- แต่สำหรับเครื่องมือ ที่ใช้ในการวัดในด้านการบริการ ว่าเราอยากจะรู้ว่า
การบริการของเราเป็นอย่างไร? โดยการวัดความพึงพอใจของลูกค้า ------> ข้อกำหนด 8.2.1
- ใน Version 2008 ได้กำหนดแนวทาง ไว้หลายแนวทาง
ซึ่งพอจะเขียนเป็น QP ได้ ดังนี้...... ครับ!
" ในการวัดความพึงพอใจของลูกค้า โดยทำการเก็บรวบรวมข้อมูลทางด้านสถิติของความพึงพอใจของลูกค้า ต่อการบริการของแผนก XXXXX ของบริษัทฯซึ่งวิธีการเก็บรวบรวมข้อมูลในการนำมาประเมิน/วัดความพึงพอใจของลูกค้า มีดังนี้
1. การสำรวจความพึงพอใจของลูกค้า เป็นการส่งแบบสอบถามเพื่อให้ลูกค้าได้แสดงความคิดเห็นเกี่ยวกับสินค้าหรือบริการนั้น
ๆ
2. ข้อมูลคุณภาพของสินค้า/การบริการ เป็นการสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าในด้านเกี่ยวกับความพึงพอใจทางด้านสินค้า/การบริการ โดยรวม เช่น ความสม่ำเสมอ
ของคุณภาพสินค้า ,ความสดใหม่ของสินค้า ,การรักษาคุณภาพสินค้า ,ความพึงพอใจกับพนักงานที่ปฏิบัติงาน เป็นต้น
3. การสำรวจความคิดเห็นของผู้ใช้ เป็นการสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าต่อสินค้า/การบริการ ของผู้ใช้ปลายทาง (End User) ที่มีต่อสินค้า/การบริการ
4. การวิเคราะห์การเสียลูกค้า / ธุรกิจที่สูญเสีย เป็นการสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าต่อสินค้า/การบริการ โดยต้องคำนึงถึงระดับของสภาพแวดล้อมภายนอกที่ไม่แน่นอนจนอาจมีผลกระทบต่อกลยุทธ์ เช่น คู่แข่งชาวต่างชาติมีต้นทุนที่ต่ำกว่า , ตลาดมีอัตราการเจริญเติบโตค่อนข้างช้า เป็นต้น ซึ่งระดับของสภาพแวดล้อมภายนอกอาจทำให้องค์กรทราบถึงจุดอ่อน และนำจุดอ่อนกลับมาวางรูปแบบในการป้องกัน โดยองค์กรต้องปรับกลยุทธ์เพื่อความอยู่รอดในทางดำเนินการทางธุรกิจ
5. คำชม เป็นการสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าต่อสินค้า/การบริการ ในด้านคำชมที่มีต่อสินค้า/การบริการ
6. การเคลมระหว่างการรับประกัน เป็นการสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าต่อสินค้า/การบริการ เกี่ยวกับการเคลมระหว่างการรับประกันในด้านของความรวดเร็ว ,คุณภาพในการแก้ไข
7. การรายงานจากตัวแทนจำหน่าย / ผู้จำหน่ายสินค้าปลีก เป็นการรายงานความพึงพอใจของลูกค้าต่อสินค้า/การบริการ ของตัวแทนจำหน่าย/ผู้จำหน่ายสินค้าปลีก ในด้านคุณภาพสินค้า/การบริการ
ซึ่งทางบริษัทฯได้มีการประชุมทบทวนฝ่ายบริหาร ได้มีการสรุปแนวทางในการรวบรวมข้อมูลความคิดเห็นของลูกค้าเกี่ยวกับการบริการของบริษ
ัทฯ เพื่อทำการประเมิน / วัดความพึงพอใจของลูกค้า โดยใช้วิธีที่ X,X และวิธีที่ X ดังนี้......
This topic is locked
