11 replies to this topic

[aumi]

รบกวนหน่อยค่ะ พอดีที่บริษัทมีปัญหาเกี่ยวกับสินค้า คือส่งของให้กับลูกค้าวันที่ 20 มกราคม 2552 จำนวน 20 กระสอบ ลูกค้ารับสินค้าไปแล้ว แต่เมื่อวันที่ 10 ก.พ. 52 ลูกค้าแจ้งว่ามีสินค้า 1กระสอบมีสีเปลี่ยนไปจากเดิม กรณีนี้ เราต้องเปลี่ยนสินค้าให้กับลูกค้าหรือไม่

รบกวนด้วยนะค่ะ

[DooK]

ข้อมูลน้อยไปนิดนึงครับ แต่จะช่วยตอบเท่าที่ช่วยได้ละกันนะครับ

ผมว่าคงต้องค้นหาสาเหตุกันดูก่อนครับ ว่าสินค้าที่สีเพี้ยนไปนั้นเกิดจากสาเหตุอะไร กรณีที่เราต้องรับผิดชอบเปลี่ยนสินค้าให้กับลูกค้าก็น่าจะเกิดจากสาเหตุดังต่อไปนี้น
ะครับ
- QC ไม่ได้ตรวจ หรือสุ่มตรวจไม่ทั่วถึง ไม่เป็นไปตามเกณฑ์การยอมรับที่เราตั้งไว้
- เราใช้วัตถุดิบที่ไม่ได้คุณภาพหรือผิดสเปก ผลิตให้กับลูกค้า ทำให้สีของผลิตภัณฑ์เพี้ยนไปจากที่ควรจะเป็น
- Process Parameter ที่เราใช้ในการผลิตผิดไปจากเดิม ทำให้ส่งผลไปถึงผลิตภัณฑ์
- วิธีการในการขนส่งสินค้าไม่ถูกต้องเหมาะสม เช่น สินค้าถูกแดดนานเกินไปจนสีเพี้ยน

และอื่นๆ อีกครับ อันเกิดจากกิจกรรมภายในของเราเอง

แต่ถ้าเป็นกรณีที่ควรจะเป็นความรับผิดชอบของลูกค้า น่าจะมาจากสาเหตุดังนี้ครับ
- เก็บผลิตภัณฑ์ที่ตรวจรับจากเราไปแล้ว ผิดไปจากที่ควรจะเป็น เช่นตากแดด โดนความชื้น
- นำผลิตภัณฑ์ที่ซื้อจากเราไปทำการผลิตแล้ว แต่ผลิตผิดวิธี ทำให้สีเพี้ยน แล้วหวังจะเคลมของคืนโดยไม่ต้องเสียสตางค์ (อย่างนี้ไม่ดีนะครับ)
- นำผลิตภัณฑ์ที่สีเพี้ยนจากล็อตก่อนๆ (อาจจะมีล็อตละนิดละหน่อย) มารวมกันเป็นกระสอบเดียว แล้วเคลมคืนเราโดยหวังจะไม่เสียสตางค์ (อีกแล้ว และไม่ดีเช่นเคยครับ)
ฯลฯ

อย่างไรก็ดี เราในฐานะที่เป็นผู้ขาย และอีกทั้งช่วงนี้เป็นช่วงสภาวะเศรษฐกิจซบเซา เรามีอะไรที่ยอมได้ก็คงต้องยอมไปครับ (ถ้าไม่กระทบกับต้นทุนในการผลิตมากจนเกินไปนะครับ)

รอท่านอื่นๆ มาช่วยกันแชร์ความเห็นกันต่อไปครับ

[จอมโจรจอมใจ]

รบกวนหน่อยค่ะ พอดีที่บริษัทมีปัญหาเกี่ยวกับสินค้า คือส่งของให้กับลูกค้าวันที่ 20 มกราคม 2552 จำนวน 20 กระสอบ ลูกค้ารับสินค้าไปแล้ว แต่เมื่อวันที่ 10 ก.พ. 52 ลูกค้าแจ้งว่ามีสินค้า 1กระสอบมีสีเปลี่ยนไปจากเดิม กรณีนี้ เราต้องเปลี่ยนสินค้าให้กับลูกค้าหรือไม่

รบกวนด้วยนะค่ะ

จะคำตอบแบบ ถูกใจ หรือว่า ถูกต้อง ดีล่ะครับ


ถ้าเอาแบบถูกต้อง ความรับผิดชอบของบริษัทหมดไปตั้งแต่ ลูกค้ารับสินค้าไปโดยไม่มีข้อโต้แย้งแล้ว หากมี checklist ในการส่งมอบสินค้า เป็นหลักฐานก็จะยิ่งมีน้ำหนักมากขึ้น

คิดว่า เราควรจะเข้าทำความเข้าใจกับผู้บริหารของลูกค้า เพราะบางที ผู้บริหาร น่าจะยอมรับฟังเหตุฟังผล และยอมรับได้ว่า มันเกิดความผิดพลาดในส่วนของลูกค้าเอง

แต่บางองค์กรก็ต้องยอมๆ กันไป ทั้งๆ ที่ไม่ได้เกิดจากความผิดพลาดของบริษัทซักหน่อย

อย่างไรก็ตาม เราควรแสดงความจริงใจต่อลูกค้า ด้วยการพยายามหาช่องทางในการช่วยเหลือลูกค้าดูนะครับ

[ทิ.]

- กระสอบบรรจุสินค้า ซึ่งถือว่าเป็นปัจจัยการผลิต
อย่างหนึ่ง (เกี่ยวข้องกับผลิตภัณฑ์)

- ซึ่งลักษณะเช่นนี้ ลูกค้าอาจมองว่า ตัวสินค้าอาจ
มีสีปนเปื้อนเข้าไปได้(Contaminate)
(สีของกระสอบเปลี่ยนไป) ครับ!

- คงต้องเข้าสู่กระบวนการ "การรับข้อร้องเรียนจากลูกค้า"
------> NCR
------> CAR (ถ้า QP/KPI กำหนดไว้)..... ครับ!!!

[จอมโจรจอมใจ]

จะคำตอบแบบ ถูกใจ หรือว่า ถูกต้อง ดีล่ะครับ


ถ้าเอาแบบถูกต้อง ความรับผิดชอบของบริษัทหมดไปตั้งแต่ ลูกค้ารับสินค้าไปโดยไม่มีข้อโต้แย้งแล้ว หากมี checklist ในการส่งมอบสินค้า เป็นหลักฐานก็จะยิ่งมีน้ำหนักมากขึ้น

คิดว่า เราควรจะเข้าทำความเข้าใจกับผู้บริหารของลูกค้า เพราะบางที ผู้บริหาร น่าจะยอมรับฟังเหตุฟังผล และยอมรับได้ว่า มันเกิดความผิดพลาดในส่วนของลูกค้าเอง

แต่บางองค์กรก็ต้องยอมๆ กันไป ทั้งๆ ที่ไม่ได้เกิดจากความผิดพลาดของบริษัทซักหน่อย

อย่างไรก็ตาม เราควรแสดงความจริงใจต่อลูกค้า ด้วยการพยายามหาช่องทางในการช่วยเหลือลูกค้าดูนะครับ

อ้อลืมแจ้งไปว่า... ตอบในฐานะที่เป็น โลจิสติกส์ เซอร์วิสนะครับ กิ้ว กิ้ว

[iso_man]

สิ่งที่ทุกท่านตอบมาถูกต้องหมดละครับ เสริมนิดหนึ่งเราต้องมาวิเคราะห์หาสาเหตุที่ผลิตภัณฑ์เราจะเกิดเหตุการณ์อย่างที่ลูก
ค้าแจ้งว่าจากอะไรได้บ้าง ถ้าเราเคยมีข้อมูลก็จะสามารถตอบได้เลยว่ามาจากภายในของเราเอง หรือ ลูกค้าทำให้เกิด บางครั้งถ้าเป็นไปได้ขอเข้าไปดูหน้างานของลูกค้าเพื่อนำมาเป็นข้อมูลประกอบ เพราะผมเคยเจอลูกค้าแจ้งเคลมแต่พอไปดูหน้างานปรากฎนำไปใช้ผิดประเภทไม่ตรงตาม spec ที่เราระบุ รวมถึงจัดเก็บไม่เหมาะสมตาม label ที่ระบุข้างกล่องให้ควรระวัง เพื่อนำมาปรับปรุงข้อควรระวังแจ้งให้กับลูกค้าทราบ หรือ นำมาปรับปรุงกระบวนการผลิตและตรวจสอบภายในของเราเอง

[นุกูล]

รบกวนหน่อยค่ะ พอดีที่บริษัทมีปัญหาเกี่ยวกับสินค้า คือส่งของให้กับลูกค้าวันที่ 20 มกราคม 2552 จำนวน 20 กระสอบ ลูกค้ารับสินค้าไปแล้ว แต่เมื่อวันที่ 10 ก.พ. 52 ลูกค้าแจ้งว่ามีสินค้า 1กระสอบมีสีเปลี่ยนไปจากเดิม กรณีนี้ เราต้องเปลี่ยนสินค้าให้กับลูกค้าหรือไม่

รบกวนด้วยนะค่ะ

สำหรับคำถามที่ว่า "กรณีนี้ เราต้องเปลี่ยนสินค้าให้กับลูกค้าหรือไม่"

แนะนำว่า
ให้ไปตรวจสอบว่าในสัญญาการซื้อขาย มีการระบุถึงการรับประกันหลังการส่งมอบ หรือหลังการขายไหม

ตัวอย่างเช่น
ในอุตสาหกรรมยานยนต์ ชิ้นงานที่เป็นเหล็ก มักจะมีการรับประกันเรื่อง คราบแดง ครบขาว สนิม ไม่เกิน 60 วันเป็นต้น
ถ้าลูกค้าซื้อไปแล้ว เก็บไว้นานมากกว่านั้น แล้วเกิดปัญหาขึ้น ก็ไม่รับประกันแล้วน่ะ
แต่ ถ้าปัญหาเกิดในขณะที่อยู่ในช่วงของการรับประกัน ก็ต้องดำเนินการตามที่รับปากเขาไว้
จะเคลม หรือแลกเปลี่ยน ก็ตามที่ตกลงกัน

อีกอย่าง
ไปตรวจสอบด้วยว่า เคยคุยกันถึงเรื่องมาตรฐานในการจัดเก็บไหม เช่น อุณหภูมิ ความชื้น พื้นที่การจัดวางห้ามวางไว้ใกล้อะไรบ้าง
เพราะอาจมีผลต่อสินค้าได้เหมือนกันน่ะครับ ไม่ใช่ว่าเราเก็บซ่ะดีเชียว แต่ลูกค้าเก็บตากแดดตากฝน ลองเช็คดูก่อนครับ

[ทิ.]

- ในทางปฏิบัติทั่วๆไปแล้ว
เกี่ยวกับขั้นตอนการตรวจรับสินค้า ควรจะ OK
ในวันส่งสินค้า (เมื่อวันที่ 20 มกราคม 2552 แล้ว!) เพราะว่า สินค้าก็ไม่มาก (จำนวน 20 กระสอบ)
ดังนั้น ถ้ากระสอบบรรจุสินค้า มีสีเปลี่ยนไปก็ต้อง
เห็นแล้ว ..... ครับ!!!

[ทิ.]

*** PAR***
- ในการส่งสินค้า LOT ถัดไป ควรให้ฝ่ายขาย
ชี้แจงขั้นตอนเกี่ยวกับการตรวจรับสินค้า แก่ลูกค้าให้ชัดเจน ...ครับ!

[ไก่ทอดหาดใหญ่]

ครับผมก็อย่างที่แย๋มแก่ว่ามาครับ
ความคิดเห็นนะครับ
เบื้องต้นกรณีเกิดขึ้นครั้งแรก เราอยากได้ใจลูก้าไหมถ้าอยากได้ก็ช่วยๆกันไป(Corrective Action) และขณะเดียวกันก็ทบทวนของสัญญากันที่พี่เค้าว่ามา และอย่าลืมดูด้วยนะครับว่ามีการระบุถึงข้อสัญญาเรื่องการยอมรับเมื่อเกิดพบของเสีย(A
ceeptable Defective Allerwance)ด้วยรึเปล่า ถ้ามีก็ทบทวนดูนะครับว่าอยู่ในเกณฑ์การยอมรับ(Aceeptable Defective Allerwance)ที่ระบุไว้รึเปล่าและอยู่ภายใต้เงื่อนไขด้วยรึไม่นะครับ จากนั้นก็บอกกับคนที่กลับให้ทราบถึงขอกำหนดนี้ด้วย
จากนั้นก็ดำเนินตามที่ อ. ทั้งหลายไดให้คำแนะนำกันนะครับ(Preventive Action)

ได้ทั้งใจ, ความเข้าใจที่ถูกต้อง, สาเหตุที่แท้จริงของปัญหา และวิธีการแก้ไขและป้องกันปัญหาที่มีประสิทธิภาพ


(ความเห็นส่วนตัว)

[aumi]

ขอบคุณมากนะค่ะ ตอนนี้ที่โรงงานทำการเปลี่ยนสินค้าให้กับลูกค้าแล้วค่ะโดยไม่คิดสตางค์ เป็นลูกค้าต่างประเทศค่ะ ทางเราไม่ได้ไปดูสินค้าหรอกค่ะลูกค้าส่งรูปมาให้ดูว่ามันเปลี่ยนไป ทางนายก็ต้องยอมเปลี่ยนสินค้าให้ กลายเป็นว่าฝ่ายผลิตผิดอีกค่ะ งานนี้ , มีอีกกรณี หนึ่ง ลูกค้ารับของไปแล้ว อีก 2 เดือนต่อมาลูกค้าแจ้งว่าพบน็อต ในสินค้าทั้งที่น็อตแบบนี้ไม่มีในโรงงานเรา ทางนายก็ยอม ฝ่ายผลิตผิดอีกแล้ว เฮ้อ ท้อค่ะ

ลูกค้าคือพระเจ้าจริงๆ

[ทิ.]

- ทั้ง 2 เหตุการณ์ ที่กล่าวมา ......
1. สิ่งที่ต้องทำแน่ๆๆ คือ ออก NCR
2. ควรต้องออก CAR เนื่องจากปัญหาที่เกี่ยวกับ
คุณภาพสินค้า เกิดขึ้นมา 2 ครั้งแล้ว ในระยะเวลา
ไม่นาน (เพื่อป้องกันไม่ให้มีครั้งที่ ..... เกิดขึ้นอีก???) ...ครับ!

- วิเคราะห์จากเหตุการณ์...นะครับ!!!