4 replies to this topic

[sherry]

การที่เรากำหนดให้ ทำการสำรวจความพึงพอใจลูกค้า 2ครั้ง/ปี แต่เราทำครั้งเดียว ถือว่าผิดข้อกำหนดหรือเปล่าค่ะ แล้วในการประชุมทบทวนฝ่ายบริหารก็ไม่มีผลความพึงพอใจลูกค้า ครั้งที่2 ได้หรือเปล่าค่ะ รบกวนตอบด้วยนะค่ะ ผู้รู้ทั้งหลาย ogqs@ogawaasia.co.th

[นุกูล]

ตอบแบบง่ายๆเลยนะครับ
เขียนไว้ และกำหนดไว้แต่ไม่ทำตาม ก็ถือว่าผิด ผิดมากผิดน้อยค่อยมาว่ากันต่อว่าเกิดจากอะไร มีผลกระทบอะไรตามมาบ้าง

แนวทางในการแก้ไข
1.ทำตามที่เขียนไว้ซ่ะ
2.ปรับปรุงเอกสารที่เขียนไว้ให้ตรงกับการทำงานจริง เช่น ถ้าทำครั้งเดียวก็ไม่มีปัญหาอะไรก็ปรับความถี่ในการทำได้

แนวทางที่อยากแนะนำ

จัดกลุ่มลูกค้าซ่ะ เช่น
กลุ่ม VIP สำรวจ 2 ครั้งต่อปี
กลุ่มทั่วไป สำรวจ 1 ครั้งต่อปี
ลูกค้าขาจร สุ่มสำรวจ 1 ครั้งตอปี
อะไรแนวๆนี้ก็พอได้นะครับ

ส่วนเรื่องการทบทวน ที่มันไม่ได้ทบทวนเรื่องนี้ก็เพราะไอ้ข้างต้นมันไม่สมบูรณ์ไง ก็ไปแก้ข้างต้นให้เรียบร้อย แล้วก็ว่ากันไปตามที่ปรับปรุงล่าสุด

[nongnan2229]

มันเป็นไปไม่ได้นะ ที่ฝ่ายขายจะไม่ทำระบบด้วย เพราะเราขายของเราจะรู้ได้ไงว่าลูกค้าจะพึงพอใจเราหรือเปล่า นโยบายคุณภาพต้องพูดถึงความพึงพอใจของลุกค้าเป็นหลักอยู่แล้วนะคะ

[Mon.]

- ข้อเสนอแนะ.....
ในการสำรวจความพอใจของลูกค้านั้น ถ้าผลการสำรวจที่ผ่านๆ มาปรากฎว่า ค่า CSI ได้สูงกว่า
เป้าหมายที่เราต้องไว้เล็กน้อย เช่น เราตั้งค่า CSI > 4.0 แล้วค่า CSI ที่วัดได้ 4.1, 4.07, 4.06
ดังนั้น ในการที่เราจะลดความถี่ในการสำรวจความพอใจของลูกค้านั้น อาจจะประเด็นได้..... ครับ!

- ควรพิจารณาค่า CSI ที่ผ่านๆ ด้วยในการแก้ไขความถี่ ครับ!

[iso_man]

ในข้อกำหนดไม่ได้พูดหรอกครับว่าคุณจะวัดความพึงพอใจ หรือ รับรู้ความพอใจของลูกค้าได้อย่างไร แต่สิ่งหนึ่งที่ระบบบอกคือ ข้อกำหนดที่องค์กรกำหนดขึ้นเองและมีความจำเป็นต้องใช้ นั่นหมายความว่าอะไรที่เรากำหนดขึ้นเองซึ่งมากกว่าสิ่งที่ข้อกำหนดบอกไว้ องค์กรคงต้องให้ปฏิบัติตาม ดังนั้น การไม่ทำตามก็ถือว่าผิดข้อกำหนดขององค์กรเอง
ข้อเสนอแนะในการกำหนดอะไรขึ้นในองค์กรก็ควรพิจารณาประเด็นความสำคัญของข้อมูลที่เอาม
าใช้ การแก้ไขก็ควรต้องกลับไปพิจารณาการวัดความพึงพอใจครั้งนี้ใหม่ว่าจะกำหนดความถี่อย่า
งไร หรือ มีวิธีการที่ง่ายกว่าปัจจุบันอย่างไร โชคดีครับ