8 replies to this topic

[Q Mania]

เรียนปรึกษาผู้รู้ค่ะ

คือว่า ไป audit ในส่วนของ sales พบว่าไม่ได้ไป visit ลูกค้าตามแผน คือไป visit ไม่ครบตามแผนที่ได้วางไว้ จะออก CAR หรือ OFI ก็ไม่ได้เพราะ ทาง Sales ไม่มี QP และก็ไม่ได้มีข้อกำหนดไหนชี้ชัด อย่างนี้จะทำอย่างไรดีคะ จะออก CAR/OFI อย่างไรดี

ขอบคุณค่ะ

[Mon.]

- ให้ CAR ข้อกำหนด 4.1 ครับ.
เนื่องจากข้อกำหนดดังกล่าว กำหนดให้องค์กรต้องมีการจัดทำเอกสาร (QP) ตามข้อกำหนดนั้นๆ ในมาตรฐานฉบับนี้ รวมถึงจัดทำให้เป็นเอกสารแล้วนำไปปฏิบัติตามให้เกิดผล

[Q Mania]

คำถามนี้ได้รับคำตอบน้อยจัง ช่วยๆ กันตอบบ้างได้ไม๊คะ มันดูเงียบๆน่ะ อยากได้คำแนะนำมากกว่านี้ ขอบคุณทุกท่านที่ให้คำแนะนำนะคะ

[Old man]

ยินดีครับ ที่จะแลกเปลี่ยนความคิดเห็น
คนที่รับผิดชอบในการจัดทำ นำระบบไปใช้ ตรวจประเมิน และปรับปรุงระบบ
ควรต้องมีการแชร์ความคิดกันมากๆ
.................

สิ่งที่ผู้ตรวจต้องเข้าใจคือ
เรามีหน้าที่ไปทำการตรวจประเมินระบบการจัดการ
ไม่ใช่มีหน้าที่ไปตรวจการทำงาน

หน้าที่ในการตรวจว่าพนักงานทำงานตามคำสั่ง ตามแผนเป็นหน้าที่ของหัวหน้างาน Sup ผู้จัดการ

การวางแผนการผลิต แล้วผลิตไม่ได้ตามแผน เป็นเรื่องที่ค่อนข้างปกติ ตรวบใดที่ไม่กระทบการส่งมอบให้ลูกค้า
หากว่าวางแผนแล้วได้ตามแผนหมด
ชีวิตคงสุขสบาย ไม่ต้องมีเจ้าหน้าที่วางแผนให้สิ้นเปลืองเงินบริษัทหรอก
ไม่ต้องมีหัวหน้างาน ผู้จัดการไว้ควบคุมงานหรอก หากทุกอย่างเป็นไปตามแผนหมด
ชื่อของมาตรฐาน ISO9001 คือ ระบบบริหาร จัดการคุณภาพ
ผู้ตรวจประเมิน เป็นผู้ตรวจประเมินผู้บริหาร ผู้จัดการ
ไม่ใช่ไปตรวจการทำงาน

ในการตรวจประเมิน
มีหลักอยู่ 3 หลักที่ผู้ตรวจต้องใส่ใจในการหาหลักฐานการสอดคล้อง
ระหว่างการตรวจประเมินระบบ คือ

1. Intent ตรวจประเมินว่า องค์กร/หน่วยงาน มีการกำหนดเป้าหมาย วัตถุประสงค์ ด้านคุณภาพไว้อย่างไร และได้มีการวางแผนงานหรือวางระบบงานอย่างไร
2. Implement ตรวจประเมินว่า องค์กรได้นำแผนงานหรือระบบงานที่วางไว้ลงสู่การปฏิบัติได้อย่างมีประสิทธิผลหรือไม่ ในเรื่องนี้ผู้ตรวจต้องเข้าใจว่า อะไรคือหลัก,ฐานของการปฏิบัติที่มีประสิทธิผล
3. Effective: ตรวจประเมินว่า ผลลัพธ์ที่ได้ดีหรือไม่ บรรลุเป้าหมายที่วางไว้หรือไม่



การมีหลักฐานเพียง ว่า "คือว่า ไป audit ในส่วนของ sales พบว่าไม่ได้ไป visit ลูกค้าตามแผน " ยังไม่เป็นปัญหา บังไม่เป็น CARs หรอก (เป็นเรื่องธรรมชาติของการทำงานประจำวัน ไม่งั้นมีผู้จัดการไปทำอะไร ผู้ตรวจไปตรวจปีละครั้ง สอ่งครั้ง

ผู้ตรวจต้องหาต่อ ว่าทำไม ระบบถึงปล่อยให้เกิดเหตุการนี้ (ไม่ visit ลูกค้าตามแผน)
ผู้จัดการที่รับผิดชอบในส่วนงานนี้ รู้ไหม ทราบไหม ติดตามไหม เขาบริหาร สั่งการ จัดการ เรื่องการ visit ลูกค้าอย่างไร
เหมาะสมไหม มีประสิทธิผลไหม

ยอดขายได้ไหม เป้าหมายการหาลูกค้ารายใหม่เป็นอย่างไร ยอดการซื้อซ้ำเป็นอย่างไร มีลูกค้าตีจากหรือไม่ มีลูกค้ารายสำคัญ ที่ไม่ไป visit นานมากๆ หรือไม่ ทำไม หากไม่ไป vist sale ได้มีการติดต่อสื่อสารอย่างอื่นหรือไม่

--- อย่าลืมครับ ----

1. เราไปตรวจ intent implement และ effective ของระบบการจัดการ ของกระบวนการทำงาน ...
2. เราไม่มีหน้าที่ เป็น QC หัวหน้างาน ผู้จัดการ ในพื้นที่นั้นๆ เราเป็นผู้ตรวจประเมิน
3. เราไปช่วยหาจุดอ่อน ในระบบการจัดการ จุดอ่อนของกระบวนการ จุดอ่อนของการทำงาน เพื่อให้องค์กร/หน่ายงาน บรรลุนโยบาย ( หากในส่วนขาย คือ เราไปช่วยหาจุดอ่อนหรือโอกาสในการปรับปรุง เพื่อให้ เขาสามารถขายของได้มากขึ้น ดีขึ้น ต้นทุนขายต่ำลง .....)


ที่เราเห็น อาจเป็นแค่จุดเริ่มต้น ที่เราต้องตรวจประเมินหาหลักฐาน/ประเด็นต่อ
ไม่ใช่จุดจบที่ออก CArs
เพิ่งเริ่มครับ ! เพิ่งเริ่มประเด็นการตรวจ !
เราเพิ่มงเห็นจุดเริ่ม (ไม่ visit ลูกค้าตามแผน)


ผู้ตรวจประเมินที่ดี ต้องเป็นคนที่มีสติ
เพราะเขามีอำนาจ
ในการออก CARs บอกว่าอะไรดี ไม่ดี
ดังนั้น ห้ามบ้าอำนาจ

เป็นสิ่งที่ผู้ตรวจต้องระวัง การหลงตัวเอง ( รัก โลภ โกรธ หลง)
ห้ามหลงตัวเอง เด็ดขาด
หลงว่าตัวดี คิดดี ตัวเองเก่ง
ผู้ตรวจต้องระวัง ต้องไตร่ตรองมากๆ
เพราะ CARsที่ออกนั้นอาจเกิดจากความสะเพร่าของผู้ตรวจประเมินเอง ที่ยังไม่มีหลักฐานการไม่มีประสิทธผลเลย
ก็จะตะแบงสรุปCARs ซะงั้น
(บางครั้ง ส่วนมากซะด้วย! ติดจะเป็นคนทำงานด้วยปอด ไม่ออกCARs แต่ให้เป็น โอกาสในการปรับปรุง หากคุณเป็นผู้ตรวจประเมินที่ทำงานอาการปอด ทำไมปอด เพราะไม่รู้จะตอบ sale manager อย่างไร ว่าทำไปต้องไปตามแผน 100% ปรับแผนไม่ได้เลยหรือ เรื่องนี้ผู้ตรวจภายนอกก็เป็นเยอะ เพราะ ผู้ตรวจประเมินภายนอกก็ไม่เคยเป็นผู้จัดการ บางคนเลยไม่รู้ว่าอะไรคือการจัดการ การเป็นผู้ตรวจประเมินการจัดการ ต้องรู้ว่าอะไรคือการจัดการครับ ต้องรู้ว่าหน่วยงานไหนมีการบริหารงานหรือไม่ หรือปล่อยทุกอย่างเป็นไปตามยถากรรม ในกรณีที่พบว่ามีการปล่อยไปตามยถากรรม ตามเวรตามกรรม เมื่อนั้นพบแล้วครับว่าCARs เราน่าจะต้องออก) อย่าลืมนะครับ หลักฐานที่ต้องหาคือ หาว่ามีการปล่อยตามยถากรรมหรือไม่ ไม่ใช่การทำตามเอกสารระเบียบโดยไม่ลืมหูลืมตา

บางครั้ง ผู้ตรวจประเมิน คิดเอง ฝันเอาเองว่า งานต้องเป็นอย่างนั้น อย่างนี้สิ ควรทำอย่างนั้น อย่างนี้ (อย่างกรณีนี้ หากเราเจ๋งจริง เราคงเป็น sale manager ไปแล้ว )
ด้วยเหตุผลนี้ เราเลยต้องรอบคอบ เพราะหากผู้ตรวจบ้าอำนาจ
องค์กรจะเข้ารกเข้าพง เพราะผู้บริหารระดับสูงก็จะงงๆ ว่า ISO เป็นอย่างนี้เหรอ ??
แย่จัง ไม่สนใจดีกว่า ! ไม่ดี เสียเวลา เสียเงิน เพี้ยน!
หลังจากท่านเห็นว่า ระบบ iSo ไม่ใข่ tool ในการบริหารธุรกิจ
จบ ! ใช่ จบ กัน
แล้วผู้ตรวจอย่างเรา ก็มาบ่นลับหลัง ผู้บริหารระดับสูง ว่า
ไม่มีความมุ่งมั่น ไม่ใส่ใจ ไม่ได้เรื่อง คน....เป็นผู้บริหารระดับสูงไม่ได้หรอก คน......ทุกวันนี้เป็นผู้จัดการ ยังเอาตัวไม่รอดเลย

( จริงๆ ต้องมองว่า หากออก CARs ไป หรือ OFI ไป , หน่วยงานขายเขาจะเจริญขึ้นหรือไม่)


.....................

1. ตรวจประเมิน ผู้จัดการ หัวหน้างาน ตรวจ อย่างไร
ดูที่นีjครับ
http://www.training....it-manager.html

2. การตรวจประเมินงานที่ไม่มี Procedure ตรวจอย่างไรดี
ดูที่นีครับ เพื่อให้สามารถออก CARs ได้
http://www.moodythai...20procedure.htm

[Suppadej]

สิ่งที่ผู้ตรวจต้องเข้าใจคือ
เรามีหน้าที่ไปทำการตรวจประเมินระบบการจัดการ
ไม่ใช่มีหน้าที่ไปตรวจการทำงาน

หน้าที่ในการตรวจว่าพนักงานทำงานตามคำสั่ง ตามแผนเป็นหน้าที่ของหัวหน้างาน Sup ผู้จัดการ

การวางแผนการผลิต แล้วผลิตไม่ได้ตามแผน เป็นเรื่องที่ค่อนข้างปกติ ตรวบใดที่ไม่กระทบการส่งมอบให้ลูกค้า
หากว่าวางแผนแล้วได้ตามแผนหมด
ชีวิตคงสุขสบาย ไม่ต้องมีเจ้าหน้าที่วางแผนให้สิ้นเปลืองเงินบริษัทหรอก
ไม่ต้องมีหัวหน้างาน ผู้จัดการไว้ควบคุมงานหรอก หากทุกอย่างเป็นไปตามแผนหมด
ชื่อของมาตรฐาน ISO9001 คือ ระบบบริหาร จัดการคุณภาพ
ผู้ตรวจประเมิน เป็นผู้ตรวจประเมินผู้บริหาร ผู้จัดการ
ไม่ใช่ไปตรวจการทำงาน

ในการตรวจประเมิน
มีหลักอยู่ 3 หลักที่ผู้ตรวจต้องใส่ใจในการหาหลักฐานการสอดคล้อง
ระหว่างการตรวจประเมินระบบ คือ

1. Intent ตรวจประเมินว่า องค์กร/หน่วยงาน มีการกำหนดเป้าหมาย วัตถุประสงค์ ด้านคุณภาพไว้อย่างไร และได้มีการวางแผนงานหรือวางระบบงานอย่างไร
2. Implement ตรวจประเมินว่า องค์กรได้นำแผนงานหรือระบบงานที่วางไว้ลงสู่การปฏิบัติได้อย่างมีประสิทธิผลหรือไม่ ในเรื่องนี้ผู้ตรวจต้องเข้าใจว่า อะไรคือหลัก,ฐานของการปฏิบัติที่มีประสิทธิผล
3. Effective: ตรวจประเมินว่า ผลลัพธ์ที่ได้ดีหรือไม่ บรรลุเป้าหมายที่วางไว้หรือไม่



การมีหลักฐานเพียง ว่า "คือว่า ไป audit ในส่วนของ sales พบว่าไม่ได้ไป visit ลูกค้าตามแผน " ยังไม่เป็นปัญหา บังไม่เป็น CARs หรอก (เป็นเรื่องธรรมชาติของการทำงานประจำวัน ไม่งั้นมีผู้จัดการไปทำอะไร ผู้ตรวจไปตรวจปีละครั้ง สอ่งครั้ง

ผู้ตรวจต้องหาต่อ ว่าทำไม ระบบถึงปล่อยให้เกิดเหตุการนี้ (ไม่ visit ลูกค้าตามแผน)
ผู้จัดการที่รับผิดชอบในส่วนงานนี้ รู้ไหม ทราบไหม ติดตามไหม เขาบริหาร สั่งการ จัดการ เรื่องการ visit ลูกค้าอย่างไร
เหมาะสมไหม มีประสิทธิผลไหม

ยอดขายได้ไหม เป้าหมายการหาลูกค้ารายใหม่เป็นอย่างไร ยอดการซื้อซ้ำเป็นอย่างไร มีลูกค้าตีจากหรือไม่ มีลูกค้ารายสำคัญ ที่ไม่ไป visit นานมากๆ หรือไม่ ทำไม หากไม่ไป vist sale ได้มีการติดต่อสื่อสารอย่างอื่นหรือไม่

อย่าลืมครับ
เราไปตรวจ intent implement และ effective

ที่เราเห็น แค่จุดเริ่มต้น ข้อสังเกตุ ที่เราต้องตรวจประเมินหาประเด็นต่อ ไม่ใช่จุดจบที่ออก CArs
เพิ่งเริ่มครับ เพิ่งเริ่มประเด็นการตรวจ

.....................

1. ตรวจประเมิน ผู้จัดการ หัวหน้างาน ตรวจ อย่างไร
ดูที่นี้ครับ
http://www.training....it-manager.html

2. การตรวจประเมินงานที่ไม่มี Procedure ตรวจอย่างไรดี
ดูที่นีครับ เพื่อให้สามารถออก CARs ได้
http://www.moodythai...20procedure.htm

เห็นด้วยครับ

ผมชอบแนวคิด&วิธีคิด ในการให้ความรู้หรือตอบคำถามต่างๆของอาจารย์ Old man มากครับ ดูเป็นเชิง System ดีครับ (จากที่ผมได้ติดตามอ่านในหลายๆกระทู้)
ซึ่งเมื่ออ่านแนวการตอบคำถามของอาจารย์ แล้วรู้ว่าตัวเองอ่อนซ้อมมากเลยครับ

ขอคารวะครับ

[ต๊อกAsst.QMR]

เรียนปรึกษาผู้รู้ค่ะ

คือว่า ไป audit ในส่วนของ sales พบว่าไม่ได้ไป visit ลูกค้าตามแผน คือไป visit ไม่ครบตามแผนที่ได้วางไว้ จะออก CAR หรือ OFI ก็ไม่ได้เพราะ ทาง Sales ไม่มี QP และก็ไม่ได้มีข้อกำหนดไหนชี้ชัด อย่างนี้จะทำอย่างไรดีคะ จะออก CAR/OFI อย่างไรดี

ขอบคุณค่ะ

ขอแชร์ความคิดเห็นนะครับ ข้อนี้ผมคิดว่าน่าจะให้เป็นOFIได้นะครับ เนื่องจากในแผนมีระบุว่าต้องvisit ลูกค้าสมมติว่า 10รายแต่ไปvisitไม่ครบตามแผน ก็แสดงว่าคุณทำไม่ได้ตามแผนต้องทำAct. Plan รองรับ.... ก็เหมือนกับว่าคุณตั้งTargetของหน่วยงานไว้ และคุณก็มีการดำเนินงานเพื่อให้ได้ผลตามที่ตั้งไว้แต่ ผลกลับไม่ได้ตามTarget ครับ...แต่ทั้งนี้ทั้งนั้นก็ต้องดูด้วยครับว่า Sale เค้าตั้งไว้หรือเปล่าว่า Visit อย่างน้อยกี่รายจากแผนทั้งหมด...ก็เป็นแนวทางนะครับผิดถูกมากน้อยแค่ไหนรบกวนสมาชิกท
่านอื่นช่วยพิจารณากันด้วยครับ

[Mon.]

- น่าจะต้องสรุปประเด็นของปัญหาของกระทู้นี้ก่อนว่า คืออะไร?

1. ฝ่ายขายไม่ทำตามระบบการทำงาน PDCA

หรือ 2. ไม่มีเอกสารขั้นตอนการปฏิบัติเกี่ยวกับ การสื่อสารกับลูกค้า ภายในองค์กร


- ถ้าสรุปประเด็นของปัญหาได้ แนวทางคงจะชัดขึ้น ครับ

[iso_man]

จากคำถามที่ขอคำแนะนำมาและอ. Old man ตอบไปผมว่ามองได้ในระดับเบื้องต้นของระบบ ISO นะครับ แต่ถ้ามองเป็นระดับ TQM อันนี้ค่อนข้างจะมีปัญหาเหมือนกัน ขอแชร์แล้วกันเพราะผมทำแบบ TQM ใช้ Balance score card ในแง่ของ ISO ไม่ได้ผิดข้อกำหนดหรอกครับ แต่แค่มองว่าการที่ฝ่ายขายไม่ไป Visit ลูกค้าตามแผนแล้วมีหมายเหตุหรือแนวทางปรับปรุงอย่างไร คือ กางวางแผน คือ P แต่ไม่สามารถทำได้ตามแผนแสดงว่าตกที่ DO ก็ต้องตามต่อว่าแล้วฝ่ายดำเนินการอย่างไร จากนั้นก็ไปดู Target ที่หน่วยงานตั้งว่าทำไมถึงตั้งไว้ การ audit เป็นการทวนสอบสิ่งที่องค์กรกำหนดให้เป็นอย่าไปมองว่าเป็นการตรวจสอบการทำงานของฝ่าย เมื่อเห็นว่ามันไม่สอดคล้องก็เสนอแนะให้ปรับปรุงได้ครับ แต่ถ้าการไม่ทำเช่นนั้นยังไม่เกิดผลกระทบต่อยอดขาย หรือ ลูกค้า ผมว่าให้เป็น OFI ก็น่าจะเห็นแนวทางให้เขาปรับปรุงนะครับ ถ้าเล่าแล้วเรื่องยาวอิอิ

[Q Mania]

ขอบคุณมากๆ นะคะ ทุกท่าน และขอคารวะอาจารย์ Old Man ด้วยคน ตอบได้ใจมากเลยค่ะ เลยรู้ว่าตัวเองยังไม่ systematic thinking เท่าไหร่ ยังต้องปรับปรุงและเรียนรู้อีกเยอะ