ความรู้องค์กร
ข้อกำหนดนี้อยู่ในข้อกำหนดข้อ 7.1.6 "ความรู้องค์กร"
ซึ่งเป็นข้อกำหนดใหม่ ซิงๆ ของมาตรฐาน ISO9001:2015
ความรู้องค์กร ย่อมไม่ใช่ความรู้ของพนักงาน
การจัดการความรู้ของพนักงาน จะเป็นเรื่องความสามารถ ตาม ข้อ 7.2
และข้อกำหนดนี้ ก็ไม่ใช่ KM ( Knowledge Management )
แต่ก็มีบางส่วนที่เป็นเรื่องเดียวกัน
ข้อกำหนดกำหนดไว้อย่างไร
7.1.6 ความรู้องค์กร
องค์กรต้องพิจารณากำหนด ความรู้ที่จำเป็นสำหรับการดำเนินงานกระบวนการและเพื่อให้สอดคล้องของผลิตภัณฑ์และบริการ
ความรู้ต้องได้รับการธำรงรักษา ทำให้มีอยู่ตามขอบเขตที่จำเป็น
เมื่อมีการระบุความจำเป็นในการเปลี่ยนแปลงและแนวโน้ม, องค์กรต้องพิจารณาความรู้ในปัจจุบันและพิจารณาวิธีการทำให้ได้มาหรือเข้าถึงความรู้เพิ่มเติมที่จำเป็น และความต้องการที่ทำให้ทันสมัย
หมายเหตุ 1 ความรู้องค์กร คือ ความรู้เฉพาะสำหรับองค์กร ; ได้มาจากประสบการณ์. เป็นสารสนเทศที่ได้ใช้และแบ่งปันเพื่อให้บรรลุวัตถุประสงค์ขององค์กร
หมายเหตุ 2 ความรู้องค์กร สามารถอยู่บนพื้นฐานของ
a)แหล่งภายใน ( ตัวอย่าง ทรัพย์สินทางปัญญา ; การเรียนรู้จากประสบการณ์ ; การเรียนรู้จากความล้มเหลวหรือการสำเร็จของโครงการ การรวบรวมและแบ่งปันความรู้และประสบการณ์ที่ไม่ได้เป็นเอกสาร ; ผลการปรับปรุงกระบวนการ ผลิตภัณฑ์ และ บริการ)
b แหล่งภายนอก (เช่น มาตรฐาน; แหล่งการศึกษา; การประชุมทางวิชาการ ;ความรู้ที่ได้จากลูกค้า หรือ ผู้ให้บริการภายนอก)
....................................................................................
หลักการพื้นฐาน
ข้อกำหนดนี้สำคัญอย่างไร
ความรู้คือความเก่ง
ไม่รู้ก็ไม่เก่ง
องค์กรที่มีความรู้จะเป็นองค์กรที่เก่ง
องค์กรที่ไม่มีความรู้ ( Know how) ก็จะไม่เก่ง
มึความรู้ในเรื่องใด( Khow how) ก็จะเก่งในเรื่องนั้น
ความรู้ทำให้แข่งขันกับคู่แข่งได้
รู้ดี รู้มาก รู้ลึก ก็จะไม่มีความเสี่ยงต่อการสูญเสีย เสียหาย ไร้ประสิทธิภาพ ผิดพลาด และไร้ประสิทธิผล
ดังนั้น หากมีความสูญเสีย เสียหาย ไร้ประสิทธิภาพ ผิดพลาด ไร้ประสิทธิผล แปลว่าอาจจะขาดความรู้ที่จำเป็น
ความรู้ทำให้ลดความเสี่ยงต่อการทำให้ไม่สอดคล้องต่อข้อกำหนดลูกค้าและองค์กรเอง
หากความรู้ที่คิดว่าเป็นขององค์กร
หายไปได้ระหว่างการเปลี่ยน ถ่ายคนในองค์กร
หากความรู้หายไปพร้อมกับคนได้
แปลว่าความรู้นี้ไม่ใช่ความรู้ขององค์กร
แต่เป็นความรู้ของพนักงาน
บริษัทท่านอยู่ในความเสี่ยง
เพราะเมื่อขาดคนที่มีความรู้
องค์กรก็จะไม่มีความรู้
องค์กรท่านจะไม่เก่ง
เนื่องจากสูญเสียพนักงานคนสำคัญที่มีความรู้น้้นๆไป
ซึ่งไม่ดีกับลูกค้าและองค์กร
ความรู้นี้ รวมถึง ความรู้ทางเทคนิค ทางธุรกิจ ทางบริหารจัดการ
ความรู้อะไรที่ต้องได้รับการจัดการ
ความรู้ที่ต้องการใช้ เท่านั้นที่ต้องได้รับการจัดการ
หากไม่ใช้ ก็ไม่ต้องจัดการ
เป็นความรู้เพื่อใช้ในการทำงานตามหน้าที่ต่างๆ
เป็นความรู้ที่ใช้ในเพื่อการตัดสินใจ
เป็นความรู้ที่ใช้เพื่อแก้ปัญหา
ใช้เพื่อให้งานประสบความสำเร็จ
ใช้ให้สามารถผลิตและตรวจสอบผลิตภัณฑ์ ให้เป็นไปตามข้อกำหนด
ต้องจัดการความรู้แค่ไหนถึงจะพอ
การจัดการความรู้
ก็เพื่อให้มีความรู้ ที่ต้องการ
นำไปให้กับคน ที่ต้องการ ความรู้นั้นๆ
ในเวลา ที่ต้องการ ความรู้นั้นๆ
เพื่อให้ทำงานได้ผลดี ทำงานได้เก่ง ทำงานได้อย่างไม่มีปัญหา
ใช้วิธีการใดได้บ้างในการส่งมอบความรู้
ความรู้องค์กรต่างจากฝึกอบรม
เพราะการฝึกอบรมเป็นการส่งมอบความรู้องค์กรให้กับพนักงาน
การฝึกอบรมเป็นวิธีหนึ่งในการมอบความรู้
เพื่อให้พนักงานคนนั้น มีความสามารถที่จำเป็น เพียงพอต่อการทำงาน
ซึ่งเป็นไปตามข้อกำหนดข้อ 7.2
ซึ่งแปลว่าองค์กรต้องมีความรู้องค์กรเสียก่อน ค่อยถ่ายทอดให้พนักงานได้
การส่งมอบความรู้ ทำได้ด้วยหลากหลายวิธีการ
เช่น ทำการอบรมเชิงปฏิบัติ การอบรมโดยระบบพี่เลี้ยง การอบรมในชั้นเรียน
การหมุนเวียนงาน การอบรมภายนอกบริษัท
การหาความรู้ด้วยตัวเองจากสื่อตางๆ ในห้องสมุด
ความรู้องค์กรมาจากที่ใดได้บ้าง
ทรัพย์สินความรู้นี้
มักอยู่กับบุคลากรอาวุโส
มักอยู่ในสื่อที่เก็บความรู้ต่างๆของบริษัทเช่น คู่มือการปฏิบัติงาน เอกสารมาตรฐานการปฏิบัติงาน รายงานต่างๆ
ใช้วิธีการใดได้บ้างในการสกัดความรู้สู่องค์กร
การก่อให้เกิดความรู้ใหม่ๆในการทำงาน
มักเกิดจากการทำ OJT
การให้มีส่วนร่วมในกิจกรรมการปรับปรุงงาน เช่นการทำ Kaizen เป็นต้น
มักเกิดจากการเรียนรู้จากความล้มเหลว การเรียนรู้จากการประสบความสำเร็จ
มักเกิดจากการทำการเปรียบเทียบเคียง ( Benchmarking)
มักเกิดจากถามคำถามว่าทำไม
การตีความ ข้อกำหนด
มาตรฐาน ISO9001:2015 FDIS กำหนดว่า “ องค์กรต้องพิจารณากำหนด ความรู้ที่จำเป็นสำหรับการดำเนินงานกระบวนการและ เพื่อให้สอดคล้องของผลิตภัณฑ์และบริการ “
ข้อกำหนดกล่าวถึง ความรู้ที่ต้องพิจารณากำหนดมีอยู่ 2 เรื่องสำหรับ ISO9001 คือ
1. ความรู้ที่จำเป็นสำหรับการดำเนินงานกระบวนการ
2. เพื่อให้สอดคล้องของผลิตภัณฑ์และบริการ
กระบวนการในองค์กรเรามีอะไรบ้าง และมีอะไรที่ต้องรู้สำหรับการดำเนินกระบวนการนั้นๆกระบวนการในองค์กร มีมากกว่ากระบวนการที่เกี่ยวข้องกับการผลิต รวมกระบวนการสนับสนุน และ กระบวนการบริหารจัดการ ทั้งหมด
เช่น กระบวนการสำหรับ …..
การสร้างความสำพันธ์กับลูกค้า
แก้ปัญหาข้อร้องเรียนของลูกค้า
สำรวจความพึงพอใจของลูกค้า
วิเคราะห์แนวโน้มการตลาด
เปิดตัวสินค้าใหม่
ขยายตลาดใหม่
จัดแคมเปญจน์หรือโปรโมชั่น
พัฒนาเครือข่ายผู้แทนจำหน่าย
จัดหารายชื่อลูกค้าใหม่ให้พนักงานขาย
โฆษณา
ประชาสัมพันธ์
เยี่ยมลูกค้า
หาลูกค้าใหม่เพิ่มเติม
ขายสินค้าและดูแลการสั่งซื้อ
ติดตามลูกค้าและการบริการหลังการขาย
บริหารความสามารถของผู้แทนจำหน่าย
พัฒนาทักษะการขาย
บริการทางเทคนิค ก่อนและหลังการขาย
ปรับปรุงกระบวนการผลิต
ตรวจสอบคุณภาพ
สอบเทียบเครื่องมือวัด
บริหารการผลิตโดยรวมของโรงงาน
ผลิตชิ้นส่วน
ประกอบชิ้นส่วน
เตรียมวัตถุดิบ เตรียมเครื่องจักร
จัดหา
จัดซื้อ
บริหารสมรรถนะของผู้ส่งมอบ
ความรู้ที่จำเป็นในการดำเนินกระบวนการ ก็คือ ความรู้ในเรื่องกระบวนการ
ก็คือเทคนิคและวิธีการในการปฏิบัติงานตามกระบวนการ
คือความรู้ที่เกี่ยวกับข้อกำหนดของกระบวนการ
คือรู้ว่าทำอะไร ทำอย่างไร
การขาดความรู้ทางเทคนิควิธีการนี้อาจจะทำให้การดำเนินกระบวนการจะไม่มีประสิทธิผล
ไม่บรรลุผลตามที่ที่ตั้งใจไว้ ไม่เป็นไปตามแผนงาน ไม่ได้ตามนโยบาย ไม่ได้ตามกลยุทธ์
กลุ่มความรู้ที่จำเป็นเช่น เทคนิคการวางแผนการผลิต การประกอบ การเตรียม การผสม เทคนิคการจัดซื้อ เทคนิคการหาลูกค้า รายละเอียดลูกค้า การประมาณราคา การจัดทำเอกสารทางเทคนิค เป็นต้น
คำว่าเทคนิคนี้ คือ HOW TO ไม่ใช่เพียงแค่ขั้นตอน แต่ท่านต้องกำหนดความรู้วิธีการปฏิบัติต่างๆของแต่ละกระบวนการ
ความรู้ที่จำเป็นในการทำให้สอดคล้องของผลิตภัณฑ์และบริการ ก็คือ ความรู้ในผลิตภัณฑ์บริการ
เป็นความรู้ที่เกี่ยวข้องกับ สเปคผลิตภัณฑ์
ซึ่งก็คือ how to ที่จะทำการผลิตและตรวจสอบ ผลิตภัณฑ์หรือบริการให้ได้ตามสเปค ได้ตามข้อหนดอขงผลิตภัณฑ์บริการ
การจะทำให้สอดคล้องกับข้อกำหนดผลิตภัณฑ์และบริการได้
จำต้องมีความรู้ที่เกี่ยวข้องกับผลิตภัณฑ์บริการเป็นอย่างดี
ซึ่งประกอบด้วยความรู้ที่เกี่ยวกับกิจกรรมที่เกี่ยวข้องกับข้อกำหนดข้อ 8 FDIS
ซึ่งรวมถึง เทคนิคการออกแบบ เทคนิคการทำต้นแบบ สูตรการผลิต เทคนิคการตรวจสอบ เทคนิคการบรรจุ เป็นต้น
มาตรฐาน ISO9001:2015 FDIS กำหนดว่า “ ความรู้ต้องได้รับการธำรงรักษา ทำให้มีอยู่ตามขอบเขตที่จำเป็น”
องค์กรควรสร้างและรักษากระบวนการ ในการจัดการความรู้ โดยถือว่าเป็นทรัพยากรที่สำคัญ
กระบวนการควรระบุวิธีการในการระบุความรู้ที่จำเป็น การทำให้ได้มาซึ่งความรู้ การเก็บรักษาความรู้, การป้องกันการสูญหายของความรู้ , การใช้ความรู้ และ ประเมินความจำเป็นต่างๆ
องค์กรควรแบ่งปันความรู้ดังกล่าว ให้กับพนักงานหรือผู้ที่มีส่วนเกี่ยวข้องตามความเหมาะสม
ผู้บริหารระดับสูงควรประเมิน ฐานความรู้ขององค์กรในปัจจุบัน ว่าได้มีการระบุและการป้องกันอย่างไร เพียงพอเหมาะสมหรือไม่
ผู้บริหารระดับสูงควรพิจารณาวิธีการที่จะได้รับความรู้ที่จำเป็น ในการตอบสนองความต้องการในปัจจุบันและอนาคต
จากแหล่งภายในและภายนอก (เช่น สถาบันการศึกษาและองค์กรที่ปรึกษาต่างๆ)
ประเด็นที่จะต้องพิจารณา เมื่อทำการกำหนด วิธีการระบุความรู้ การดูแลรักษาความรู้ และปกป้องความลับ เช่น;
⎯การเรียนรู้จากความล้มเหลว จากสถานการณ์เฉียด และจากการประสบความสำเร็จ
⎯การสกัดความรู้และประสบการณ์ของคนในองค์กร
⎯การรวบรวมความรู้ ที่รวบรวมจากลูกค้า ซัพพลายเออร์ และคู่ค้าทางธุรกิจ
⎯การสกัดความรู้ที่ไม่เป็นเอกสาร (จากทักษะ และจากประสบการณ์) ที่มีอยู่ภายในองค์กร
⎯ การสร้างความมั่นใจว่าได้มีการสื่อสารที่มีประสิทธิผลของเนื้อหาข้อมูลที่สำคัญ (โดยเฉพาะในส่วนที่เกี่ยวข้องกับห่วงโซ่อุปทานและห่วงโซ่การผลิต)
ข้อมูลการจัดการ⎯และมีการบันทึก
มาตรฐาน ISO9001:2015 FDIS กำหนดว่า “เมื่อมีการระบุความจำเป็นในการเปลี่ยนแปลงและแนวโน้ม, องค์กรต้องพิจารณาความรู้ในปัจจุบันและพิจารณาวิธีการทำให้ได้มาหรือเข้าถึงความรู้เพิ่มเติมที่จำเป็น และความต้องการที่ทำให้ทันสมัย”
ข้อกำหนดนี้เป็นการเชื่องโยงกับธุรกิจ เมื่อท่านมีกลยุทธ์ในการดำเนินธุรกิจใหม่ๆ แปลว่าองค์กรท่านอาจต้องมีความรู้ใหม่ๆ เช่นหากท่านต้องการให้องค์กรท่านสร้างนวัตกรรมใหม่ๆ พนักงานของท่านก็ต้องรู้หรือทำให้มีความรู้ในการสร้างนวัตกรรมนั้นๆ
สำหรับความรู้ในปัจจุบัน คือความรู้ในเรื่องกระบวนการทำงานแต่ละกระบวนการ กรรมวิธี เทคนิควิธี ในการทำงาน ซึ่งควรมีระบุไว้ในคู่มือการทำงาน เอกสารปฏิบัติ แต่ดูดีๆ บางที กรรมวิธี เทคนิควิธีในการทำงาน อาจไม่ได้ระบุไว้ใน เอกสารขั้นตอนการทำงานของท่านก็ได้ เพราะท่านอาจกำหนดเฉพาะขั้นตอน โดยลืมกำหนด กรรมวิธี เทคนิค ววิธี (HOW TO ) ....
END
ขอบพระคุณมากค่ะ 
