6 replies to this topic

[Q Mania]

เรียน ปรึกษาท่านผู้รู้

เนื่องจากบริษัทเป็นธุรกิจบริการ การ complain ของลูกค้าจะมาในรูปแบบของ email ยิงตรงถึงหน่วยงานและ contact person ที่เขาติดต่ออยู่

ส่วนหน่วยงานที่ได้รับ email จะ forward email ดังกล่าวมาให้ QA อีกที โดยที่ QA จะเก็บ record ของ complaint แนบกับ Complaint Settlement form ของบริษัท โดยเก็บไว้เป็นเดือนๆ และพยายามจะนำมาสรุปโดยแยกเป็นประเภทของปัญหา แต่ก็ทำได้ยากมาก เพราะธุรกิจบริการปัญหาจะยิบย่อยมาก รวมทั้งการติดตามปัญหานั้น หน่วยงานหรือ contact person จะเป็นคน email คุยกับลูกค้าเอง โดย email กันไปมาจนกว่า case จะ settle ซึ่งโดยมากเขาจะไม่ได้ Cc: QA ให้รับทราบ ทำให้เรื่องหายเข้ากลีบเมฆไป

เคยพยายามลองใช้ใบ CAR โดยให้มีการปันทึกปัญหาและหาสาเหตุ รวมทั้งมีการ follow up แต่ก็ไม่สำเร็จ เพราะส่วนใหญ่ใช้เป็น email พูดคุยตกลงกับลูกค้าเสร็จสรรพ และมองว่าการใช้ใบ CAR เป็น double work ซึ่งพอลงเอยแบบนี้ทำให้การรวบรวม complaint เพื่อนำมาสรุปวิเคราะห์เป็นไปได้ยาก

อยากขอคำปรึกษาและ idea จากท่านผู้รู้ และทุกท่านที่มีประสบการณ์ในการจัดการเรื่อง customer complaint ขอ share idea ด้วยค่ะ

และหากท่านใดมี procedure เรื่องนี้ อยากขอรบกวนด้วยค่ะ เพราะคิดว่าจะจัดทำ procedure ให้เป็นเรื่องเป็นราวและบังคับใช้ให้ถูกต้อง

ขอบคุณมากๆค่ะ

[จอมโจรจอมใจ]

เรียน ปรึกษาท่านผู้รู้

เนื่องจากบริษัทเป็นธุรกิจบริการ การ complain ของลูกค้าจะมาในรูปแบบของ email ยิงตรงถึงหน่วยงานและ contact person ที่เขาติดต่ออยู่

ส่วนหน่วยงานที่ได้รับ email จะ forward email ดังกล่าวมาให้ QA อีกที โดยที่ QA จะเก็บ record ของ complaint แนบกับ Complaint Settlement form ของบริษัท โดยเก็บไว้เป็นเดือนๆ และพยายามจะนำมาสรุปโดยแยกเป็นประเภทของปัญหา แต่ก็ทำได้ยากมาก เพราะธุรกิจบริการปัญหาจะยิบย่อยมาก รวมทั้งการติดตามปัญหานั้น หน่วยงานหรือ contact person จะเป็นคน email คุยกับลูกค้าเอง โดย email กันไปมาจนกว่า case จะ settle ซึ่งโดยมากเขาจะไม่ได้ Cc: QA ให้รับทราบ ทำให้เรื่องหายเข้ากลีบเมฆไป

เคยพยายามลองใช้ใบ CAR โดยให้มีการปันทึกปัญหาและหาสาเหตุ รวมทั้งมีการ follow up แต่ก็ไม่สำเร็จ เพราะส่วนใหญ่ใช้เป็น email พูดคุยตกลงกับลูกค้าเสร็จสรรพ และมองว่าการใช้ใบ CAR เป็น double work ซึ่งพอลงเอยแบบนี้ทำให้การรวบรวม complaint เพื่อนำมาสรุปวิเคราะห์เป็นไปได้ยาก

อยากขอคำปรึกษาและ idea จากท่านผู้รู้ และทุกท่านที่มีประสบการณ์ในการจัดการเรื่อง customer complaint ขอ share idea ด้วยค่ะ

และหากท่านใดมี procedure เรื่องนี้ อยากขอรบกวนด้วยค่ะ เพราะคิดว่าจะจัดทำ procedure ให้เป็นเรื่องเป็นราวและบังคับใช้ให้ถูกต้อง

ขอบคุณมากๆค่ะ

คงเป็นธรรมชาติของมนุษย์ที่ยอมจะปกป้องตนเอง ผู้ปฏิบัติงานจึงมักจะไม่อยากเปิดเผย ข้อร้องเรียนจากลูกค้า
ให้กับผู้อื่นมาร่วมรับรู้

ดังนั้น เราก็ต้องกำหนดช่องทางพิเศษในการร้องเรียนเสียใหม่ ให้พ้นจากการแทรกแซง ปกปิด ซ่อนเร้น ทำลาย จาก
ผู้ที่มีส่วนได้เสีย

ทีมงานของจอมโจรฯ ทำหนังสือแจ้งให้ลูกค้าทุกรายทราบถึง ช่องทางในการรับข้อร้องเรียน/ข้อเสนอแนะจากลูกค้า โดยให้ลูกค้าส่งข้อมูลมาที่ อีเมล์พิเศษ customercomplaint@............... เมื่อลูกค้าส่งข้อมูลมาที่ email นี้ (และจะมีเมล์ตอบกลับอัตโนมัติ เพื่อให้ลูกค้ามั่นใจว่า ข้อมูลนั้นได้ส่งถึงบริษัทแล้วนะ) ข้อมูลก็จะกระจายไปยัง กลุ่มบุคคลที่กำหนดไว้ (จอมโจรกำหนดไว้ตั้งแต่ asst manager - QMR รวมถึง vice president) อย่างไรก็ตาม จดหมายแจ้งลูกค้าควรมาจากส่วนกลาง มิฉะนั้น ฝ่ายปฏิบัติการก็จะไม่ยอมสื่อสารให้กับลูกค้าทราบเกี่ยวกับช่องทางที่ว่านั่น

และเป็นหน้าที่ของ QMR ที่จะ manage feedback จากลูกค้า อะไรที่พิจารณา และได้รับการตัดสินว่า ใช่ มันเป็นความบกพร่องของเรา ก็จะเข้าสู่กระบวนการแก้ไข (Corrective action request/report) อะไรที่ที่ไม่ใช่ความบกพร่อง แต่พิจารณาแล้ว อยู่ในวิสัยที่จะปรับปรุงให้ดีขึ้นได้ ก็จะเข้าสู่กระบวนการป้องกัน (Preventive action request/report) และหากอะไรที่อยู่นอกเหนือการควบคุมของเราจริงๆ เราก็จะพยายาม ให้คำแนะนำ/ประสานงานให้กับลูกค้าเท่าที่จะทำได้

ความก้าวหน้าของการแก้ไข/ป้องกัน จะถูกสื่อสารให้ลูกค้าทราบภายในเวลาที่กำหนดไว้ รวมถึง การปิด CAR/PAR จะมีการนำ feedback จากลูกค้ามาประกอบการพิจารณาด้วยทุก case

ประมาณนี้ครับ คุณปุ้ย

[Q Mania]

ขอบคุณมากค่ะ คุณจอมโจรฯ

เคยคิดมาแล้วหลายๆวิธี รวมทั้ง practice ที่คล้ายๆ กับที่คุณจอมโจรฯ แนะนำมา แต่ culture ที่ทำงานที่เป็นอยู่ปัจจุบันมันไม่เอื้อให้ทำแบบนั้นได้เอาซะเลยค่ะ แต่จะลองเสนอผู้บริหารดูค่ะ ไม่ลองไม่รู้ อีนี้ QA หูตูบรับเละแน่เลย.....ขอบคุณอีกครั้งค่ะ

ทีนี้อยากรบกวนถามคุณจอมโจรฯเพิ่มอีกนิดนึงค่ะ ตรงที่ "ข้อมูลก็จะกระจายไปยัง กลุ่มบุคคลที่กำหนดไว้ (จอมโจรกำหนดไว้ตั้งแต่ asst manager - QMR รวมถึง vice president)" นั้น ทางหน่วยงาน Quality จะเป็นผู้พิจารณาและส่งต่อไปยังหน่วยงานที่เป็นเจ้าของเรื่องเองหรือคะ หรือได้กำหนดไว้ว่าใครจะเป็นผู้ส่งต่อเรื่อง complaint ไปยังเจ้าของหน่วยงานเพื่อ identify root cause และ corrective action

ใครมีตัวอย่าง procedure ที่ทำแล้ว work work มา share บ้างจะขอบคุณมากๆค่ะ จะได้ลองเอาไป develop ดู ประกอบกับที่ search ได้จาก net ค่ะ

[จอมโจรจอมใจ]

ขอบคุณมากค่ะ คุณจอมโจรฯ

เคยคิดมาแล้วหลายๆวิธี รวมทั้ง practice ที่คล้ายๆ กับที่คุณจอมโจรฯ แนะนำมา แต่ culture ที่ทำงานที่เป็นอยู่ปัจจุบันมันไม่เอื้อให้ทำแบบนั้นได้เอาซะเลยค่ะ แต่จะลองเสนอผู้บริหารดูค่ะ ไม่ลองไม่รู้ อีนี้ QA หูตูบรับเละแน่เลย.....ขอบคุณอีกครั้งค่ะ

ทีนี้อยากรบกวนถามคุณจอมโจรฯเพิ่มอีกนิดนึงค่ะ ตรงที่ "ข้อมูลก็จะกระจายไปยัง กลุ่มบุคคลที่กำหนดไว้ (จอมโจรกำหนดไว้ตั้งแต่ asst manager - QMR รวมถึง vice president)" นั้น ทางหน่วยงาน Quality จะเป็นผู้พิจารณาและส่งต่อไปยังหน่วยงานที่เป็นเจ้าของเรื่องเองหรือคะ หรือได้กำหนดไว้ว่าใครจะเป็นผู้ส่งต่อเรื่อง complaint ไปยังเจ้าของหน่วยงานเพื่อ identify root cause และ corrective action

เมื่อลูกค้าส่งข้อมูลผ่านช่องทางนี้ ข้อมูลจะกระจายไปยังอีเมล์ที่กำหนดไว้โดยอัตโนมัติครับ จากนั้น QMS admin. ก็จะรวบรวมข้อมูลนำเข้าสู่ที่ประชุมประจำสัปดาห์เพื่อพิจารณาร่วมกันว่า อะไรเป็น ข้อร้องเรียนที่ ผู้ที่เกี่ยวข้องจะต้องนำไปแก้ไข หรืออะไรคือข้อเสนอแนะที่ ผู้ที่เกี่ยวข้อง จะต้องพิจารณานำไปป้องกัน หรือ อะไรคือสิ่งที่ ผู้ที่เกี่ยวข้อง สามารถที่จะให้คำแนะนำ/ช่วยประสานงานให้กับลูกค้า


ใครมีตัวอย่าง procedure ที่ทำแล้ว work work มา share บ้างจะขอบคุณมากๆค่ะ จะได้ลองเอาไป develop ดู ประกอบกับที่ search ได้จาก net ค่ะ

[Q Mania]

ขอบคุณมากๆ นะคะ คุณจอมโจรฯ ขอให้สนุกสุขสันต์ในช่วงวันหยุดสงกรานต์นะคะ HAPPY SONGKRAN's DAY ค่ะ

[mysai]

อืม น่าสนใจมากๆ เจอแต่หมกเม็ด เอามาเขียนแค่อันที่เป็นระดับไมเนอร์
จนฝ่ายบริหาร ไม่ได้รับรู้ข้อมูลจริง

[nuree]

รบกวนขอข้อมูลด้วยค่ะ กะลังทำเรื่องนี้พอดี ขอบคุณมากค่ะ
Mail - red-planet@windowslive.com