3 replies to this topic

[makip]

ขอถามผู้รู้หน่อยครับว่า บริษัทผมเป็นธุรกิจประเภท บริการ จะมีวิธีการวัดความพึงพอใจของลูกค้าอย่างไรบ้างครับ รบกวนผู้รู้ช่วยให้ความกระจ่างนะครับ ขอบคุณครับ

[DooK]

บริการแบบไหนล่ะครับ มีหลายบริการเลย

ผมเคยทำแบบนี้ครับ คือให้ผู้เข้าให้บริการ ไปสอบถามผลงานลูกค้าหลังจากเสร็จงานเลย อาจจะเป็นวันต่อวันก็ได้ (ถ้าลูกค้าไม่รำคาญ) หรือตอนจบโปรเจคท์ก็ได้

อาจจะไม่ต้องมีแบบฟอร์มที่แน่นอนก็ได้ครับ เพียงแต่ต้องมีบันทึกไว้เป็นหลักฐานสักนิด เพื่อนำมาทำการวิเคราะห์ในโอกาสต่อไป

[นุกูล]

เห็นด้วยกับคุณ Dook น่ะครับ ถ้าได้รายละเอียดหน่อย สมาชิกอาจไขความกระจ่างๆด้แบบโดนๆครับ (คงไม่ใช่ธุรกิจบริการแบบคุณชูวิทย์น่ะครับ)

แต่ถาแบบกว้างๆหรือทั่วๆไป วิธีการที่สามารถทำได้ ก็มีหลากหลายน่ะ เช่น
ถ้าเป็นลูกค้าประจำ ก็อาจจะทำแผนประจำปีในการสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าก็ได้ เดือนไหนสำรวจรายไหน ใครเป็นคนสำรวจ สำรวจโดยแบฟอร์มไหน
ถ้าเป็นลูกค้าแบบขาจร ก็อาจจะสำรวจเมื่อการบริการเสร็จสิ้น ให้บริการเสร็จ ส่งมอบงานหรือโครงการเสร็จก็ขอสำรวจเลย

วิธีในการสำรวจก็ทำได้หลากหลายครับ เช่น
ใช้แบบฟอร์มสำรวจ จะใช้การไปพบโดยตรง ส่ง mail หรือ จะส่ง Fax ก็ว่ากันไป แต่ห้ามใช้การส่งกระแสจิตแล้วมานั่งเทียนเขียนเองน่ะจ๊ะ
โทรไปถาม แล้วกรอกข้อมูลเองก็ได้ แต่ต้องมั่นใจว่าจะไม่มีการโมเมข้อมูล เดี๋ยวสัญญาณโทรศัพท์ไม่ดี ลูกค้าบอก แย่ แต่เราได้ยินหรือมาเขียนว่า เยี่ยม อะไรแบบนี้
การเข้าไปพบ ไปพูดคุย สอบถามด้วยตัวเอง แล้วสรุปรายงานหรือกรอกในแบบฟอร์ที่เตรียมไว้ ต้องเตรียมคำถามไปล่วงหน้าด้วยน่ะ เดี๋ยวไปเผลอเมาว์แต่เรื่องอื่นกัน

หลายที่ งานนี้ให้ Outsource ทำก็มีน่ะ ป้องกันการเบี่ยงเบนของข้อมูล อีกอย่างมืออาชีพ เขาอาจจะวิเคราะห์เก่งมั้ง บางครั้งลูกค้าก็ไม่พูดความจริง เกรงใจ หรือ
กลัวเสียน้ำใจ เลยถนอมน้ำใจด้วยการไม่บอกความรู้สึกจริงๆ แบบนี้เราก็เอาข้อมูลไปใช้ในการปรับปรุงได้ลำบากเน๊าะ
ลองดูครับ

[ทิ.]

- ของแถม ----> หัวข้อในการวัดความพึงพอใจ ครับ!

1. การติดต่อสื่อสาร สะดวกรวดเร็ว
2. ความถูกต้องของเอกสาร
3. มารยาทของพนักงานที่ติดต่อ
4. คุณภาพของการบริการ (เช่น การบรรจุสินค้า )
5. การให้ข้อมูล/ตอบคำถามต่างๆแก่ลูกค้า
6. การประกันคุณภาพหลังการบริการ
7. อื่นๆๆๆ ..............ครับ!!!