[ถอดความจากเพจ ISOTUTOR]
ISOTuter ในตอนที่ 15 เราจะเข้าถึงข้อกำหนดข้อที่ 8 ของมาตรฐาน ISO9001:2015 นะครับ ในเรื่องของการปฏิบัติการ เริ่มที่ข้อ 8.1 การวางแผนและควบคุมการปฏิบัติการ
ย้อนหลังไปตั้งแต่ข้อกำหนดที่ 4.4 นะครับ ที่เราได้มีการกำหนดกระบวนการต่างๆ ในระบบบริหารคุณภาพนะครับ เราอาจจะได้กำหนดเป็นผังกระบวนการต่างๆ ขึ้นมา มีตั้งแต่กระบวนการขาย หรือรับความต้องการของลูกค้า กระบวนการวางแผน กระบวนการจัดซื้อ กระบวนการออกแบบ กระบวนการผลิตกระบวนการคลังสินค้า รวมถึงกระบวนการสนับสนุนอื่นๆ อย่างเช่น กระบวนการบำรุงรักษาอุปกรณ์ นะครับ และกระบวนการที่ว่า กระบวนการควบคุมระบบข้อมูลสารสนเทศ Information System ต่างๆ
เราได้มีการกำหนดกระบวนการตรงนั้นไว้แล้ว รวมถึงเราได้มีการ ดำเนินการกำหนดความเสี่ยงและโอกาส ที่ได้มีการกำหนด ไว้ตั้งแต่ในข้อ 6.1 นะครับ ที่นี้สิ่งต่างๆ ที่เราได้กำหนดไว้ตรงนั้น เราจะต้องนำมาสู่การวางแผนและการควบคุม ซึ่งจะต้องนำไปสู่การปฏิบัติ ไม่ใช่ว่ากำหนดกระบวนการขึ้นมาเฉยๆ แล้วก็จบ เราจะต้องมีการควบคุมกระบวนการเหล่านี้ อย่างเช่นกระบวนการขาย จะคุมยังไง กระบวนการออกแบบกระบวนการผลิต จากควบคุมยังไงนะครับ ในข้อกำหนดนี้ไม่ได้เฉพาะเจาะจงไปว่าจะเป็น เอ่อกระบวนการผลิตเท่านั้น หรือเป็นกระบวนการอะไรสักอย่างหนึ่ง อย่างเฉพาะเจาะจง มันเป็นข้อกำหนดที่พูดถึงโดยภาพรวม
ซึ่งมีการควบคุมปฏิบัติการต่างๆ นะครับ รวมถึงความเสี่ยงที่เราได้มีความกำหนดขึ้นมา ได้มีการวางแผนว่าเราจะจัดการกับความเสี่ยงยังไง ความเสี่ยงเหล่านั้น จะมีการ ควบคุมยังไง ซึ่งการควบคุมที่ว่าเนี่ยนะครับ ให้มีการกำหนดข้อกำหนดขึ้นมา สำหรับผลิตภัณฑ์หรือบริการ รวมถึงกำหนดเกณฑ์ จะต้องทำอะไรเท่าไหร่ นะครับ ทำอย่างไรจะต้องกำหนดเป็นเกณฑ์ line period ขึ้นมา เป็นเกณฑ์ของกระบวนการ รวมถึงเกณฑ์ในการยอมรับผลิตภัณฑ์ หรือบริการ ถ้าเกิดยังเป็นการผลิตเนี่ยนะครับ เช่น ในส่วนของการผลิตเนี่ย ผลิตภัณฑ์จะต้องมีการควบคุมอะไร เกณฑ์ในการยอมรับผลิตภัณฑ์ เช่น สมมุติเราพูดถึงคุณลักษณะอะไรสักอย่างหนึ่งเช่นน้ำหนัก ของผลิตภัณฑ์ ขนาดของผลิตภัณฑ์ ในแต่ละด้าน เอ่อ มันจะมีเกณฑ์ในการควบคุมอย่างไร ค่าที่ยอมรับได้ น้ำหนักเท่าไหร่ บวกลบเท่าไหร่ อย่างนี้เป็นต้น ตรงนี้เราจะต้องมีการกำหนดเกณฑ์ต่างๆ ตรงนี้ขึ้นมา
รวมถึงกำหนดครับพยากรณ์ที่จำเป็น ดำเนินการควบคุมกระบวนการ ตามเกณฑ์ที่กำหนด คือให้กำหนดเกณฑ์ขึ้นมา แล้วในข้อกำหนดนี้ ให้มีการควบคุมการปฏิบัติ ให้เป็นไปตามเกณฑ์ที่กำหนด ไว้นั้น รวมถึงพิจารณานะครับ ว่าจะต้องมีเอกสารหรือเปล่า ทั้งเอกสารที่เป็น อย่างเช่นที่เราคุ้นเคยกัน เช่น ต้องเขียน procedure หรือ wi หรือ work instruction ขึ้นมาหรือเปล่า รวมถึงข้อมูลเอกสารที่เป็นบันทึก เช่น มีการควบคุมการปฏิบัติการต่างๆ แล้วเนี่ย จะต้องมีการจดบันทึกอะไรมั้ย ซึ่งตรงนี้จะครอบคลุมทั้งสองอย่าง ก็คือที่เราเรียกว่าเป็นเอกสาร เอกสารที่เราต้องปฏิบัติตาม รวมถึงบันทึกที่เราจะต้องทำบันทึกเป็นหลักฐานของการปฏิบัติต่างๆ ขึ้นมา ซึ่งสิ่งที่ว่าจะวางแผน เขาบอกว่าจะต้องเหมาะสม ผลลัพธ์ของการวางแผนตรงนี้ จะต้องเหมาะสมกับการดำเนินการ
ซึ่งจริงๆ แล้วเนี่ย ในระบบดั้งเดิมปฏิบัติที่ผ่านมา ก็คือ เราอาจจะมีการทำตั้งแต่อะไรฮะ ข้อกำหนดเก่าๆเขามีคำว่าแผนคุณภาพ นั่นก็คือ เป็นสิ่งที่บอกว่านั่นคือการวางแผน ว่าควบคุมกระบวนการ จะมีการควบคุมเป็นขั้นตอนอะไรยังไงบ้าง แต่ในเวอร์ชั่นหลังๆ มันไม่ได้มีการบังคับ ว่าจะต้องทำเป็นอะไร ต้องมีแผนเป็นแผนคุณภาพ หรือเปล่า ก็คือว่าข้อกำหนดไม่ได้บังคับ นะครับ ในส่วนที่เป็นโรงงานผลิต จริงๆ จะทำไว้ก็ดีทำเป็นลักษณะของแผนคุณภาพ ลองเสิร์ชหาข้อมูลในอินเตอร์เน็ต ดูก็ได้ฮะ หน้าตา มันจะเป็นประมาณไหน มันจะเป็นวางแผน มันจะมีขั้นตอนอะไรต่างๆ ในการควบคุมการปฏิบัติบ้าง ซึ่งรวมถึง ในแต่ละขั้นตอนตรงนั้น มันจะโยงไปว่า อย่างเช่น คุณจะต้องมีเอกสารอะไร คุณจะต้องมี wi มี procedure อะไรบ้าง มีบันทึกอะไร นะครับ ซึ่งจะนำมาใช้ในการควบคุมการปฏิบัติ ของกระบวนการต่างๆ นะครับ ซึ่งตรงนี้มันจะรวมถึงควบคุมปฏิบัติในเรื่องของความเสี่ยงด้วย อย่างเช่นสมมุติว่า ในหน่วยงานในกระบวนการผลิต ได้มีการประเมินความเสี่ยงออกมาแล้วว่า มีความเสี่ยงอะไร ที่จะควบคุม ที่จะควบคุมยังไง ซึ่งมันก็จะโยงมา ในเรื่องของพวกนี้
อย่างเช่น กำหนด เกณฑ์ในการควบคุมอะไรบ้าง จะต้องมีเอกสาร จะต้องมีบันทึก อะไรบ้าง นะครับ แล้วก็จะต้องมีการควบคุมการเปลี่ยนแปลง นะครับ รวมถึงผลกระทบที่จะเกิดขึ้น จากการเปลี่ยนแปลง ซึ่งตรงนี้เดี๋ยวมันจะมีข้อกำหนดที่พูดถึงตรงนี้โดยตรง ว่าในส่วนของการปฏิบัติตรงนี้ หากมีการเปลี่ยนแปลงโดยเฉพาะอย่างเช่น ในส่วนที่เรามุ่งเน้น ในส่วนของการผลิต ถ้าเกิดมีการเปลี่ยนแปลง ในระดับของการผลิตเนี่ย เราจะต้องมีการควบคุมตรงนี้ยังไงนะครับ ถ้ามีการใช้กระบวนการจากภายนอกนะครับ ในข้อกำหนดเดิม เราจะเรียกกันติดปากว่า (ภาษาอังกฤษ) นะครับ ใช้กระบวนการจากภายนอก กระบวนการจากภายนอก ก็ต้องมีการควบคุม ซึ่งในข้อกำหนดมันก็จะโยง ไปถึงข้อกำหนดที่ 8.4 ซึ่งรวมถึงตรงนี้ก็จะมีการพูดถึงในลำดับต่อไป
ต่อไปจะเป็นข้อกำหนดที่ 8.2 นะครับ การพิจารณากำหนด ข้อกำหนดของผลิตภัณฑ์และบริการ นะครับ ซึ่งภาพรวมของข้อกำหนดนี้ ก็คือว่าเราจะต้องมีการมาพิจารณากลั่นกรอง หรือกำหนดขึ้นมาว่า ข้อกำหนดของผลิตภัณฑ์ ในกรณีที่เราเป็นโรงงานผลิต หรือเป็นข้อกำหนดที่เกี่ยวกับการบริการ ข้อกำหนดมันมียังไงบ้าง ซึ่งตรงนี้มันอาจจะต้องมีการกำหนดไว้ให้ชัดเจน เพื่อที่จะ ได้ส่งต่อไปยังกระบวนการต่างๆ ที่จะดำเนินการ ที่ตอบสนองความต้องการของลูกค้า เพื่อให้เกิดความพึงพอใจ
เริ่มที่ 8.2.1 การสื่อสารกับลูกค้า นะครับ การสื่อสารกับลูกค้านี้นะฮะ จริงๆ แล้วในข้อกำหนดเดิม ในเวอร์ชั่น 2008 ก็มีการพูดถึงอยู่ แต่ในข้อกำหนดใหม่มันก็อาจจะมีกันรายละเอียดอะไรเพิ่มเติมขึ้นมา เขาบอกว่าการสื่อสารกับลูกค้าตรงนี้ องค์กรจะต้องมีการพิจารณาว่า มันจะต้องมีการสื่อสารกับลูกค้า ครอบคลุมถึง อันแรกก็คือการจัดหาข้อมูลเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ และบริการให้กับลูกค้า นะครับ นั่นก็คือว่า ในการที่ว่าจะรับ order จากลูกค้ามา เพื่อทำให้ เกิดผลิตภัณฑ์หรือบริการส่งมอบให้กับลูกค้า ข้อมูลตรงนี้ มีอะไรบ้าง ซึ่งจะต้องมีการสื่อสื่อสาร ในรูปแบบไหนล่ะ แบบธุรกิจทั่วๆ ไปแบบสื่อสารทั่วๆ ไป เขาต้องส่งใบสั่งซื้อเข้ามา หรือเราจะต้องส่งใบเสนอราคาไป ส่งใบสั่งซื้อเข้ามา นะครับ ตรงนี้ จะต้องช่องทาง สื่อสารยังไง ซึ่งในโลกยุคปัจจุบันนี้ มันก็ มีทางเลือกที่มันหลากหลาย รวมไปถึงการสื่อสารทางอินเตอร์เน็ต ทางอะไรต่างๆพวกนี้ เยอะแยะมากมาย นะครับ ซึ่งตรงนี้มันก็ต้องมั่นใจว่ามันดีการสื่อสาร นะครับ ในเรื่องของข้อมูลผลิตภัณฑ์และบริการ สื่อสารเกี่ยวกับการรับความต้องการ สัญญา หรือรับการสั่งซื้อ รวมถึงการเปลี่ยนแปลง อย่างที่บอกเมื่อกี้ ก็คือการรับความต้องการของลูกค้า การที่มาตกลงกันในเรื่องของการทำสัญญา รวมถึงการรับออเดอร์ การเปลี่ยนแปลงต่างๆ มันก็จะมีช่องทางมีวิธีการสื่อสารที่มันค่อนข้างที่จะชัดเจน
ถัดไปการบรรลุถึงการผลสะท้อนกลับ จากลูกค้าเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และบริการ feedback จากลูกค้าเราจะต้องมีการสื่อสารกับลูกค้ายังไง เช่น ถ้าลูกค้าจะต้องมี feedback รวมถึงข้อร้องเรียน ความพึงพอใจหรืออะไรต่างๆ ที่มีผลสะท้อนกลับจากลูกค้า เรามีช่องทางในสื่อสารกับลูกค้ายังไง เช่นสมมุติว่าลูกค้าต้องการมีการร้องเรียน ลูกค้าต้องการร้องเรียน ร้องเรียนผ่านใคร ร้องเรียนยังไง มีระบบยังไง อะไรอย่างไรตรงนี้ขึ้นมา นะครับ
ซึ่งเมื่อก่อน สมัยที่เรากำลังทำ iso ขึ้นมา ตั้งแต่ดั้งเดิม เราอาจจะมีระเบียบปฏิบัติ ที่เขียนขึ้นมาว่า เราจะรับข้อร้องเรียนของลูกค้าตรงนี้ยังไง รวมถึงความพึงพอใจต่างๆ อะไรพวกนี้ จะมีช่องทางการสื่อสารตรงนี้ยังไง การจัดการหรือควบคุมทรัพย์สินของลูกค้า หากลูกค้ามีทรัพย์สิน ที่เราจะต้องมีการควบคุม ตรงนี้จะสื่อสารกันยังไง จะต้องมีการสื่อสารยังไง ใครเป็นผู้สื่อสาร สื่อสารยังไง นะครับ ตรงนี้อาจจะต้องมีการกำหนดวิธีการผู้รับผิดชอบตรงนี้ขึ้นมา แล้วถ้าหากว่าลูกค้ามีข้อกำหนดที่เกี่ยวข้องกับ ต้องการให้มีข้อกำหนดเฉพาะสำหรับการปฏิบัติการที่ฉุกเฉิน (ภาษาอังกฤษ) ซึ่งในปัจจุบันนี้มีหลายๆ ลูกค้าที่ต้องการให้องค์กร หลายๆ องค์กรทำแผนฉุกเฉิน ซึ่งไม่ได้เป็นแผนฉุกเฉิน ในเรื่องของอาชีวอนามัย อย่างเช่น อัคคีภัยอะไรอย่างนี้ แต่เป็นแผนฉุกเฉินต่อเนื่อง ในเรื่องของความต่อเนื่องในธุรกิจ อย่างเช่น สมมติว่า เอ่อ เครื่องจักร เสียหาย เครื่องจักรเสีย องค์กรจะทำยังไง พนักงานขาดแคลนแรงงาน รวมถึง อย่างเช่น น้ำท่วมซึ่งแน่นอนนะครับ ว่ามันมีผลกระทบต่อเนื่อง ของธุรกิจ จะต้องมีการจัดการยังไง อาจจะต้องมีการจัดทำแผนขึ้นมา ซึ่งตรงนี้ มันเป็นข้อตกลงของลูกค้า มันไม่ใช่ข้อตกลง ข้อกำหนดของ iso ถ้าเกิดว่า ถ้ามันมีข้อตกลง ในความต้องการของลูกค้าตรงนี้ เราจะมีช่องทางการสื่อสารตรงนี้ยังไง การสื่อสารที่เกี่ยวข้องกับ การจัดทำแผนอะไรต่างๆ ที่ว่าเนี่ย ซึ่งเราอาจจะต้อง มีการทำแผนขึ้นมา มีการสื่อสารอะไรกับลูกค้า อะไรยังไงบ้าง
โดยภาพรวมแล้วค่อย 8.2.1 การสื่อสารกับลูกค้านะครับ ก็คือเราจะต้องกำหนดผู้รับผิดชอบ กำหนดช่องทางวิธีการสื่อสาร ว่าจะสื่อสารยังไงโดยใช้ทรัพยากรเทคโนโลยีต่างๆ สื่อสารอย่างไร จะต้องมีระเบียบเขียนไว้ไหม มีระเบียบปฏิบัติไหม มีบันทึก มีอะไรต่างๆ หรือเปล่า ตรงนี้เราก็ต้องไปพิจารณาดู ในแต่ละส่วนแต่ละข้อ ที่กำหนดเขา ต้องการให้มีอะไร
