5 replies to this topic

[mayamy]

อยากจะตัวแปรที่จะเอามาเปรียบเทียบข้อร้องเรียนของลูกค้าในแต่ละเดือนค่ะ ยกตัวอย่างเช่น เมื่อเก็บจำนวนครั้งของข้อร้องเรียนในเดือนนั้นๆ แล้วควรจะเอามาเปรียบเทียบกับอะไร เพื่อหาคะแนนออกมา เพราะอยากจะให้เป็น KPI ของแผนก sales น่ะค่ะ

[DooK]

ก็ดูว่า customer complaint ที่เกิดขึ้นมีเรื่องที่ตรงๆ กับ function ของฝ่าย Sales ในเรื่องอะไรบ้าง เช่น การบริการ, การส่งของไม่ตรงกับที่สั่ง ก็ตั้งเป็น KPI ได้เลยครับ เช่น

จำนวนข้อร้องเรียนของลูกค้า ที่เกิดจากการบริการ ต้องไม่เกิน 215 ครั้งต่อปี
จำนวนข้อร้องเรียนของลูกค้า ที่เกิดจากการส่งของผิด ต้องไม่เกิน 72 ครั้ง ต่อเดือน ก็ว่ากันไป

แต่อย่างไรก็ดีอย่าลืมพิจารณาให้สอดคล้องกับจำนวนข้อร้องเรียนโดยรวมที่องค์กรตั้งไว
้ด้วยนะครับ เช่น องค์กรตั้งไว้ที่ 400 ครั้งต่อปี ทางฝ่ายขายก็ต้องตั้งให้น้อยกว่าด้วย ไม่งั้นทำยังไงก็คงเกินอยู่ดี

** คำเตือน ตัวเลขที่ผมยกตัวอย่างเพื่อให้เห็นภาพชัดเจนเฉยๆ นะครับ องค์กรควรพิจารณา อิอิ

[อยากรู้(แต่ไม่อยากถาม)]

ดีนะ ที่ พี่แบทแมน เตือน
ไม่งั้นจะ เอาตัวเลขไปตั้งล่ะ เกือบล่ะ(น้องแซวเล่น นะครับ)

[Tuk]

ตัวอย่าง เช่น
1 - 10 เรื่อง ได้ 80 คะแนน
101 - 200เรื่อง ได้ 50 คะแนน
อย่างนี้ใช้หรือเปล่า

[เอ๋อเหรอ.]

จากที่สอบถามมาดูแนวโน้มแล้วก็คงเอามาเป็น เป้าหมายการตลาด ลองมองเประเด็นครับ

เช่นถ้าเราจะประเมินความพึงพอใจของลูกค้า ก็ควรมองไปที่ลูกค้าต้องการอะไรจากเรา

ที่หลักๆก็จะเป็น ความพึงพอใจในเรื่องคุณภาพ , การส่งมอบ , การตอบรับการประสานงาน , มนุษย์สัมพันธ์ของ Sale เมื่อได้คะแนนแต่ละหัวข้อก็นำมาหารเฉลี่ยว่า

ความพึงพอใจของลูกค้าที่มีต่อองค์กรท่าน มีมากน้อยแค่ใหน เหมาะสมกับที่ตั้งเป้าหมายหรือไม่ โดยทั่วไปจะอยู่ที่ประมาณ 85 - 90 % ครับ ( สูงไปเปล่า )

แต่ถ้ามองรวมทั่วทั้งองค์กรเป้าหมายการตลาด ก็ควรจะไปทางเรื่องของ เป้าหมายการขาย เดือนละ...........บาท ลดค่าใช้จ่ายในกาบริการลูกค้าลง ....... %อะไรทำนองนี้แหละ

แต่อยากแนะนำนิดหนึ่งครับ การตลาดควรมีการประเมินกำลังซื้อหรือเครดิตลูกค้าด้วยนะครับ ทำสถิติเป็นกลุ่ม A. B .C ตามมูลค่าการสั่งซื้อแต่ละเดือน อย่าคิดว่าลูกค้าคือพระเจ้า

เมื่อใดที่ลูกค้าหลบหน้า หรือ เช็คเด้ง เมื่อนั้นลูกค้าก็คือพระเจ้าที่เราไม่อยากคบนั่นเอง

ลองปรับเปลี่ยนใช้ดูครับ

[kae_Ratree]

เข้ามาเก็บข้อมูลด้วยคนค่ะ