6 replies to this topic

[Q Mania]

เรียนปรึกษาค่ะ

ที่ทำงานเป็นธุรกิจบริการ มีการรับ customer complaint ทาง email โดยแต่ละแผนกติดต่อลูกค้ากันเอง คือ ลูกค้าใครลูกค้ามัน ลูกค้าติดต่อใครในแผนก เวลามี complaint ก็ settle กัน และคุยกับลูกค้าทาง email จน case settle ส่วนใหญ่ลูกค้าจะ email ถึงหัวหน้างาน ไม่ได้มีการทำให้เป็นระบบแต่อย่างใด คือ หน่วยงานก็ชี้แจงว่าการคุยกับลูกค้าทาง email ได้มีการนำไปแก้ไขปรับปรุงแต่ไม่ได้ทำเป็นลายลักษณ์อักษรในส่วนของการปฏิบัติการแก้ไ
ข มีแต่โต้ตอบทาง email เท่านั้น ถื่อว่าเป็นระบบของเขาแล้ว และน่าจะเพียงพอ โดยลายลักษณ์อักษรก็ถือเอา email เป็นสำคัญ ซึ่ง corrective action ก็ทำโดยโดยหัวหน้าจะ email สั่งการและกำชับลูกน้องตามแต่ละปัญหาที่ได้รับ complaint จากลูกค้า ซึ่งที่ผ่านมาก็ไม่เคยได้ข้อบกพร่องจากประเด็นนี้ มีแต่เรื่อง claim เท่านั้นที่ handle อย่างเป็นระบบเพราะเป็นเรื่องเงินๆทองๆ

อยากทราบว่ากรณีดังกล่าวข้างต้นเพียงพอแล้วจริงหรือ เพราะคิดว่าไม่น่าจะเพียงพอ และคิดว่าการตรวจประเมินภายในครั้งหน้าอาจมีการ raise ประเด็นเป็น CAR ในเรื่องของการจัดการ complaint ของลูกค้าที่ไม่เป็นระบบ ไม่มีการนำไปวิเเคราะห์หาสาเหตุอย่างจริงจัง ซึ่งเป็นผลให้ไม่เกิดการปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง ได้หรือไม่คะ ท่านใดมีความเห็นว่าสามารถ rasie เป็น CAR ในประเด็นอื่นเพิ่มเติมได้อีกบ้าง รบกวน share ด้วยนะคะ

ขอบคุณค่ะ

[Q Mania]

ดันคำถามค่ะ ตกระดับเร็วจัง อยากได้ idea มา share ค่ะ

[ทิ.]

- ข้อเสนอแนะ...นะครับ!

- ถ้าดูจากระบบแล้ว สิ่งที่ยังขาดอยู่ คือ
1. ไม่มีเจ้าภาพ หมายถึง ระดับผู้จัดการฝ่าย ที่รับรู้/ในการตัดสินใจปัญหา
2. ผู้ที่ควบคุมระบบคุณภาพ/QMR ไม่ทราบถึงปัญหาที่เกิดจากในระบบคุณภาพ
3. ไม่มีเอกสาร/บันทึก แนวทางในการแก้ไข/ป้องกันปัญหาดังกล่าว (เฝ้าติดตามและการวัดกระบวนการ -----> ข้อกำหนด 8.2.3)

- สรุปแล้วยังขาด C&A มีแต่ P&D เท่านั้น.... ครับ!!! (ตามแบบวงจรการทำงาน PDCA ------> ข้อกำหนด 4.1)

[iso_man]

สิ่งที่องค์กรของคุณปฏิบัติผมถือว่าในเชิงธุรกิจทำได้ถูกต้องแล้วที่ไม่ปล่อยให้ Complaint ของลูกค้าค้างคา แต่สิ่งคงต้องมาดำเนินต่อคือ ข้อมูลที่ลูกค้า Complaint มากๆ คืออะไร เพราะถ้าเราไม่สามารถวัดความถี่ที่มันเกิดขึ้นก็ทำให้การปรับปรุงอย่างต่อเนื่องทำได
้ไม่ชัดเจน อาจนำปัญหาที่นานๆเกิดทีมาแก้ไข แต่ที่เกิดบ่อยๆๆไม่ได้นำมาหา Root Cause ให้จัดทำเป็นข้อมูลบันทึกนะครับตาม 8.2.3 แล้วนำมาวิเคราะห์ตามข้อ 8.4 เพื่อกำหนดต่อในหัวข้อ 8.5 โชคดีครับ

[webmaster]

การแก้ไข กรณี Customer's Complaint ต้องมีการจัดทำเป็นระบบ ครับ ตามข้อกำหนด 8.5.2


ในการโต้ตอบทางเมลนั้น บางทีอาจจะยอมรับได้ ถ้าที่ตอบเมลเขาไป มีการปฏิบัติการแก้ไขอย่างเป็นระบบ มีการระบุสาเหตุ, กำหนดถึงมาตรการแก้ไข เพื่อป้องกันไม่ให้เกิดซ้ำ มีการบันทึกว่า ได้ดำเนินมาตรการอะไรไป และมีการทบทวนประสิทธิผล ของมาตรการแก้ไข ว่ามีประสิทธิผลแล้ว ข้อบกพร่องไม่เกิดขึ้นซ้ำ

ถ้าอีเมล เขียนอย่างเป็นระบบ ประมาณนี้ ทุกอีเมล และมีระบบในการจัดเก็บบันทึกอีเมล อย่างเป็นระบบ ตามข้อกำหนดเรื่องการควบคุมบันทึก แบบนี้อาจจะถือว่าพอกล้อมแกล้มไปได้

แต่ผมว่า ที่บันทึกกัน ไม่เป็นระบบหรอกครับ เพราะเป็นการโต้ตอบเมลกัน ตามที่อีกฝ่ายจะชักพาไป จะคุยกันเรื่องไหน ซึ่งผมเดาว่า ไม่เป็นระบบแน่นอน ส่วนใหญ่คงเน้น Correction หรือการขจัดข้อบกพร่อง หรือแก้ไขเฉพาะหน้าเบื้องต้นมากกว่า ไม่ได้แก้ไปที่สาเหตุ

ดังนั้น การวางระบบ ควรมีการใช้แบบฟอร์ม ที่บังคับให้กรอก เช่น ใบ CAR ของ Internal Audit นั้นแหละ ซึ่งก็คือ Corrective Action เหมือนกัน

Internal Audit ถ้า จะ Raise CAR ลองดู Procedure ก่อนครับ ว่า Customer's Complaint กำหนดให้ออก CAR หรือไม่ ถ้ากำหนดไว้ เจอหลักฐานว่าไม่ได้ออก ก็เป็นข้อบกพร่องครับ

หรืออาจมองประเด็นที่ ไม่มีการระบุสาเหตุ, ไม่มีบันทึกการแก้ไข, ไม่มีการทบทวนประสิทธิผลของการแก้ไข อันนี้ก็ออก CAR ได้หมดครับ ตาม 8.5.2

[Old man]

ขอต่อเพิ่ม

ธุรกิจบริการ มีความแตกต่างจากโรงงาน

ข้อกำหนดลูกค้าไม่ชัดเจน
ลูกค้า ส่วนมากมักเอาแต่ใจ
ลูกค้า ชอบติดต่อกับคนที่เขาคุยด้วยได้
ลูกค้าชอบรวบรัด กระชับ ในการแก้ปัญหาที่เกิดขึ้น
ลูกค้าอยากคุยกับคนที่รับผิดชอบโดยตรง
หลายๆครั้ง ความไม่พึงใจ อาจเกิดจากลูกค้าเองที่เข้าใจบางอย่างผิด ( สมมุติว่าเราทำทุกอย่างที่ดีแล้ว)
การแก้ไขปัญหา ขั้นแรก ต้องไวสุด ต้องแก้ปัญหาให้กับลูกค้าให้ได้ผลมากที่สุด

ส่วนการแก้ไข step 2 คุณจะมีเวลา
การแก้ขั้นสอง เป็นการป้องกันการเกิดขึ้นซ้ำ
เป็นการเรียนรู้สำหรับองค์กร
ย้ำ เป็นการเรียนรุ้สำหรับองค์กร เพื่อไม่ทำผิดซ้ำสอง (recurring)


ดังนั้น แทนที่จะมุ่งกับ บันทึก email ......
ซึ่งเป็นแค่ขั้นแรก แก้ปัญหารระดับแรก CORRECTION
เราควรจะมุ่งที่ ข้นที่สอง การป้องกันการเกิดซ้ำ CORRECTIVE ACTION

ระบบควรเปิดให้เกิดการสรุปเรื่องที่ ต้อง corrective action โดย
ระบบควรมีการสรุปโอกาศในการปรับปรุง จากคำติ ชม บ่น ว่า ของลูกค้า
ไม่ว่าจากการประชุม รายวัน รายเดือน ......
บาง serice สรุปเป็นรายวัน
บาง service สรุปประเด็นเป็นรายเดือน
บาง service อาจรอจบโครงการ ค่อยสรุปผลเรื่องนี้ โดยคนที่เรียกชื่อตัวเองว่า project manager


ไม่ใช่ทุกครั้งที่ลูกค้าบ่น ว่า จะเป็น customer complaint ที่ต้องจัดการเสมอไป ( บางครั้งลูกค้า ต้องการเป็นมากกว่าพระเจ้า ... ต้องการเกินกว่า...)
แหล่งที่มาทาง email โทรมาไม่แปลก
แต่ที่แปลกคือเราไม่มีระบบมาหาสาเหตุเพื่อป้องกันการเกิดซ้ำ


เพราะเราไม่รู้ว่าลูกค้า ต่อว่าใครบ้าง
เพราะเราไม่รู้ว่าลูกค้า email ใครบ้าง
ไม่มีวันไล่ได้หมด ต่อให้มี awareness กับเต็มที่ก็เหอะ
เนื่องจากเราตั้งคำถามโดย เอา email เป็นหลัก
ทำให้หลงประเด็น
ประเด็นคือทำอย่างไรเราถึงจะ สรุปเรื่องราวมาทำ corrective action
ส่วน email เป็นเพียงแค่ หลักฐานการตอบรับและการcorrection สำหรับธุรกิจการบริการ

หลาย บริษัทที่ทำ service จะมีการใช้ระบบไต่ถาม ให้ลูกค้า บอกความพึงพอใจ ความในใจ บ่อยๆ
ไม่ว่ากระทำโดย การโทร การส่ง email ไปถาม การ fax ไปถาม การทิ้งใบสำรวจไว้ การมีกล่องให้ลูกค้าหยอด
โดยดูจากอัตราการใช้บริหารซ้ำ บอกต่อ ลาจาก.....

ข้อมูลพวกนี้จะสามารถเปิดช่องทาง ในการเริ่มระบบ corrective action เช่นกัน
เหตุที่เป็นเช่นนี้เพราะว่า ในระบบการจัดการจะได้มีการ balance และ สอบย้อนกันได้
ต้อง balance ครับ ต้อง cross check กันได้ในองค์กร สำหรับงานบริการสำคัญสุดๆๆๆๆ


ในงานบริการ เราเพียงแต่สามารถบอกลูกค้า ในช่องทางที่เขาสามารถ อุทรธ์ ร้องเรียน งานบริการเราได้ ที่ ....... ( ตามข้อ 7.2.3)
ลูกค้าจะมาช่องทางนี้ หากคนที่ติดต่อกับลูกค้าเราแย่สุดๆ ลูกค้าเหลือจะทน

ดังนั้น ระบบตาม 8.5.2 สำหรับงานบริการ จะแยกและ ซับซ้อนกว่า โรงงาน

ระบบในการค้นหาสาเหตุ มาตรการแก้ไม่ให้เกิดซ้ำ เรื่มแบบนี้ งาน service ไม่ค่อยเหมือน โรงงานซะเท่าไหร่

ยินดีด้วยครับ ( ยินดี ที่ได้ผ่านอะไรที่ยากๆ ได้เปรียบเพื่อนที่ผ่านอะไรง่ายๆ ครับ )


อย่าลืม
การปฏิบัติการแก้ไข เกิดจาก การไม่เป็นไปตามข้อกำหนด
การไม่เป็นไปตามข้อกำหนดมีได้หลายกรณี
เพราะข้อกำหนดมีหลายอย่าง
ข้อกำหนดลูกค้า
ข้อกำหนดผลิตภัณฑ์
ข้อกำหนดกฏหมาย
ข้อกำหนดองค์กรเอง
ข้อกำหนด ISO

การผิดข้อกำหนดแต่ละชนิด มีวิธีการจัดการที่ไม่เหมือนกันหรอก จริงมั้ย
ดังนี้น วิธีการสรุป ทบทวน หาสาเหตุ ย่อมมีได้หลายๆ วิธีแล้วแต่แระเด็น
^____^


ข้อกำหนด ครับ

8.5.2 การปฏิบัติการแก้ไข (Corrective action)
องค์กรต้องดำเนินการปฏิบัติการแก้ไข เพื่อขจัดสาเหตุของ สิ่งที่ไม่เป็นไปตามข้อกำหนด เพื่อป้องกันไม่ให้สิ่งที่ไม่เป็นไปตามข้อกำหนดเกิดขึ้นซ้ำอีก การปฏิบัติการแก้ไขต้องเหมาะสมกับผลกระทบของสิ่งที่ไม่เป็นไปตามข้อกำหนดที่พบ
องค์กรต้องจัดทำ เอกสารระเบียบปฏิบัติเพื่อระบุข้อกำหนดสำหรับ
a) การทบทวนสิ่งที่ไม่เป็นไปตามข้อกำหนด (รวมถึงคำร้องเรียนของลูกค้า)
การค้นหาสาเหตุของสิ่งที่ไม่เป็นไปตามข้อกำหนด
c) การประเมินถึงความจำเป็นในการดำเนินการปฏิบัติการแก้ไข เพื่อให้มั่นใจว่าสิ่งที่ไม่เป็นไปตามข้อกำหนดไม่เกิดขึ้นซ้ำอีก
d) การกำหนดมาตรการ และ การดำเนินการแก้ไข ที่จำเป็น
e) การบันทึกผลของกิจกรรมการดำเนินการแก้ไข(ดูข้อ 4.2.4)
f) การทบทวนประสิทธิผลการปฏิบัติการแก้ไขที่ได้ดำเนินการ

[Q Mania]

ขอบพระคุณมากๆค่ะ ทุกท่านที่มา share พอดีเจอของยากอย่างที่คุณ Old man ว่าไว้จริงๆด้วย Customer Complaint procedure ที่เป็นเรื่องเป็นราวก็ยังไม่มี มีแต่ claim handle process ซึ่งก็ใช้กันไม่ได้ คิดว่ายังไงก็ต้องเขียน Customer Complaint procedure ขึ้นมาจริงๆ ซักที จะได้ handle กันอย่างเป็นระบบ

จะนำ idea ที่ share กันไว้มาประกอบการทำ procedure ค่ะ ขอบคุณอีกครั้งค่ะ