9 replies to this topic

[air2550]

1. ไม่มีการตั้งเป้าหมายสำหรับการสำรวจความพึงพอใจของลูกค้า
2. ไม่มีการนำผลสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าที่ได้กลับมาประเมินผล


แล้วการตั้งเป้าหมายเพื่อนนำกลับมาประเมินผลมีแนวทางอย่างไรค่ะ


ขอบคุณมากค่ะ

[berseak1]

1. ตั้งเป้าหมาย
เรามีเป้าหมายในการวัดความพึงพอใจของลูก้าในเรื่องใดบ้าง เช่น ราคา การบริการ การส่งมอบ ฯลฯ

2. สำรวจความพึงพอใจ
ก็คล้ายๆกัน แต่ต้องนำมาวิเคราะห์ด้วยอ่ะ

[iso_man]

อ้าวซะงั้นตั้ง KPI แล้วไม่มีเป้าหมายเหรอครับ นั้น Root Cause น่ามาจากวิธีการกำหนดเป้าหมาย และการดำเนินการหลังจากได้รับผลความพึงพอใจไม่ได้ประเมินผล การแก้ไขแยก 2 ประเด็น
Correction
1. ขออนุมัติกำหนดเป้าหมายไปยังผู้บริหาร เช่น ลูกค้าแต่ละรายไม่น้อยกว่า 80% หรือ เบื้องต้นอาจจะเอาแบบเฉลี่ยก็ได้ แต่ผมแนะนำแบบแรกจะได้นัยสำคัญมากกว่า
2. จากนั้นก็ดำเนินการสรุปผลที่ได้มาว่าแต่ละรายได้คะแนนเท่าไร อะไรคือ หัวข้อที่แต่ละรายให้คะแนนต่ำสุด สูงสุด (ใช้กราฟช่วยจะเห็นภาพได้เยอะ) จากนั้นนำหัวข้อที่ลูกค้าให้คะแนนต่ำสุดแต่ละเรื่องมาเรียงลำดับความรุนแีรง คือ กราฟพาเรโต
3. เอาเข้าที่ประชุมของผู้บริหาร (ในฐานะผู้ดูแลลูกค้า ควรมีการกำหนดแผนที่จะดำเนินการแก้ไขเบื้องต้นไปเสนอผู้บริหาร)
Corrective Action
1. แก้ไข Procedure ให้ชัดเจนในเรื่องการกำหนดเป้าหมาย และวิธีดำเนินการเมื่อได้ผลของการวัดความพึงพอใจ (อันนี้หมายถึงกรณี Procedure ไมไ่ด้ระบุนะครับ)
2. หาก Procedure ระบุแต่เราไม่รู้ หรือ ไม่เคยได้การอบรม ก็เพิ่มไปในหัวข้อ OJT เพื่อให้กรณีครั้งต่อไปพนักงานที่ีมาทำงานกระบวนการนี้จะต้องได้รับการอบรม

1. ไม่มีการตั้งเป้าหมายสำหรับการสำรวจความพึงพอใจของลูกค้า
2. ไม่มีการนำผลสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าที่ได้กลับมาประเมินผล


แล้วการตั้งเป้าหมายเพื่อนนำกลับมาประเมินผลมีแนวทางอย่างไรค่ะ


ขอบคุณมากค่ะ

[ต๊อกAsst.QMR]

ขออนุญาตแชร์เพิ่มนะครับ ^ ^
1.พอเราได้หัวข้อที่เป็นเป้าหมาย เราก็กำหนดเป้าหมายว่าให้อยู่ที่เท่าไหร่ ขอยกตัวอย่างต่อจากของคุณberseak1 เลยนะครับ เช่นเรากำหนดเป้าแล้วว่าจะวัดผลความพึงพอใจเรื่อง ราคา การบริการ การส่งมอบ เรากำหนดเป้าหมายว่าความพึงพอใจเรื่อง ราคา การบริการ การส่งมอบ ไม่ต่ำกว่า 80% เป็นต้น

2.การสำรวจความพึงพอใจก็ออกแบบ แบบฟอร์มขึ้นมาเพื่อสำรวจความพึงพอใจจากลูกค้า
เมื่อได้ข้อมูลกลับมาแล้ว ก็ทำการวิเคราะห์ออกมาเป็นตัวเลขว่าได้ตามเป้าหมายที่กำหนดหรือไม่ครับ

...พิมพ์ค้างไว้แล้วไปเคลียร์งานกลับมาพิมพ์ตอบอีกทีพี่ป๊อปตอบก่อนแล้วอ่ะ มาซะละเอียดเลยด้วย ....


แบบฟอร์มตัวอย่างครับ

Attached Files

•  _____________________________.xls   44KB   130 downloads

[iso_man]

อ้าวเหรอไม่รู้ตอนตอบไม่เห็นของต๊อกแต่แชร์ต่อได้เลยครับ กำลังรออ่านอยู่

ขออนุญาตแชร์เพิ่มนะครับ ^ ^
1.พอเราได้หัวข้อที่เป็นเป้าหมาย เราก็กำหนดเป้าหมายว่าให้อยู่ที่เท่าไหร่ ขอยกตัวอย่างต่อจากของคุณberseak1 เลยนะครับ เช่นเรากำหนดเป้าแล้วว่าจะวัดผลความพึงพอใจเรื่อง ราคา การบริการ การส่งมอบ เรากำหนดเป้าหมายว่าความพึงพอใจเรื่อง ราคา การบริการ การส่งมอบ ไม่ต่ำกว่า 80% เป็นต้น

2.การสำรวจความพึงพอใจก็ออกแบบ แบบฟอร์มขึ้นมาเพื่อสำรวจความพึงพอใจจากลูกค้า
เมื่อได้ข้อมูลกลับมาแล้ว ก็ทำการวิเคราะห์ออกมาเป็นตัวเลขว่าได้ตามเป้าหมายที่กำหนดหรือไม่ครับ

...พิมพ์ค้างไว้แล้วไปเคลียร์งานกลับมาอีกทีพี่ป๊อปตอบก่อนแล้วอ่ะ....

[ต๊อกAsst.QMR]

อ้าวเหรอไม่รู้ตอนตอบไม่เห็นของต๊อกแต่แชร์ต่อได้เลยครับ กำลังรออ่านอยู่

555 ผมแซวเล่นครับพี่...

[iso_man]

555 ผมแซวเล่นครับพี่...

[DooK]

มองต่างมุมนะครับ มีข้อกำหนดตรงไหนที่ให้ตั้ง KPI ให้กับการสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าล่ะครับ?

ถ้าเราใช้วิธีการสำรวจความพึงพอใจของลูกค้า ด้วยวิธีการอื่นๆ ที่ระบุไว้ใน Note ของข้อ 8.2.1
เช่น หากเราใช้วิธีการไปนั่งคุยกับลูกค้าว่าไม่พอใจอะไรเราบ้าง แล้วจะตั้งวัตถุประสงค์คุณภาพยังไงล่ะครับ

ผมว่าให้ CAR ข้อนี้ ไม่ค่อยแฟร์เท่าไหร่นา

[air2550]

ขอบคุณทุกคนมากค่ะ

[iso_man]

อืมได้มุมมองของ CB ไปอีกแบบ เยี่ยมเลยครับหากไม่ตั้ง KPI ตั้งแต่แรกก็ไม่ผิด เหมาะสำหรับธุรกิจขนาดเล็ก ค้าปลีก หรือ บริการดีครับ

มองต่างมุมนะครับ มีข้อกำหนดตรงไหนที่ให้ตั้ง KPI ให้กับการสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าล่ะครับ?

ถ้าเราใช้วิธีการสำรวจความพึงพอใจของลูกค้า ด้วยวิธีการอื่นๆ ที่ระบุไว้ใน Note ของข้อ 8.2.1
เช่น หากเราใช้วิธีการไปนั่งคุยกับลูกค้าว่าไม่พอใจอะไรเราบ้าง แล้วจะตั้งวัตถุประสงค์คุณภาพยังไงล่ะครับ

ผมว่าให้ CAR ข้อนี้ ไม่ค่อยแฟร์เท่าไหร่นา