13 replies to this topic

[anonmaliket]

เรื่องมีอยู่ว่า ลูกค้าร้องเรียน(หรือเปล่า) มาว่ามีการส่งสินค้าเกินความต้องการ 1 ชิ้น ไม่ทราบว่าผิดข้อกำหนดข้อไหนของ ISO9001:2008 ครับ รบกวนผู้รู้ช่วยแนะนำด้วยนะครับ
ขอบคุณครับ

[iso_man]

55555 จะเรียกว่าข้อร้องเรียนได้ไหม คงไม่ขนาดนั้นหรอกครับเพราะไม่้ได้ทำให้คุณภาพสินค้าเสียหาย แต่เขาอาจมองในแง่ของความมั่นใจว่าสินค้าที่คุณบอกจะส่ง 200 งวดหน้าอาจขาดก็ได้ ซึ่งเขามองเรื่องการควบคุมสินค้าที่ส่งไปถึงเขามากกว่า อันนั้นถือว่าเป็น Obs ทางองค์กรเองก็ต้องไปหาสาเหตุว่าเพราะอะไรจึงส่งเิกินไปให้ลูกค้าได้ มองไปในอนาคตนะครับ แสดงว่าระบบเรายังมีอะไรบกพร่องอยู่ ลองค้นหาสาเหตุดูครับ เพราะส่งของเกินบริษัทขาดทุน ลูกค้าขาดความเชื่อมั่น โชคดีครับ

[DooK]

ผมเสริมต่อให้จากท่านอื่นนะครับ

ผมว่าถ้าจะเอาผิดกันจริงๆ ผมว่ามันต่อๆ กันมานะครับ

ไล่มาตั้งแต่ 7.2.1 ที่เค้าบอกว่า ให้ประเมินความต้องการของลูกค้าออกมาให้ชัดเจน แน่นอนว่าคงต้องรวมถึงปริมาณของสินค้า ที่ต้องการให้ส่งใน lot นั้น

ถัดมาคงเป็น 8.2.4 ที่เราเองลืมตรวจนับจำนวนว่า เป็นไปตามที่ลูกค้ากำหนดข้างต้นหรือเปล่า ก่อนจะปล่อยของออก

น่าจะทำนองนี้นะครับ

[Kang_kheaw_wann]

Case นี้ คุณอาจจะไม่เป็น Customer complaint ก็ได้นะ
คุณควรจะไปดูข้อสัญญาที่ตกลงกับลูกค้าว่าคุณสามารถส่งของให้ลูกค้าได้ เกิน/ขาด กี่% จาก Order ที่ลูกค้าสั่งซื้อ
จำนวนผลิตภัณฑ์ที่คุณส่งไปอาจอยู่ใน Range นี้ก็ได้

[webmaster]

ผมเดาว่า คำถามนี้ มาจากการ Audit ใช่ไหมครับ เพราะการตัดสินว่า ผิด หรือไม่ผิด ตามข้อกำหนดใด ก็ต้องมาจากการการตรวจวัดระบบ นั่นก็คือการ Audit

ผมพูดในเชิง Audit ก็แล้วกันนะครับ

เวลา Audit แล้วไปเจอข้อร้องเรียน (หรือเปล่ายังไม่แน่ใจ) ของลูกค้าว่าส่งของเกิน 1 ชิ้น เราคงยังไม่ฟันธงตรงนี้ว่า ผิดข้อกำหนดใด

เราต้องดูต่อที่การจัดการ ข้อร้องเรียนของลูกค้าครับ ซึ่งมันจะไปดูที่ 8.5.2 ซึ่งยังบอกไม่ได้ว่าผิด หรือไม่ผิดข้อกำหนด เพราะัไม่มีข้อมูลไม่รู้ว่าจัดการอย่างไรต่อ


ความผิดพลาดแบบนี้ (บรรจุผิด, นับผิด) มันคล้ายๆ กับกระบวนการผลิต ผลิตแล้วเกิดของเสีย ตอน Audit เราคงจะไม่ถามว่า เจอของเสียนี่ ผิดข้อกำหนดไหน แต่เราจะดูว่า เกิดของเสียแล้ว คุณทำไงต่อ ควบคุมยังไง ชี้บ่งยังไง จัดการยังไงต่อ

ถ้าไปดูแล้ว ไม่ได้มีการจัดการที่เหมาะสม ค่อยบอกว่า ไม่สอดคล้องตามข้อกำหนดนั้น (เช่น 8.3)


ถ้าไม่ได้มองในเชิง Audit การควบคุมจำนวนสินค้าให้ถูกต้อง เช่น การนับตอนแพ็ค หรือการเช็คตอนเตรียมจัดส่ง ยังไงมันก็วนๆ อยู่ที่ข้อ 7.5.1 ครับ หรือถ้าคิดลึกไปกว่านั้น เช่น มันผิดมาตั้งแต่การรับข้อกำหนดแล้ว ก็ลองไปดูคำตอบของคุณ Dook


ทีนี้ขอคุยต่อเรื่องที่ว่าส่งของเกิน แล้วลูกค้าแจ้งมา เป็นข้อร้องเรียนหรือไม่ ผมเดาว่า ที่เขาแจ้งมาก็คงเพราะเขามีผลกระทบถึงได้แจ้ง นั่นก็คือ Complaint

มีหลายธุรกิจ ที่ส่งเกินแล้วลูกค้าอาจไม่ชอบ เพราะบางทีคิดตังค์เขาเพิ่ม เช่น คิดราคาเหล็กตามราคาน้ำหนัก เขาสั่งมา 10 แผ่น ส่งไป 11 แผ่น ราคาแผ่นละ 1000 คิดตังค์เขา 11,000 เกินไปพันนึง อันนี้แค่ยกตัวอย่างนะครับ ตัวเลขอาจดูเวอร์ไปนิด


หรือส่งเกินมา แล้วเขาไม่มีที่เก็บ อันนี้เขาก็เดือดร้อนเหมือนกัน


แต่ถ้าแบบ เิกินแล้วลูกค้าได้ประโยชน์ ก็คงไม่มีอะไร อาจไม่ถือว่าเป็น Complaint แต่ที่แน่ๆ องค์กรเสียประโยชน์ มองยังไงก็ควรต้องมีการแก้ไขอยู่ดี

ยังไงก็ควรมี Corrective Action ครับ

[iso_man]

ขอแชร์เพิ่มเติมจากท่านเวป ต้องขอบอกว่าบางที MAT บางตัวจะไม่ได้ใช้การนับเพราะมันสิ้นเปลืองเวลา จึงใช้การชั่งเอาเช่น สกรู หรือ part Elec บางรายการดังนั้น ส่วนใหญ่ Supplier จะใส่วัตถุดิบเกินมาให้ซึ่งไม่ต้องการให้ MAT ขาดที่ลูกค้า ดังนั้นอย่างที่ท่านเวปบอกองค์กรที่ซื้อได้ประโยชน์ส่วนใหญ่ก็จะไม่โวยวาย คงต้องดูเป็น case ไป เพราะของผม Part เกินไม่มีปัญหา อย่าขาดมาแล้วกัน เพราะ supplier บอกเสียต้นทุนมานั่งนับสู้เกินมาให้นิดหน่อยดีกว่า ลองพิจารณาดูตามความเหมาะสมนะครับ

[ทิ.]

- ถ้าจะให้แก้ปัญหา ผมว่าหน่วยงานที่ต้องมีการแก้ไขปัญหา/หาทางป้องกัน คงหนีไม่พ้น
หน่วยงานคลังสินค้า (จ่ายสินค้า) , แต่ถ้าสินค้านั้นสามารถชั่งน้ำหนักได้ เช่น ถุงบรรจุ 25 Kg.
ทางหน่วยงานที่จัดส่งก็จะรู้ได้ทันทีว่า มีสินค้าเกินมา.... ครับ!!!

- หมายเหตุ ข้อมูลของสินค้ามีน้อย

[anonmaliket]

- ถ้าจะให้แก้ปัญหา ผมว่าหน่วยงานที่ต้องมีการแก้ไขปัญหา/หาทางป้องกัน คงหนีไม่พ้น
หน่วยงานคลังสินค้า (จ่ายสินค้า) , แต่ถ้าสินค้านั้นสามารถชั่งน้ำหนักได้ เช่น ถุงบรรจุ 25 Kg.
ทางหน่วยงานที่จัดส่งก็จะรู้ได้ทันทีว่า มีสินค้าเกินมา.... ครับ!!!

- หมายเหตุ ข้อมูลของสินค้ามีน้อย

ขอโทษทีครับให้ข้อมูลของ สินค้ามาไม่ครบถ้วน
ฝ่ายของผมเป็น Distribution Center ครับ มีหน้าที่กระจายสินค้าไปยังสาขาต่างๆ ของบริษัท ทีนี้ สาขา A สั่งสินค้า 50 ชิ้น แต่เขาบอกว่าได้รับ 51 ชิ้น ซึ่งเป็นสินค้าที่มีราคาค่อนข้างสูง (ลูกค้าของผมในที่นี้หมายถึงฝ่ายขายที่จะนำสินค้าของเราไปขายครับ)

[Old man]

มีการส่งสินค้าเกินความต้องการ 1 ชิ้น ไม่ทราบว่าผิดข้อกำหนดข้อไหนของ ISO9001:2008 ครับ

ตอบ
1. เพราะลูกค้าคุณร้องเรียนมาแล้ว นั้นแปลว่าเป็นคำร้องเรียนแน่นอน (เพราะเขาร้องเรียนมาแล้ว) ส่วนร้องเรียน แล้วเราจะทำอะไรบ้างค่อยว่ากัน ในส่วนนี้อาจฟังแปลกๆ ถึงขั้นบ่น ด่ามาโดยใข้ระบบร้องเรียน ผมว่าคุณต้องดูดีๆ มีปัญหาแน่นอน
2. ผิดข้อกำหนดไหน ในเรื่องนี้ไม่ใช่ประเด็นสักเท่าไหร่ ที่น่าสงสัยคือกระบวนการหลุดตรงขั้นตอนไหน มีข้อกำหนดISO9001 ที่น่าจะเลือกมาใข้ก่อนคือ 8.2.4 ถัดมาเป็น 7.5.1


ที่แน่ๆ
ให้พิจารณาว่าการส่งของจำนวนเกินกำหนด เป็นการผิดข้อกำหนดหรือไม่
หากลูกค้าต้องการให้ส่งที่ 50 ชิ้น คุณส่งไป 51 ชิ้น
เรื่องส่งเกิน ส่งขาด โรงงานทั่วไปก็แย่แล้ว
หากเป็นบริษัทที่เกี่ยวข้องกับระบบ logistic/distribution อันนี้เป็นการผิดมากๆ เพราะเป็น core process

การผิดพลาดเรื่องนี้เป็นการผิดข้อกำหนดลูกค้าแน่นอน
การที่เรากระทำข้อกำหนดลูกค้าจึง
ต้องมาหาว่าระบบอะไรในองค์กรเรา มีปัญหา
หากอยู่ทีการทบทวนข้อตกลง ใช้ข้อกำหนด 7.2.x
หากไม่มีการตรวจสอบ หรือตรวจสอบผิดพลาด เอา 8.2.4
หากรวมถึงอยู่ที่การผิดพลาดของการนับ หรือในเรื่องการ pack ของส่ง เอาข้อกำหนด 7.5.1

ต้องแยกให้ดีในเรื่องนี้
คำว่า requirements ของ iso มี s ครับ

requirements มีหลากหลาย ข้อกำหนด ISO 9001 เป็นแค่ส่วนหนึ่ง

ในการทำระบบ ในการพิจารณาปัญหาขึ้นอยู่กัยผลกระทบ ความเสี่ยง เราบริหารความเสี่ยงตามลำดับขั้นตอน โดย
ข้อกำหนดผลิตภัณฑ์ product requirement ต้องมาก่อน
ข้อกำหนดลูกค้า customer requirement ตามมา
ข้อกำหนด องกรค์ organization requirement มาก่อนโหล่
สุดท้าย มองสาเหตุการก่อเกิดปัญหาของระบบ ค่อยหา ข้อกำหนดISOครับ


ไม่ใช่เรื่อง ของ major minor obs อะไรหรอก
หากส่งสินค้าเกินไป โดยไม่รู้เรื่อง
บางบริษัท ผมว่า คนที่ทำผิดไม่โดนไล่ออกก็บุญ หากไม่จัดการอีกไม่นาน บริษัทนี้คง......
คนที่ทำระบบ หากบอกเรื่องนี้จิ๊บๆ ก็สมควรโดน .......อย่างเร่งด่วน


ว่าไหม !!
หากคุณไปบอก top ว่า เรื่องนี้ ไม่ผิด ข้อกำหนด ISO
ผมว่า คุณกำลังทำให้ผู้บริหาร (ที่ส่วนมากมักไม่โง่) มองคุณแบบแปลกๆๆ
และสรุปว่า ISO 9001 ไร้สาระสิ้นดี (เพิ่มอีกคน) เพราะเขาไม่รู้ว่า ISO คืออะไร

หากคุณไปบอกลูกค้า ว่าไม่ผิดหรอก เรื่องเล็กๆ
หากผมเป็น.....ตรงนั้น ผมเอาหน้ามุดดิน ดีกว่า!

[ทิ.]

- แล้วสินค้านั้นคืออะไร? บรรจุอยู่ในกล่องหรือไม่?... ครับ!!!

จะได้บอกได้ถูกว่าผิดข้อกำหนด ที่เท่าไร?

[anonmaliket]

- แล้วสินค้านั้นคืออะไร? บรรจุอยู่ในกล่องหรือไม่?... ครับ!!!

จะได้บอกได้ถูกว่าผิดข้อกำหนด ที่เท่าไร?

เป็นกระเป๋า บรรจุอยู่ในกล่องครับ

[anonmaliket]

55555 จะเรียกว่าข้อร้องเรียนได้ไหม คงไม่ขนาดนั้นหรอกครับเพราะไม่้ได้ทำให้คุณภาพสินค้าเสียหาย แต่เขาอาจมองในแง่ของความมั่นใจว่าสินค้าที่คุณบอกจะส่ง 200 งวดหน้าอาจขาดก็ได้ ซึ่งเขามองเรื่องการควบคุมสินค้าที่ส่งไปถึงเขามากกว่า อันนั้นถือว่าเป็น Obs ทางองค์กรเองก็ต้องไปหาสาเหตุว่าเพราะอะไรจึงส่งเิกินไปให้ลูกค้าได้ มองไปในอนาคตนะครับ แสดงว่าระบบเรายังมีอะไรบกพร่องอยู่ ลองค้นหาสาเหตุดูครับ เพราะส่งของเกินบริษัทขาดทุน ลูกค้าขาดความเชื่อมั่น โชคดีครับ

ขอบคุณครับ

[anonmaliket]

ผมเสริมต่อให้จากท่านอื่นนะครับ

ผมว่าถ้าจะเอาผิดกันจริงๆ ผมว่ามันต่อๆ กันมานะครับ

ไล่มาตั้งแต่ 7.2.1 ที่เค้าบอกว่า ให้ประเมินความต้องการของลูกค้าออกมาให้ชัดเจน แน่นอนว่าคงต้องรวมถึงปริมาณของสินค้า ที่ต้องการให้ส่งใน lot นั้น

ถัดมาคงเป็น 8.2.4 ที่เราเองลืมตรวจนับจำนวนว่า เป็นไปตามที่ลูกค้ากำหนดข้างต้นหรือเปล่า ก่อนจะปล่อยของออก

น่าจะทำนองนี้นะครับ

ขอบคุณ คุณ Dook มากครับ

[anonmaliket]

ผมเดาว่า คำถามนี้ มาจากการ Audit ใช่ไหมครับ เพราะการตัดสินว่า ผิด หรือไม่ผิด ตามข้อกำหนดใด ก็ต้องมาจากการการตรวจวัดระบบ นั่นก็คือการ Audit

ผมพูดในเชิง Audit ก็แล้วกันนะครับ

เวลา Audit แล้วไปเจอข้อร้องเรียน (หรือเปล่ายังไม่แน่ใจ) ของลูกค้าว่าส่งของเกิน 1 ชิ้น เราคงยังไม่ฟันธงตรงนี้ว่า ผิดข้อกำหนดใด

เราต้องดูต่อที่การจัดการ ข้อร้องเรียนของลูกค้าครับ ซึ่งมันจะไปดูที่ 8.5.2 ซึ่งยังบอกไม่ได้ว่าผิด หรือไม่ผิดข้อกำหนด เพราะัไม่มีข้อมูลไม่รู้ว่าจัดการอย่างไรต่อ


ความผิดพลาดแบบนี้ (บรรจุผิด, นับผิด) มันคล้ายๆ กับกระบวนการผลิต ผลิตแล้วเกิดของเสีย ตอน Audit เราคงจะไม่ถามว่า เจอของเสียนี่ ผิดข้อกำหนดไหน แต่เราจะดูว่า เกิดของเสียแล้ว คุณทำไงต่อ ควบคุมยังไง ชี้บ่งยังไง จัดการยังไงต่อ

ถ้าไปดูแล้ว ไม่ได้มีการจัดการที่เหมาะสม ค่อยบอกว่า ไม่สอดคล้องตามข้อกำหนดนั้น (เช่น 8.3)


ถ้าไม่ได้มองในเชิง Audit การควบคุมจำนวนสินค้าให้ถูกต้อง เช่น การนับตอนแพ็ค หรือการเช็คตอนเตรียมจัดส่ง ยังไงมันก็วนๆ อยู่ที่ข้อ 7.5.1 ครับ หรือถ้าคิดลึกไปกว่านั้น เช่น มันผิดมาตั้งแต่การรับข้อกำหนดแล้ว ก็ลองไปดูคำตอบของคุณ Dook


ทีนี้ขอคุยต่อเรื่องที่ว่าส่งของเกิน แล้วลูกค้าแจ้งมา เป็นข้อร้องเรียนหรือไม่ ผมเดาว่า ที่เขาแจ้งมาก็คงเพราะเขามีผลกระทบถึงได้แจ้ง นั่นก็คือ Complaint

มีหลายธุรกิจ ที่ส่งเกินแล้วลูกค้าอาจไม่ชอบ เพราะบางทีคิดตังค์เขาเพิ่ม เช่น คิดราคาเหล็กตามราคาน้ำหนัก เขาสั่งมา 10 แผ่น ส่งไป 11 แผ่น ราคาแผ่นละ 1000 คิดตังค์เขา 11,000 เกินไปพันนึง อันนี้แค่ยกตัวอย่างนะครับ ตัวเลขอาจดูเวอร์ไปนิด


หรือส่งเกินมา แล้วเขาไม่มีที่เก็บ อันนี้เขาก็เดือดร้อนเหมือนกัน


แต่ถ้าแบบ เิกินแล้วลูกค้าได้ประโยชน์ ก็คงไม่มีอะไร อาจไม่ถือว่าเป็น Complaint แต่ที่แน่ๆ องค์กรเสียประโยชน์ มองยังไงก็ควรต้องมีการแก้ไขอยู่ดี

ยังไงก็ควรมี Corrective Action ครับ

ขอบคุณมากครับ