4 replies to this topic

[pong123]

พอดีผู้บริหารมีความคิดจะจ้างบริษัทอื่นที่เป็นมืออาชีพด้านนี้ทำการสำรวจความพึงพอใจ

จากเดิมที่ให้ฝ่ายขายทำแบบสอบถามไปถามลูกค้าเอง

(เข้าใจว่า ที่ผ่านมาคงรู้สึกว่าข้อมูลความพึงพอใจที่ทำกันเอง ไม่สะท้อนความจริง)

มีท่านใดใช้บริการอยู่ พอจะให้ข้อมูล  หรือแนะนำบริษัทที่รับทำไหมครับ

ขอบคุณครับ

[จอมโจรจอมใจ]

เกือบสิบปีก่อน จอมโจรฯ เคยคุยกับ ศูนย์วิจัยของมหาวิทยาลัยหอการค้าไทย (มันมีหลายศูนย์วิจัยฯ จำชื่อไม่ได้แล้ว ลองโทรไปที่ศูนย์วิจัยสักแห่งใน ม. หอการค้าฯ เดี๋ยวก็ได้คำตอบ)

 

ศึกษาข้อดีข้อเสียแล้ว ก็คุยกับ ไอทีของบริษัทฯ ให้ช่วยทำเว็บออนไลน์ สำรวจความพึงพอใจของลูกค้า  ตามกลไกที่ดีไซน์เอง

 

เพราะจ้างเขาทำก็ไม่ได้หมายความว่าจะได้ผลลัพธ์ที่ต้องการ เพราะมันมีกำแพงระหว่าง  ทีมสำรวจกับลูกค้า

ซึ่งต่างคนต่างไม่รู้จักกัน    แถมการที่จะทำให้ทีมสำรวจเข้าใจกระบวนการทำงานของบริษัทฯ ในระดับที่เพียงพอ

จะไปออกแบบ  แบบสอบถามนี่ มันไม่ง่าย

 

และก็ไม่ได้หมายความว่า งานจะน้อยลง  เพราะทุกอย่าง ทีมสำรวจก็ต้องรีดเอาจากตัวคุณนี่แหละ

 

แถมจ่ายแพง  คิดตามจำนวนแบบสำรวจ   ชุดละ 3000 บวกด้วย ค่าทำรายงาน อีกหลายหมื่น (ขออภัยจำตัวเลขไม่ได้)

บริษัทฯ ผมมีลูกค้า 3000 ราย  ถ้าเอาที่ความเชื่อมั่น 95% ก็จ่ายหลักแสน​

 

แผนกผมเลย  ทำแม่มเองครับ 555

[iso_man]

ทำแล้วตอบโจทย์ตัวเองก็เห็นด้วยแต่ถ้าทำแล้วผลที่ได้มาไม่ตอบโจทย์บางครั้งก็สูญเปล่านะครับ

[natee tiemphol]

มันอยู่ทีที่มาของข้อมูล

ถ้าเราให้เขากรอกแบบสอบถาม ส่วนใหญ่ลูกค้าที่ประเมิน(วุฒิภาวะต่ำ)จะกรอกให้เราต่ำกว่าความเป็นจริง

เช่นหัวข้อเรื่องการจัดส่ง คะแนนเต็ม5 เราไม่เคยส่งงานช้า แพคส่งตามแพคกิ้งสแตนดาร์ด

แต่ลูกค้าประเมินให้เรา4หรือ3หรือ2หรือ1 ซึ่งมันไม่ถูกต้อง

ทำไมไม่ได้5

[จอมโจรจอมใจ]

จอมโจรเห็นว่า มันอยู่ที่ปัจจัยที่เกี่ยวข้อง ดังนี้

1. วัตถุประสงค์ของการสำรวจ  กำหนดให้ชัดว่า เราจะเอาผลไปทำอะไร

2. การกำหนดหัวข้อคำถาม และเกณฑ์ในการตอบแบบสอบถาม  ตอบโจทย์ความต้องการในข้อ 1 ครบหรือยัง  หัวข้อ และเกณฑ์ชัดเจนดีพอ  หรือยัง

3. การกำหนดกลุ่มเป้าหมายที่จะ เป็นผู้ตอบแบบสำรวจ   ชัดเจน และครอบคลุมหรือยัง     แบบสอบถาม เป็นเรื่องเกี่ยวกับ การทบทวนข้อตกลงกับลูกค้า แต่ลูกค้าที่ตอบแบบสอบถาม เขาดูแลเรื่องนั้นหรือเปล่า   หรือ แบบสอบถามเป็นเรื่องเกี่ยวกับ  ใบแจ้งหนี้/ใบเสร็จรับเงิน  แต่ลูกค้าที่ตอบแบบสอบถาม เป็นเจ้าหน้าที่ที่ดูแลเรื่องนั้นหรือเปล่า ฯลฯ

4. ฯลฯ

 

ไม่มีลูกค้าที่วุฒิภาวะต่ำ มีแต่  การตั้งคำถามที่ไม่ชัดเจน หรือไม่เหมาะสมกับกลุ่มเป้าหมายนะครับ