16 replies to this topic

[มือใหม่]

หวัดดีค่ะทุกทาน ไม่เจอกันนานเลยนะคะ ชื่อนิดาค่ะ มีเรื่องรบกวนสมาชิกทุกท่านค่ะ

อธิบายก่อนนะคะ ที่บริษัทมีลูกค้า 2 ประเภทค่ะ คือ

1. ประเภทผูกขาด บริษัทเป็นผู้ขายให้เค้าเจ้าเดียวโดยไม่ต้องผ่าน sale

2. ประเภททั่วไปค่ะ sale เป็นผู้ขายให้ลูกค้า และได้ค่า คอม ฯ.

โดยปกติแล้ว ถ้ามีข้อร้องเรียนจากสินค้าประเภทแรก sale จะไม่ได้รับข้อร้องเรียน

ข้อร้องเรียนจะกลายเป็นของหน่วยงานผลิต และ QC รับผิดชอบร่วมกัน

คำถาม? ขั้นตอนปฏิบัติของฝ่ายขายระบุไว้ว่า เกิดปัญหา/ข้อร้องเรียนจากลูกค้า

สิ่งที่ต้องปฏิบัติ ฝ่ายขาย/ลูกค้า กรอกข้อมูลลงในใบรับข้อร้องเรียน

และหลังจากนั้นก็ปฏิบัติตามขั้นตอนต่อไป

แต่ ถ้าข้อร้องเรียนเกิดขึ้นกับสินค้าประเภทแรก แล้วฝ่ายขายไม่ไ้ด้ปฏิบัติตามขั้นตอนปฏิบัติงาน

อยากทราบว่าจะผิดไหมคะ แล้วมีวิธีแก้อย่างไรบ้าง เพราะสินค้าประเภทแรกฝ่ายขายไม่ต้องรับผิดชอบ

[iso_man]

ไปแก้ไข procedure รับข้อร้องเรียนเรื่องนี้ โดยระบุ input สองทาง คือ จากการขายโดยฝ่ายขาย และขายพิเศษ และกำหนดวิธีการดำเนินการตามที่ระบุ รวมถึงรายงานเข้าในการรปะชุมผู้บริหารทุกครั้งเมื่อมี Meeting

[Sattahip]

ผมมีข้อคิดเห็นดังนี้
1.ลูกค้าที่รับของจากเรา หากมีข้อร้องเรียนควรต้องผ่านฝ่ายขายทั้งหมด
2.ต้องทำความเข้าใจว่า หากลูกค้ามีโอกาสในการเปลี่ยนผู้จำหน่าย และเขาจำเป็นต้องแสวงหา(หากสินค้านั้นไม่ได้รับการปรับปรุง)
ลูกค้าจะเปลี่ยนผู้จำหน่ายทันที ซึ่งจะกระทบต่อยอดขายทั้งหมดของบริษัทด้วย
3.หากจะยกเหตุที่ไม่ได้ค่า คอมมิสชั่น จึงไม่ต้องดูแล ตรงนี้ต้องให้ผู้มีอำนาจพิจารณาสั่งการ
4.อย่างไรก็ตาม QC., Product ต้องทวนสอบกระบวนการตนเองด้วยว่ามีข้อบกพร่องตรงไหนจะปรับกระบวนการอย่างไร

ฝากสมาชิกท่านอื่นช่วยเสนอด้วยครับ

[มือใหม่]

หวัดดีค่ะ คุณ ISO MAN ขอบคุณค่ะสำหรับแนวทางแก้ไข

บริษัทเราก็จะแก้ procedure เหมือนกันค่ะ แต่เราไม่รู้จะเรียก สินค้าพิเศษนี้ว่าไรดี

นึกชื่อไม่ออกน่ะ เราขายให้บริษัทในเครือ ค่ะ แต่บริษัทอยู่ปราจีนบุรี

ถ้าเราจะบอกว่าลูกค้าภายใน เราก็ส่งของออกไปนอกบริษัท บอกตรง ๆ ว่าคิดไม่ออก

รบกวนแนะนำอีกซักครั้งนะคะ เรื่องแยกประเภทสินค้า กลัวใช้คำไม่เหมาะสม

[จอมโจรจอมใจ]

หวัดดีค่ะทุกทาน ไม่เจอกันนานเลยนะคะ ชื่อนิดาค่ะ มีเรื่องรบกวนสมาชิกทุกท่านค่ะ

อธิบายก่อนนะคะ ที่บริษัทมีลูกค้า 2 ประเภทค่ะ คือ

1. ประเภทผูกขาด บริษัทเป็นผู้ขายให้เค้าเจ้าเดียวโดยไม่ต้องผ่าน sale

2. ประเภททั่วไปค่ะ sale เป็นผู้ขายให้ลูกค้า และได้ค่า คอม ฯ.

โดยปกติแล้ว ถ้ามีข้อร้องเรียนจากสินค้าประเภทแรก sale จะไม่ได้รับข้อร้องเรียน

ข้อร้องเรียนจะกลายเป็นของหน่วยงานผลิต และ QC รับผิดชอบร่วมกัน

คำถาม? ขั้นตอนปฏิบัติของฝ่ายขายระบุไว้ว่า เกิดปัญหา/ข้อร้องเรียนจากลูกค้า

สิ่งที่ต้องปฏิบัติ ฝ่ายขาย/ลูกค้า กรอกข้อมูลลงในใบรับข้อร้องเรียน

และหลังจากนั้นก็ปฏิบัติตามขั้นตอนต่อไป

แต่ ถ้าข้อร้องเรียนเกิดขึ้นกับสินค้าประเภทแรก แล้วฝ่ายขายไม่ไ้ด้ปฏิบัติตามขั้นตอนปฏิบัติงาน

อยากทราบว่าจะผิดไหมคะ แล้วมีวิธีแก้อย่างไรบ้าง เพราะสินค้าประเภทแรกฝ่ายขายไม่ต้องรับผิดชอบ

ระเบียบปฏิบัติเขียนไว้ยังไงก็ต้องปฏิบัติไปตามที่กำหนดไว้อย่างนั้น อย่างไรก็ตามลองพิจารณาดูข้อกำหนดว่าด้วยการตอบสนองต่อข้อร้องเรียนของลูกค้าดู และนำไป ทบทวนระเบียบปฏิบัติให้เหมาะสมดูนะครับ หากสิ่งที่ส่งมานี้มีปัญหาเกี่ยวกับลิขสิทธิ์ ต้องขอโทษล่วงหน้า และ รบกวน webmaster ช่วยเซ็นเซอร์ด้วยนะครับ

Attached Files

•  ISO_10002_แนว__ิบัติ_าร_ั__าร_้อร้อ_เรียนลู__้าอย่า_มี_ระสิ__ิภา_1.pdf   532.38KB   584 downloads
•  ISO_10002_แนว__ิบัติ_าร_ั__าร_้อร้อ_เรียนลู__้าอย่า_มี_ระสิ__ิภา_2.pdf   146.37KB   417 downloads

[มือใหม่]

ผมมีข้อคิดเห็นดังนี้
1.ลูกค้าที่รับของจากเรา หากมีข้อร้องเรียนควรต้องผ่านฝ่ายขายทั้งหมด
2.ต้องทำความเข้าใจว่า หากลูกค้ามีโอกาสในการเปลี่ยนผู้จำหน่าย และเขาจำเป็นต้องแสวงหา(หากสินค้านั้นไม่ได้รับการปรับปรุง)
ลูกค้าจะเปลี่ยนผู้จำหน่ายทันที ซึ่งจะกระทบต่อยอดขายทั้งหมดของบริษัทด้วย
3.หากจะยกเหตุที่ไม่ได้ค่า คอมมิสชั่น จึงไม่ต้องดูแล ตรงนี้ต้องให้ผู้มีอำนาจพิจารณาสั่งการ
4.อย่างไรก็ตาม QC., Product ต้องทวนสอบกระบวนการตนเองด้วยว่ามีข้อบกพร่องตรงไหนจะปรับกระบวนการอย่างไร

ฝากสมาชิกท่านอื่นช่วยเสนอด้วยครับ

หวัดดีค่ะคุณ sattahip ไม่ใช่ว่าไม่ไ้ดค่า com แล้วไม่ทำหรอกนะคะ เพียงแต่ว่าเค้าไม่ได้รับผิดชอบส่วนนี้

แล้วปัญหาก็คือตรงนี้แหละค่ะ ฝ่ายขาย เค้าทำ Procedure เรื่องการรับข้อร้องเรียน แต่พอดีข้อร้องเรียน

สินค้าประเภทแรกคือขอบริษัท เค้าจะไม่รับทราบและไม่ได้ทำตามขั้นตอนของ การรับข้อร้องเรียนค่ะ

QC และ Production เค้าจะเป็นผู้ตอบข้อร้องเรียนและแนวทางแก้ไขปัญหาให้กับลูกค้าเอง

เลยมีัปัญหาเรื่อง procedure ค่ะ เขียนขึ้นมาแล้วไม่ได้ปฏิบัติตาม แบบนี้คงผิดเต็ม ๆ แบบไม่มีเงื่อนไข

เลยอยากหาวิธีแก้ไขส่วน Procedure ค่ะ แต่ยังนึกคำพูดที่เหมาะสมไม่ออก

[มือใหม่]

ขอบคุณคุณจอมโจรจอมใจนะคะ ที่่ให้มาศึกษา

นิดาไม่ได้อยู่ฝายขายหรอกนะคะ เป็น Auditor ค่ะ (Internal Audit)

เคยให้ CAR เค้าไปแล้ว แล้วเค้าก็แก้ Procedure ส่งให้ QMR ค่ะ

QMR บอกว่าเห็นสมควรแล้ว เค้าก็ปิด CAR ค่ะ แต่พอมาตรวจอีกที

ก็ยังมีปัญหาเรื่องเดิมอีกค่ะ เค้าแก้ Procedure จริงค่ะ แต่ขั้นตอนยังต้อง

รับข้อร้องเรียนจากลูกค้าเหมือนเดิน โดยไม่ได้ระบุแยกแยะให้ชัดเจน

เราเลยพยายามช่วยกัน แก้ไข Precedure ค่ะ ยิ่งวันเสาร์อย่างนี้

เหนื่อยล้ามาทั้งสัปห์ดาแล้วค่ะ สมองจะคิดอะไรไม่ออกอยู่แล้ว

ขอบคุณทุกท่านนะคะที่ให้คำแนะนำ ถ้ามีใครอยากให้คำแนะนะอะไรอีก

ยินดีรับนะคะ ขอให้แนะนำมาเถอะค่ืะ จะขอบคุณมาก

[iso_man]

หวัดดีค่ะ คุณ ISO MAN ขอบคุณค่ะสำหรับแนวทางแก้ไข

บริษัทเราก็จะแก้ procedure เหมือนกันค่ะ แต่เราไม่รู้จะเรียก สินค้าพิเศษนี้ว่าไรดี

นึกชื่อไม่ออกน่ะ เราขายให้บริษัทในเครือ ค่ะ แต่บริษัทอยู่ปราจีนบุรี

ถ้าเราจะบอกว่าลูกค้าภายใน เราก็ส่งของออกไปนอกบริษัท บอกตรง ๆ ว่าคิดไม่ออก

รบกวนแนะนำอีกซักครั้งนะคะ เรื่องแยกประเภทสินค้า กลัวใช้คำไม่เหมาะสม

การขายสินค้าบริษัทในเครือก็ระบุใน Procedure ตามความเป็นจริงว่าสินค้าที่ขายบริษัทในเครือตามเอกสาร..... กรณีมีข้อร้องเรียนให้ดำเนินการดังนี้....
คือเอาให้ชัดเจนครับว่าขายในเครือ หรือถ้าบอกชื่อบริษัทได้ก็ชัดเจนดี ลองดูท่านอื่นตอบบ้างเพื่อแชร์ไอเดียกัน

[มือใหม่]

การขายสินค้าบริษัทในเครือก็ระบุใน Procedure ตามความเป็นจริงว่าสินค้าที่ขายบริษัทในเครือตามเอกสาร..... กรณีมีข้อร้องเรียนให้ดำเนินการดังนี้....
คือเอาให้ชัดเจนครับว่าขายในเครือ หรือถ้าบอกชื่อบริษัทได้ก็ชัดเจนดี ลองดูท่านอื่นตอบบ้างเพื่อแชร์ไอเดียกัน

ขอบคุณค่ะ อยากระบุเหมือนกันไม่รู้ว่าคุณ QMR ที่นี้เค้าจะว่าไงบ้าง ถ้าจะระบุชื่อบริษัท

รู้สึกโล่งอย่างบอกไม่ถูก ขอบคุณมากค่ะ

[Sattahip]

ถ้าเป็นกลุ่มในเครือบริษัท คงต้องตีความละครับว่าเป็นลูกค้าภายนอกหรือภายใน
ถ้าคณะผู้บริหารระบุว่าเป็นลูกค้าภายนอกก็ต้องใช้ระบบข้อร้องเรียนจากลูกค้า
ถ้าคณะผู้บริหารระบุว่าเป็นลูกค้าภายใน คงต้องใช้กระบวนการ NC.Report ครับ
ทั้งนี้อยู่กับความมุ่งมั่นของผู้บริหาร QMR.คงจะตัดสินยาก (ถ้าQMR. ไม่ใช่กรรมการบริหาร)
ผมเองมีประสพการณ์ตรงนี้เหมือนกัน ต้องใช้วิธีการเจรจาหลายๆรอบ และใช้ IT เข้ามาควบคุมครับ
ลองนำข้อคิดเห็นผมไปพิจารณานะครับ

[มือใหม่]

ถ้าเป็นกลุ่มในเครือบริษัท คงต้องตีความละครับว่าเป็นลูกค้าภายนอกหรือภายใน
ถ้าคณะผู้บริหารระบุว่าเป็นลูกค้าภายนอกก็ต้องใช้ระบบข้อร้องเรียนจากลูกค้า
ถ้าคณะผู้บริหารระบุว่าเป็นลูกค้าภายใน คงต้องใช้กระบวนการ NC.Report ครับ
ทั้งนี้อยู่กับความมุ่งมั่นของผู้บริหาร QMR.คงจะตัดสินยาก (ถ้าQMR. ไม่ใช่กรรมการบริหาร)
ผมเองมีประสพการณ์ตรงนี้เหมือนกัน ต้องใช้วิธีการเจรจาหลายๆรอบ และใช้ IT เข้ามาควบคุมครับ
ลองนำข้อคิดเห็นผมไปพิจารณานะครับ

ขอบคุณคุ่ะ เรื่องนี้ยังไม่จบที่ QMR จริงค่ะ เพราะรู้สึกว่า MR ที่บริษัทเริ่มมั่วแระ กลุ้มมากเลยตอนนี้

[Food Safety]

ขอบคุณคุ่ะ เรื่องนี้ยังไม่จบที่ QMR จริงค่ะ เพราะรู้สึกว่า MR ที่บริษัทเริ่มมั่วแระ กลุ้มมากเลยตอนนี้

อย่าไปกลุ้มครับ
ในบริษัท ไม่ใช่มีเราทำงานคนเดียว
เราทำงานเป็น Team หรือเปล่า ถ้าใช่ ใช้ Team ช่วยครับ

[patchara]

เห็นด้วยกับคุณ iso_man คะ


ดูจากการทำงาน ก็ชัดเจนแล้วคะว่า
ถ้าลูกค้าบริษัทฯ เอง ให้PD/QC ดูแล
ก็ควรจะแก้ไขที่ Procedure การรับข้อร้องเรียนของฝ่ายขายไปเลย
เพิ่มช่องผู้รับผิดชอบลูกค้าบริษัทฯ เวลาปัญหามาจากตรงนี้ก็แยกจากฝ่ายขายไปได้เลย

แต่สงสัยคะว่า ทำไมเรื่องแบบนี้ ไม่ให้ผ่านผจก.ฝ่ายขายคะ
ไม่ต้องถึงระดับพนักงานขายก็ได้
ผจก.ฝ่ายขาย ควรดูแลทุก Account ของบริษัทฯ แม้Target การขายอาจจะไม่ได้อยู่ในความรับผิดชอบ
(ความเห็นส่วนตัวคะ บางองค์กรคงแตกต่าง)
ข้อร้องเรียนที่มี อาจเป็นแบบเดียวกัน ถ้าผ่านฝ่ายขาย น่าจะทำให้เกิดประโยชน์ในองค์กรได้มากกว่า
ถ้าเป็นกรณีนี้ ก็ไม่ต้องแก้ Procedure เพราะฝ่ายขายต้องดูแลข้อร้องเรียนอยู่แล้ว

เรื่องนี้คนแก้คงต้องเป็น MD แล้วมังคะ

[iso_man]

ตามความเห็นผมการรับข้อร้องเรียนไม่ว่าจะมาจากช่องทางไหนก็ตาม ควรมีการ CC: ถึง QMR ด้วย เพื่อให้ทราบเรื่องและกำหนดการ Action ที่เป็นรูปธรรมก่อนที่ปัญหาจะถูกมกและไม่ได้ถูกแก้ไข จนสุดท้ายลูกค้าลาจากอันนี้อันตราย

[มือใหม่]

ขอบคุณทุกท่านที่ให้คำแนะนำนะคะ

โอกาสหน้าจะขอความช่วยเหลืออีกค่ะ อิอิ

[tik815]

มาช้าง่า
ยังดีกว่าไม่มาเนอะ

ที่ทำอยู่ก็เป็นลักษณะนี้เหมือนกันค่ะ
การจัดการจะถูกระบุไว้ใน Procedure อย่างชัดเจน
เช่นช่องทางการร้องเรียนผ่านทางใดได้บ้าง
และแต่ละช่องทางจะต้องดำเนินการอย่างไร
ใครเป็นผู้รับผิดชอบบ้าง

แต่สิ่งที่เหมือนกัน ก็คือ จะต้องมีการสืบหาสาเหตุ
การแก้ไขเบื้องต้น และการป้องกันการเกิดซ้ำ
และแน่นอน QMR จะต้องรับทราบทุกเรื่อง
รวมถึงเป็น Input ในการทบทวนของฝ่ายบริหารด้วย

แต่ปัญหาเรื่องผู้รับผิดชอบจะไม่มีค่ะ เพราะเอกสารได้ระบุไว้ชัดเจนแล้ว อย่างที่พี่สุดหล่อ ISO_MAN บอกนั่นแหละค่ะ

[มือใหม่]

มาช้าง่า
ยังดีกว่าไม่มาเนอะ

ที่ทำอยู่ก็เป็นลักษณะนี้เหมือนกันค่ะ
การจัดการจะถูกระบุไว้ใน Procedure อย่างชัดเจน
เช่นช่องทางการร้องเรียนผ่านทางใดได้บ้าง
และแต่ละช่องทางจะต้องดำเนินการอย่างไร
ใครเป็นผู้รับผิดชอบบ้าง

แต่สิ่งที่เหมือนกัน ก็คือ จะต้องมีการสืบหาสาเหตุ
การแก้ไขเบื้องต้น และการป้องกันการเกิดซ้ำ
และแน่นอน QMR จะต้องรับทราบทุกเรื่อง
รวมถึงเป็น Input ในการทบทวนของฝ่ายบริหารด้วย

แต่ปัญหาเรื่องผู้รับผิดชอบจะไม่มีค่ะ เพราะเอกสารได้ระบุไว้ชัดเจนแล้ว อย่างที่พี่สุดหล่อ ISO_MAN บอกนั่นแหละค่ะ

ขอบคุณค่ะพี่ติ๊ก แม๋ย้ำเชียวนะ "พี่ ISO_MAN สุดหล่อ"