น่าเศร้านะครับ สุดท้ายมันก็เป็นแค่พิธีกรรมอย่างหนึ่งเท่านั้นเอง เป็นกิจกรรมที่ฟุ่มเฟือย ไม่ก่อให้เกิดประโยชน์แต่อย่างใด ทำไมผมถึงกล้าพูดแบบนั้น เรื่องมันยาวครับ เดี๋ยวผมจะมาเล่าต่อ ถ้าสนใจ ขอตัวไปประชุมก่อน

ขออนุญาตคุยต่อนะครับ
จริงๆ แล้ว การใช้แบบสอบถาม ก็มีข้อดีอยู่หลายอย่าง ทั้ง เร็ว ถูก สะดวก ง่าย จึงเป็นที่นิยมใช้กันอย่างกว้าง ซึ่งไม่ผิดนะครับ อย่างพึ่งเข้าใจผิด แต่พบว่าหลายๆ องค์กรมีการใช้งานที่ไม่เหมาะสม ไม่ก่อให้เกิดประโยชน์ ลองแลกเปลี่ยนความเห็นกันดูนะครับ

ประเด็นแรก เราใช้แบบสอบถามในการวัดความพึงพอใจลูกค้าบ่อยแค่ไหนครับ บางองค์กรทำไตรมาสละครั้ง เข้าท่านะครับ บางองค์ก 6 เดือนครั้ง หรือบางองค์กรอาจจะปีละครั้งด้วยซ้ำ ซึ่งส่วนใหญ่ก็ถามกันช่วงประมาณสิ้นปี ว่าที่ผานมาเป็นอย่างไรบ้างครับ ถามว่าคนที่ตอบจะจำได้ชัดเจนหรือไม่ ว่าที่ผ่านมาผลการดำเนินการขององค์กรเป็นอย่างไรบ้าง เพื่อที่จะตอบคำถามนี้ มีลูกค้าซักกี่รายที่จะมีการเก็บข้อมูลอย่างเป็นระบบมาทั้งปี เพื่อจัดทำข้อสรุปไว้ตอบคำถามนี้ตอนปลายปี ส่วนใหญ่ก็จะใช้ความทรงจำที่มีมาตอบ ถามว่าเมื่อวันที่ 1 ธันวาคม ตอนเช้ากินข้าวกับอะไร จำได้ไหมครับ ยากใช่ไหมครับ แต่ถ้าถามว่าเมื่อวานตอนเที่ยงกินข้าวอะไรมา จะจำได้ดี คล้ายๆ กันครับ ความรู้สึกพอใจหรือไม่พอใจ ที่ลูกค้าตอบจะเกิดจากความจำได้ในช่วงเวลาสั้นๆ ที่ผ่านมา ยิ่งคนไทยเขาบอกว่าชอบลืมง่ายและให้อภัยด้วยแล้ว คำตอบเบี้ยวเลยนะครับ บางคนเคยบ่นว่า ทำดีมา 10 เดือน พอเดือนที่ 11 ทำพลาด เดือนที่ 12 ไปถามความพึงพอใจโดยด่าจนหูชาเลย ก็มี

ประเด็นที่สอง เคยรู้สึกไหมครับ ว่าข้อมูลที่ได้ทำไมออกมาดีจัง แต่ไม่เห็นยอดขายเพิ่มขึ้นเลย คำถามคือใครเป็นคนออกแบบคำถามครับ เราหรือลูกค้า ส่วนใหญ่จะเป็นตัวองค์กรเองที่เป็นคนออกแบบคำถาม อาจจะมีบ้างที่บอกว่าลูกค้าเป็นคนกำหนด ก็เป็นสิ่งที่ดีครับ เพราะถ้าตัวองค์กรเองเป็นคนตั้งคำถาม ระวังนะครับ จะเจอประโยคที่ว่า "เรามักจะถามในสิ่งที่เราอยากรู้ แต่ไม่ใช่สิ่งที่ลูกค้าอยากบอก" หรือ "เรามักจะถามในสิ่งที่เรามั่นใจว่าทำได้ดี ส่วนที่ไม่ดี หรือไม่แน่ใจ เอาไว้ก่อน (เดี๋ยวคะแนนตกไม่ได้ตามเป้า 555) ดังนั้นหลายๆ ประเด็นที่ลูกค้ากังวล หรือไม่พอใจ แต่เราไม่ได้ถาม ทำให้เราไม่ได้ข้อมูลที่สำคัญที่จะนำมาปรับปรุงแก้ไขต่อไป

ยังมีอีกหลายประเด็นครับ เขียนแล้วเพลิน ชักเกรงใจเจ้าของกระทู้เสียแล้วครับ เดี๋ยวไปทำงานต่อก่อน แล้วจะมาเล่าต่อในประเด็นอื่นๆ รวมถึงแล้วจะใช้แนวทางใดดี ขอบคุณครับ

[iso_woman]

ตัวอย่าง KPI วัดความพึงพอใจของลูกค้า จะทำปีละ 2 ครั้งค่ะ

Attached Files

•  MR_09_Customer_Satisfaction.pdf   69.79KB   2272 downloads
•  _2010_1.pdf   102.7KB   1750 downloads

[kitroj]

คุยต่อ

ประเด็นถัดมา เป็นเรื่องของผู้ให้ข้อมูล บ่อยครั้งที่ผมพบว่าผู้ให้ข้อมูลเกี่ยวกับความพึงพอใจของลูกค้า จะไม่ใช่คนที่มีอำนาจหน้าที่ในการตัดสินใจทางธุรกิจ เช่น เป็นเจ้าหน้าที่จัดซื้อ หรือเจ้าหน้าที่คุณภาพ ซึ่งบ่อยครั้งจะให้ข้อมูลตามความรู้ หรือประสบการณ์ที่ได้รับ หรือบางกรณีการสำรวจความพึงพอใจโดยการถามกับคนที่ไม่เคยเป็นลูกค้าของเรา เช่น ในสินค้าอุปโภคบริโภค งานบริการด้านต่างๆ หรือสินค้าประเภทอาหาร เคยไหมครับ ที่มีคนมาสอบถามข้อมูลความพึงพอใจเกี่ยวกับสินค้าใดสินค้าหนึ่ง โดยที่เราเองยังไม่เคยใช้เลย พอบอกว่าไม่เคยใช้ ผู้ถามจะบอกว่าให้ตอบไปตามที่เข้าใจ หรือที่รู้สึก เห็นไหมครับ ไม่เห็นมีข้อเท็จจริงเลย เราก็จะตอบไปตามความเชื่อ หรือตามที่ "เขาบอก" ถามว่าคนที่ได้ข้อมูลไปวิเคราะห์ต่อ จะได้ประโยชน์ไหมครับ

ประเด็นถัดมา ส่วนใหญ่เราจะถามคำถามแบบไหนกันครับ ผมเชื่อว่าส่วนใหญ่จะใช้รูปแบบของการให้คะแนน อาจจะ 1 ถึง 5 หรือ 1 ถึง 10 (ไม่ค่อยมี) โดย 1 หมายถึงต้องปรับปรุง 2 พอใช้ 3 ปานกลาง 4 ดี 5 ดีมากกกกกกก แล้วก็ให้ลูกค้าตอบมา จากนั้นมาทำการคำนวณคะแนนเฉลี่ย แล้วตั้งเป้าหมายเอาว่าต้องมากกว่า 80% นะ หรือ 90% ไปเลย คำถามคือว่าคะแนนต่างๆ มันสะท้อนอะไรให้กับเราบ้าง การที่ได้ 80% หมายความว่ายอดขายเราจะเพิ่มหรือไม่ ลูกค้าจะมีการซื้อซ้ำเพิ่มมากขึ้นไหม หรือความแตกต่างระหว่างการตอบ 4 กับตอบ 5 หมายความอย่างไรในแง่ประโยชน์ที่เกิดกับองค์กร หรือถ้าลูกค้าส่วนใหญ่ตอบ 3 (ซึ่งเคยมีคนทำวิจัย พบว่าประชากรไทยส่วนใหญ่ ชอบตอบอะไรที่เป็นกลาง ไม่ฝักใฝ่ฝ่ายใด ไม่มีสี เอ๊ยไม่ใช่) ถามว่าองค์กรจะเดินไปทางไหน กับคำตอบที่เป็นปานกลาง จะเปลี่ยนแปลงการทำงาน ลูกค้าก็ไม่ตอบว่าไม่พอใจ หรือต้องปรับปรุงนี่หว่า ไอ้ครั้นจะรักษามาตรฐานไว้ ลูกค้าก็ไม่ได้บอกว่าดีนี่หว่า เอาไงดีวะ OK ทำรายงานเข้าสู่การทบทวนโดยฝ่ายบริหาร เพื่อทราบ โดยไม่ต้องตัดสินใจ เพราะไม่มีอะไรจะให้ตัดสินใจ เป็นอันจบพิธีกรรมอีกครั้งหนึ่ง ปีหน้าว่ากันใหม่

ประเด็นสุดท้ายดีกว่า เดี๋ยวจะมีคนบ่นว่าทำไมเยอะจัง หลายๆ ครั้งประเด็นที่เราตั้งคำถามในแบบสอบถาม มักจะไม่สะท้อนถึงความจำเป็นทางธุรกิจที่แท้จริง ผลการวัดที่ได้ไม่สัมพันธ์กันกับผลการดำเนินงานขององค์กรแต่อย่างใด เช่น เอ๊ะ คะแนนความพึงพอใจของลูกค้าก็ได้ตามเป้าหมาย แต่ทำไมยอมขายไม่เพิ่มขึ้นเลย บางครั้งยังพบว่าหลายๆ องค์กร ให้น้ำหนักกับทุกประเด็นที่ถามเท่ากันหมด ให้น้ำหนักความสำคัญกับประเด็นเรื่องคุณภาพ การส่งมอบ เท่ากับความสะดวกในการติดต่อ กับการแต่งกายสุภาพ กับห้องรับรองที่สะดวกสบาย ซึ่งลูกค้าอาจจะชอบใน 2-3 ประเด็นหลัง เลยให้คะแนนมาสูงมาก โดยที่คะแนนทางด้านคุณภาพ และการส่งมอบ จะได้น้อย แต่เมื่อนำมาเฉลี่ยแล้ว (ซึ่งวิธีการเฉลี่ย ในทางสถิติ ถือเป็นวิธีการที่เสี่ยงต่อการตัดสินใจที่ผิดพลาดสูงได้) ได้คะแนนสูง ก็จะรู้สึกพอใจ และคิดไปว่าลูกค้ามีความพอใจกับองค์กรของเรา น่ากลัวนะครับ

ขออีกประเด็นดีกว่า เปลี่ยนใจแล้ว ถึงแม้ว่าเราจะมีการแก้ไขประเด็นต่างๆ ที่กล่าวมาแล้วเป็นอย่างดี จนมั่นใจว่าลูกค้ามีความพอใจต่อคุณภาพของสินค้า และการบริการของเราจริง ตรงกับประเด็นที่ลูกค้าให้ความสำคัญ คะแนนได้ตามเป้าหมาย แต่ทำไมผลการดำเนินงานยังไม่ดีขึ้นอีก บางทีเราอาจจะลืมนึกไปว่า ไม่ใช่เราที่เก่งอยู่คนเดียว คู่แข่งเราก็เก่งนะ ลูกค้าอาจจะพึงพอใจสินค้าและบริการของเราก็จริง แต่ลูกค้าพึงพอใจสินค้าและบริการของคู่แข่งมากกว่า และพอใจที่จะซื้อสินค้าหรือบริการของคู่แข่งมากกว่า จบกัน แบบนี้ ที่ตั้งเป้าหมายว่าจะปรับปรุงจาก 70% เป็น 80% และได้ตามเป้าหมายก็ไม่พอนะสิ ใช่ครับ ถามว่าใครเป็นคนตั้งเป้าหมายครับ ส่วนใหญ่จะตอบว่า ฝ่ายการตลาดและขาย ถามต่อว่าทำไมจึงเลือก 80 บางทีตอบมาว่า เป็นไปได้บ้าง มันยากนะ ค่อยเป็นค่อยไป เดี๋ยวไม่ได้เป้าจะลำบาก เป็นต้น สุดท้ายก็ผ่านไปอีกหนึ่งปี โดยไม่ได้อะไรเลย 555

พอแค่นี้ก่อนดีกว่า ชักจะยาวไปแล้ว เดี๋ยวว่างจะมาเล่าต่อว่า แล้วส่วนใหญ่ที่เขาทำกันได้ดี และไม่ได้ดี เขาทำกันอย่างไรบ้าง อ้อ บอกไว้นิดนึงครับ การสำรวจความพึงพอใจไม่มีสูตรสำเร็จครับ รูปแบบหนึ่งอาจจะดีสำหรับองค์กรหนึ่ง แต่อาจจะไม่มีประโยน์อะไรเลย กับอีกองค์กรหนึ่ง แล้วพบกันครับ อ้ออีกครั้ง ขอโทษเจ้าของกระทู้อีกครั้ง ที่ใช้เป็นเวทีระบาย พอดีอยากพูดเรื่องนี้มานานแล้ว เห็นเปิดประเด็นมา 555

[Suppadej]

ขอขอบคุณสำหรับ Comment ดีๆ & File ต่างๆ และเป็นประโยชน์ ของทุกท่านมากครับ

** อาจารย์ kitroj จะมาขอโทษผมทำไมครับ ซึ่งผมสิครับต้องขอขอบคุณอาจารย์ที่สละเวลามาให้ Comment ดีๆ เพราะอ่านแล้วตรงใจ&ถูกใจ ทำให้รู้สึกแสบๆ คันๆ พร้อมสะดุ้งด้วยครับ ^^ โดยอาจารย์น่าจะนำไปตั้งเป็นหัวข้อในการเขียนบทความในหนังสือของอาจารย์เพื่อให้ความ
รู้กับบุคคลที่ไม่ได้เข้ามาอ่านในเวปนี้นะครับ **

[kitroj]

ว่างมาเล่าต่อครับ

ขอบคุณคุณ Supadej ครับ ที่ให้พื้นที่นี้ระบายต่อ เพราะตั้งแต่เขียนมาเหมือนยังไม่ได้ตอบคำถามเจ้าของกระทู้เลย 555 คุยต่อดีกว่าครับ

จากหลายๆ ประเด็นที่กล่าว มาหลายคนอาจจะสงสัยว่าการใช้แบบสอบถามมันไม่มีอะไรดีเลยเหรอ ไม่จริงครับ การใช้แบบสอบถามยังมีข้อดีอีกเยอะแยะ ถ้าเรานำมาใช้ได้ถูกวัตถุประสงค์ จากที่บอกไว้ว่าลักษณะหนึ่งที่เด่นของแบบสอบถาม คือเร็ว ถูก สะดวก ง่ายต่อการให้ข้อมูล ดังนั้น จึงสามารถทำบ่อยๆ ได้ ซึ่งหลายๆ องค์กรจะนำมาใช้ในการวัดเบื้องต้นเท่านั้นครับ อย่างหยาบๆ ครับ เพื่อคัดกรองให้เหลือประเด็นที่สำคัญ เพื่อใช้วิธีการอื่นๆ มาผสมผสานกัน ให้ได้ข้อมูลที่ถูกต้อง สามารถนำมาวิเคราะห์และกำหนดมาตรการดำเนินการได้ตรงประเด็น ความท้าทายในเรื่องนี้อยู่ตรงศาสตร์และศิลป์ในการเลือกใช้เครื่องมือต่างๆ มาบูรณาการเข้าด้วยกัน เพื่อให้เกิดประสิทธิผลตามที่ต้องการ

ผมเล่าให้ฟังครับ มีโรงแรมแห่งหนึ่ง อย่างหรู ประเภทผมไม่มีปัญญา และไม่มีเงินไปพักหรอกครับ เคยเล่าให้ผมฟังว่า เขาจะใช้แบบสอบถามในการสำรวจความพึงพอใจลูกค้าเบื้องต้นครับ ถามเพียงแค้ 2-3 คำถาม และมีพื้นที่ให้ลูกค้าเขียนบรรยาย ใช้เวลาไม่มากครับ โดยจะให้ลูกค้าช่วยตอบในระหว่างรอ Check out ครับ ไม่รบกวนเวลาลูกค้า เพราะอย่างไรก็ต้องรอจ่ายเงินอยู่แล้ว ข้อมูลที่ได้ค่อนข้างสด ใหม่ และเป็นความรู้สึกที่เกิดขึ้นจริงจากการได้รับการบริการที่ผ่านมา ลูกค้ายังจำได้ครับ (อ้อ กระชิบให้ฟังครับ โรงแรมนี้เขาบอกผมว่าแปลกนะจำนวนของคนที่ตอบกลับมา เมื่อคิดจากจำนวนผู้เข้าพัก ระหว่างคนไทย กับต่างประเทศ ตัวเลขแตกต่างกันมาก ไม่ต้องบอกก็รู้นะว่าของใครสูงกว่า) เมื่อได้ข้อมูลมาจำนวนมาก ทางโรงแรมนี้จะไม่รีบนำมาสรุปเป็นเปอร์เซนต์ความพึงพอใจของลูกค้า โดยทันที (เหมือนหลายๆ องค์กร) แต่ยังนำมาวิเคราะห์เพื่อกำหนดประเด็นที่สำคัญก่อน เช่น ห้องพัก ห้องอาหาร การบริการของพนักงาน สิ่งอำนวยความสะดวก เป็นต้น จากนั้นนำประเด็นสำคัญที่ลูกค้า ยังไม่พอใจ มาแตกเป็นประเด็นย่อยๆ เพื่อสอบถามในรายละเอียด ยกตัวอย่าง ห้องอาหาร จะลงไปถึงประเด็นย่อยต่างๆ เช่น คุณภาพของอาหาร รสชาติ การบริการของพนักงาน บรรยากาศในห้องอาหาร และอื่นๆ จากนั้น จะใช้วิธีการสัมภาษณ์ โดยการโทรศัพท์ไปหาลูกค้า ที่ให้ข้อมูลทั้งที่ชม และ ด่า (ซึ่งรู้อยู่แล้วว่าใครให้ข้อมูลอะไรจากแบบสอบถาม ที่สามารถระบุโดย Cahier ที่รับแบบสอบถามว่าพักห้องไหน ลูกค้าเป็นใคร) เพื่อให้รู้ว่าที่ลูกค้าชอบนั้น ชอบในประเด็นอะไร และทำไมถึงชอบ หรือลูกค้าที่ไม่ชอบ ไม่ชอบอะไร และเพราะอะไร และอยากให้ปรับปรุงเป็นแบบไหน ซึ่งการสัมภาษณ์ทางโทรศัพท์นี้ จะช่วยให้ได้ข้อมูลที่เจาะลึก และใช้เวลา และค่าใช้จ่ายที่ไม่มาก ไม่ต้องมาให้คะแนนแล้วนะครับ (เหมือนธนาคารบางแห่ง เมื่อไปใช้บริหารแล้ว จะมีคนโทรมาถามว่า เรื่องนี้ให้กี่คะแนนค่ะ 1 ถึง 5 เลือกได้เลยค่ะ เราก็จะนึกได้ว่าตอนไปธนาคาร มีประกาศขอร้องไว้ว่า ถ้ามีใครโทรมาถาม ช่วยตอบ 5 นะค่ะ จักขอบคุณมาก 555)

ที่โรงแรมนี้ เขาถือว่าข้อมูลที่ได้จากลูกค้าจะมีประโยชน์อย่างมาก เป็นสิ่งสำคัญสำหรับเขา เมื่อลูกค้าให้ข้อมูลแล้ว เขาจะมีการส่ง Gift Voucher ไปให้ เพื่อเป็นการขอบคุณ และให้ลูกค้าได้อยากมาใช้บริการอีก เป็นไงครับ ได้หลายต่อเลย ข้อมูลก็ได้ ลูกค้ากลับมาใช้บริการอีก (อาจจะเพราะเสียดาย GV ที่ได้) และยังเปิดโอกาสให้ได้สร้างความประทับใจจากการปรับปรุงแก้ไข ให้ลูกค้ารู้สึกว่าเสียงของเขามีความสำคัญ ได้รับการเอาใจใส่ เอาไปบอกต่อในทางที่ดี ช่วยประชาสัมพันธ์ให้โดยไม่เสียเงินอีก

โรงแรมนี้ เขามองว่าการวัดความพึงพอใจลูกค้า เป็นกระบวนการที่จะต้องทำอย่างต่อเนื่อง ตลอดเวลา เพราะความต้องการของลูกค้าก็เปลี่ยนแปลงตลอดเวลาด้วย รวมถึงการแข่งขันที่สูงขึ้นเรื่อยๆ จะมามัวรอปีละครั้ง ค่อยมาถามคุณลูกค้าว่าพอใจหรือไม่พอใจ เขาบอก (ไม่ใช่ผมบอก) ว่ารอปิดกิจการได้เลย เพราะกว่าจะรู้ว่าลูกค้าชอบหรือไม่ชอบ ลูกค้าก็หายไปเยอะแล้ว ทำอะไรก็ไม่ทัน ทำได้แค่เพียง "จึงเรียนมาเพื่อทราบ" เท่านั้น

ขอจบเท่านี้ก่อนนะครับ ไว้จะมาเล่าเรื่องการวัดด้วยข้อร้องเรียนลูกค้า ก็มีทั้งข้อดี และข้อเสียเช่นเดียวกัน แลกเปลี่ยนความคิดเห็นกันนะครับ ไม่มีใครผิดใครถูก อาจเป็นมุมมองที่แตกต่างเท่านั้น ความแตกต่างนำมาซึ่งการพัฒนา ความเหมือนกันนำมาซึ่งการสูญพันธุ์ (เขาบอก ไม่ใช่ผมบอก) สวัสดีประเทศไทย

[Suppadej]

อาจารย์ kitroj ขอบคุณมากๆ ครับ
สำหรับเรื่องเล่าจากประสบการณ์ของอาจารย์นี้ครับ

[kitroj]

สวัสดีประเทศไทย

จากที่เขียนมาเล่าเรื่องของการวัดความพึงพอใจลูกค้า มาหลายตอน ชักไม่แน่ใจว่าจะได้ตอบคำถามเจ้าของกระทู้เมื่อไร เพราะยิ่งเขียนเรื่องยิ่งบานออกไปเรื่อยๆ รวมถึงมีคยเสนอว่าน่าจะขึ้นเป็นกระทู้ใหม่ เอาเป็นว่าผมยกที่เขียนมา และที่จะเขียนเล่าต่อไปเกี่ยวกับ ความพึงพอใจของลูกค้า เป็นกระทู้ใหม่ครับ ตามไปอ่านต่อกันได้ที่ http://www.isothai.c...?showtopic=8049 แล้วพบกันครับ

สวัสดีประเทศไทย

[watra]

ขอบคุณครับ

[Benten2008]

ขอบคุณสำหรับข้อมูลที่มีประโยชน์คะ