8 replies to this topic

[kae_Ratree]

ถ้าผลการสำรวจความพึงพอใจที่ลูกค้าตอบกลับมาอยู่ในเกณฑ์ ที่ ดี (Good)

แต่ลูกค้ามี Coment ให้บรษัทปรับปรุงเรื่องการให้บริการ เช่น

* Improve speed of response
* Improve คุณภาพของรถที่จัดส่ง
* ลดราคา
บลา บลา บลา เป็นต้น

ถามเพื่อน ๆ ว่า ในกรณีต่างๆ เหล่านี้ ควรจะต้องทำอย่างไร

1. ออก CAR
2. ออก PAR
3. แยกวิเคราะห์เป็นในแต่ละกรณี
4. หรือว่าทำอะไรดี

[นุกูล]

ในทางปฏิบัติแล้ว ความพึงพอใจของลูกค้าไม่มีทีสิ้นสุดหรอกครับ
การจะออก CAR ดูเหมือนไจไม่เหมาะสมน่ะ อีกอย่าง ถ้า survey เรื่องราคาแล้วได้คะแนนน้อย ก็อย่าตกใจไปออก CAR ให้กันล่ะ
ส่วนใหญ่ก็มักจะประเมินให้แบบนี้ เผื่อเราจะลดราคาให้บ้าง ทั้งๆที่กำไรเราก็อาจจะน้อยอยู่แล้ว (อย่ากังวลผลเรื่องราคา)

ดังนั้น ข้อแนะนำอื่นๆ จากลูกค้า อาจพิจารณาออก PAR ให้ปรับปรุงก็ได้ครับ เพราะดู comment แล้ว ก็เป็นปัญหาที่เกิดจากตัวเราเอง
น่าจะปรับปรุงให้ดีขึ้นได้ครับ

[DooK]

อย่างที่คุณนุกูลว่าครับ ความต้องการของลูกค้า มักจะไม่มีที่สิ้นสุด ราวกับว่าท่านจะทำทุกอย่างที่จะรีดเลือดจากปูอย่างเราให้ได้

ทั้งที่สินค้าของเราก็คุณภาพดีแสนดี ราคาก็ถูก หน้าตาเซลส์ก็สวยๆ หล่อๆ พูดจาไพเราะเสนาะหู แต่ก็ยังจะบีบให้เราลดราคา ทำ Cost Breakdown หรืออะไรต่อมิอะไรอีกสารพัดแล้วแต่ท่านจะหามาได้น่ะครับ

แต่อย่างไรก็ดี เมื่อได้รับ comment จากลูกค้า (ซึ่งผมมีความเห็นว่ามันสำคัญกว่าคะแนนที่ได้จากแบบสำรวจอีกนะ) ควรจะเอาใจใส่มากๆ ครับ ให้รีบนำเข้าสู่การพิจารณาของฝ่ายบริหารเลยครับ ให้ท่านตัดสินใจลงมาตามลำดับขั้นว่าควรทำอย่างไร จากนั้นก็เก็บบันทึกการตัดสินใจนั้นไว้ เอาไปเป็นหลักฐานในการทำ Management Review ได้อีกต่างหาก

การทำเช่นนี้แสดงให้เห็นว่าเราให้ความสำคัญกับลูกค้าด้วย เป็นหลักฐานสำหรับข้อ 5.2 Customer Focus อีกหนึ่งอย่างครับ

[อยากรู้(แต่ไม่อยากถาม)]

เห็นด้วยครับ นำผลคะแนน การวิเคราะห์ ข้อเสนอแนะจากลูกค้า
เข้าที่ประชุมใน การประชุมทบทวนของฝ่ายบริหารเลยครับ
ผมก็เคยทำแบบนี้เหมือนกันอ่ะครับ

[Tuk]

ใช่ครับ ควรจะแจ้งให้ผู้บริหารรับทราบใน Management Review
และก็ถือเป็นอีกหนึ่ง Input ตามข้อกำหนด แต่ควรจะเป็นผลที่ได้มีการวิเคราะห์มาแล้ว

[numchon]

ใช่ครับ ควรจะแจ้งให้ผู้บริหารรับทราบใน Management Review
และก็ถือเป็นอีกหนึ่ง Input ตามข้อกำหนด แต่ควรจะเป็นผลที่ได้มีการวิเคราะห์มาแล้ว

ควรนำเรื่องเสนอให้หน่วยงานที่เกี่ยวข้อง เพื่อหาแนวทางการปรับปรุงเพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้า
ส่วนเรื่องราคา พูดยากครับ ลูกค้าก็อยากซื้อของราคาถูกแต่มีคุณภาพ พูดยากครับ บางทีเป็นเรื่องนโยบาย
เรื่องของภาวะเศรษฐกิจ
ไม่ควรออก car/par ครับ

[iso_man]

ของผมเมื่อได้วัดวิเคราะห์แล้วจะนำมาเทียบกับ KPI ภายในก่อนว่าเป็นจริงเท็จขนาดไหน ข้อไหนที่เป็นไปทิศทางเ้ดียวกัน ก็จะจัดทำเป็น action plan เพื่อมอบความเป็นเจ้าของในการแก้ไขปัญหากับหน่วยงานนั้น เช่น การจัดส่งล่าช้า วิเคราะห์แล้วมาจากการสั่งออเดอร์นอกพยากรณ์ ก็ไปแก้ไขการพยากรณ์ขายให้แม่นขึ้นและชัดเจน เป็นต้น

[Waree]

Management Review Meeting
แยกพิจารณาเป็น case by case ดีกว่ามั้ยจ๊ะ...
เพราะในกรณีนี้ ฝ่ายขายเค้าก็คงต้องการบริการลูกค้าให้พอใจมากที่สุด แต่จะต้องดูถึงความเป็นไปได้ว่าแต่ละฝ่ายจะต้องปรับปรุงขึ้นอย่างไรบ้าง ก็ต้องขอความร่วมมือกับทุก ๆ ฝ่ายละจ๊ะ อย่างนี้ต้องให้ผู้บริหารพิจารณา สั่งการไปเลยคับท่าน....(เป็น co-or ก็ต้องคอยประสานงา...น..อย่างนี้แหละ... )

ตอบช้าไปรึเปล่าเนี่ย เค้าไปกันถึงไหนถึงไหนแล้ว....แหะ ๆ เพิ่งกลับมาน่ะ....

[pugbung_bee]

ขอบคุณค่ะ กำลังคิดอยู่พอดีว่าจะทำยังไงดี