8 replies to this topic

[catdyeye_1234]

ไม่ทราบว่าเมื่อได้รับข้อร้องเรียนจากลูกค้าแล้ว ส่วนใหญ่บันทึกปัญหาอย่างไรกันบ้างค่ะ
แคทเคยเห็นบางทีก็บันทึกลงเอกสาร CAR บางทีก็บันทึกแยก (อย่างไหนดีกว่ากัน ข้อดี ข้อเสีย)
ท่านใดมีตัวอย่าง ต้องรบกวนด้วยนะค่ะ อยากได้มาเป็นแนวทางประยุกต์ใช้งานอะค่ะ ชักมึน




***หากไม่รู้จักคำว่าทุกข์ ก็คงไม่รู้จักความสุขที่แท้จริง***

[Toppy ('o')]

ของผมบันทึกลงใบ CAR ครับ ง่ายดีครับ แล้วก็ทีช่องที่มาของปัญหา ติ๊กช่อง ข้อร้องเรียนลูกค้าครับ......งงปะ

[Guitar]

ที่บริษัทฯ ก็มีแบบฟอร์มรับคำร้องเรียนจากลูกค้าแยกออกมาต่างหากจาก CAR นะจ๊ะ ถ้าสนใจก็ฝาก e-mail ไว้ได้นะจ๊ะ

[นุกูล]

วิธีการในการประยุกต์ใช้อาจหลากหลายหรือแตกต่างกันได้ ขึ้นอยู่กับความเหมาะสมของแต่ละองค์กรครับ

หัวใจสำคัญก็คือ ต้องทำให้มั่นใจว่า ข้อร้องเรีนของลูกค้า ได้รับการสื่อสารให้คนที่เกี่ยวข้อง รับรู้ รับทราบ เข้าใจ และ
มีความตระหนักต่อผลกระทบเหล่านั้น รู้ว่ามันทำให้ลูกค้าเดือดร้อน หรือทำให้ลูกค้ามีปัญหาอย่างไรบ้าง

จากนั้น ข้อร้องเรียนก็ต้องได้รับการพิจารณาเพื่อดำเนินการอย่างเหมาะสม หรือตามความต้องการของลูกค้าน่ะครับ
นั่นก็หมายถึง มันต้องวิ่งเข้าสู่กระบวนการแก้ไขหรือป้องกันโดยอัตโนมัติ จะใช้ ใบ CAR-ใบ PAR-ใบ 8D ใบมะม่วง ใบมะยม หรือจะบันทึกลงใน
แบบฟอร์มใดแบบฟอร์มหนึ่งก็ได้ แต่ต้องมีหลักฐานว่าเราได้ทำอะไรไปบ้าง ที่ฮิตกัน ก็คงหนีไม่พ้น CAR-PAR-8d ครับ

ผมแนบตัวอย่างแบบฟอร์มที่ใช้บันทึกมาด้วย ลองดูครับ ว่าพอจะมีประโยชน์บ้างไหม

[Food Safety]

เท่าที่ผมเคย design ไว้หลายแห่ง
จะกำหนดให้มีช่องทางการรับข้อร้องเรียนเป็นแบบฟอร์มของฝ่ายขายก่อน
แล้วฝ่ายขายส่งเข้ามายังฝ่าย QA เพื่อพิจารณาข้อร้องเรียนมามีเหตุแค่ไหน
รับเป็นข้อร้องเรียนได้หรือไม่ โดยพิจารณาจากข้อมูล หลักฐานอื่นๆที่ลูกค้าแจ้งมา
หากข้อมูลไม่ชัดก็ให้ฝ่ายขาย สอบถาม Investigate รวบรวมสินค้าที่ลูกค้าพบปัญหา
หรือ QA ไปพบลูกค้า เพื่อ Investigate ข้อมูล หลักฐาน ร่องรอยต่างๆเพิ่มเติม

1.เมื่อข้อมูลมีมากพอที่จะพิจารณาได้ว่า น่าจะเป็นข้อบกพร่องของโรงงาน ค่อยเสนอ QMR
อนุมัติ CAR แล้ว Issue ให้หน่วยงานที่ทำให้เกิด defect บริหารจัดการเพื่อหาสาเหตุ และแนวทางป้องกันแก้ไข
แล้ว QA พิจารณา ปิด/ม่ปิด CAR โดยพิจารณาวิการป้องกัน อย่างเป็นรูปธรรม จากนั้นจึงตอบกลับไปให้ลูกค้าทราบ
โดยส่งผ่านทางฝ่ายขายกลับไป ประสานงานสื่อสารให้กับลูกค้าทราบต่อไป

2.เมื่อข้อมูลที่ได้มามากพอพอจะประเมินได้ว่า ไม่น่าจะมีสาเหตุจากโรงงานหรือกระบวนการของบริษัท
QA ก็จะทำหนังสือชี้แจง ตอบกลับถึงผลการ Investigate แล้วบอกถึงระบบที่มีอยู่ว่าไม่น่าจะทำให้เกิดปัญหาดังข้อร้องเรียนที่ลูก
ค้าแจ้งมาได้ โดยส่งผ่านทางฝ่ายขายให้สื่อสารกับลูกค้าต่อไป

[tawan]

ผมแนบตัวอย่างแบบฟอร์มที่ใช้บันทึกมาด้วย ลองดูครับ ว่าพอจะมีประโยชน์บ้างไหม

ขอบคุณค่ะ

[catdyeye_1234]

สวัสดีตอนเช้านะค่ะ ทุกท่าน

ขอบคุณทุกท่านที่ช่วยแชร์นะค่ะ และท่าน อ.นุกูล ด้วยมาเก็บข้อมูลแล้วนะค่ะ

และต้องรบกวนคุณ Guitar ส่งเมล์ให้ที่ catdyeye@yahoo.com นะค่ะ




***หากไม่รู้จักคำว่าทุกข์ ก็คงไม่รู้จักความสุขที่แท้จริง***

[อยากรู้(แต่ไม่อยากถาม)]

ของผมใช้ฟอร์มบันทึก ที่ชื่อว่า CCR ( Customer Complaint Request) อ่ะครับ
ในการบันทึก ปัญหาที่ลูกค้าแจ้งเข้ามาอ่ะครับ
โดยโดยฝ่ายรับประกันคุณภาพ จะเป็นผู้ออก เรียกประชุมผู้ที่เกี่ยวข้อง เพื่อหาแนวทางการแก้ไข และป้องกัน ปัญหาและทำการบันทึกลงใน CCR เลยครับ ขั้นตอนการดำเนินการก็คล้ายกับการออกCAR แต่จะมีกำหนดการตอบกลับไปยังลูกค้า เร็วกว่า การตอบCAR ครับ
ของผมก็ประมาณนี้ครับ

[tik815]

เก็บข้อมูล
ขอบคุณค่ะ