12 replies to this topic

[ประพนวิทย์]

รบกวนสอบถามพี่ ๆ ทุกคนค่ะ กรณีพบว่าไม่มีเอกสารหรือ Flow ในการจัดการข้อร้องเรียนจากลูกค้า เพียงแต่อธิบายได้ว่าวิธีการต้องทำอย่างไร ผิดข้อกำหนดหรือเปล่าค่ะ ถ้าผิดคือข้อกำหนดใดค่ะ ขอขอบคุณพี่ ๆ ล่วงหน้าค่ะ

[อยากรู้(แต่ไม่อยากถาม)]

ความเห็นของผม
ถ้าจะผิดที่เห็นได้ชัดๆ ก็คงจะเป็นข้อกำหนดที่7.2.3c เสียงสะท้อนกลับจากลูกค้ารวมถึงข้อร้องเรียนต่างๆจากลูกค้า
เพราะอย่างน้อยต้องถูกแสดงในคู่มือคุณภาพ (หรือเอกสารอย่างอื่นที่เหมาะสม) เพื่อแสดงถึงการสื่อสารในเรื่องนี้

[MRKAGA]

ความเห็นของผม
ถ้าจะผิดที่เห็นได้ชัดๆ ก็คงจะเป็นข้อกำหนดที่7.2.3c เสียงสะท้อนกลับจากลูกค้ารวมถึงข้อร้องเรียนต่างๆจากลูกค้า
เพราะอย่างน้อยต้องถูกแสดงในคู่มือคุณภาพ (หรือเอกสารอย่างอื่นที่เหมาะสม) เพื่อแสดงถึงการสื่อสารในเรื่องนี้

เห็นด้วยครับ 7.2.3C ถึงจะไม่ได้ระบุว่าต้องทำเอกสาร แต่ในทางปฏิบัติ ก็มีทางเลือกไม่มากนักหรอกครับ
ถ้าข้อกำหนดบอกว่าต้องกำหนด และนำไปปฏิบัติอย่างมีประสิทธิภาพ
แต่ถ้าแสดงประสิทธิภาพได้ ก็น่าจะมีน้ำหนักพอนะ แต่ส่วนมากที่พบคือ เอกสารเพียบ แต่ประสิทธิภาพไม่ค่อยมีน่ะ

[SL4]

ผมว่าถ้าอธิบายได้ แต่ไม่ได้ทำ flow ก็ไม่น่าผิดข้อกำหนดหน่ะครับ ไม่ได้ require เอกสาร
ตามความคิดผม 8.5.2 หรือ 8.5.2.1 ก็อาจจะเป็นไปได้ ในกรณี complaint แล้วต้อง action
(ผมไม่ทราบว่าถาม TS หรือ ISO แต่ผมอ้างจาก TS) อันนี้ต้องการเอกสารครับ

คิดว่าผมเคย attach flow ของ customer complanit ไว้ในกระทู้นี้ครับ

http://www.isothai.c...?showtopic=1601

ถ้าตอบผิดขออภัยด้วยครับ

[Autoboy]

ตรวจเชิงลึกเพิ่มครับ..
1. ที่อธิบายมา ได้มีการปฏิบัติจริงหรือไม่ มีหลักฐานการจัดการข้อร้องเรียนอ้างอิงมั้ย ถ้าไม่มีก็เป็น NC (8.5.2) ได้ครับ
2. ในกรณีผู้อธิบายกับผู้รับผิดชอบคนละคนกัน ให้ถามผู้รับผิดชอบว่าทำงาน อย่างไร ตรงตามที่ผู้อธิบายบอกหรือไม่
จากนั้นก็ตรวจก็กลับไปตรวจตามข้อ 1.

[iso_man]

ไม่รู้ซินะถามผมจะบอกว่าผิดข้อกำหนดไหมในข้อกำหนดนี้เขาไม่ได้บอกต้องทำเป็น Procedure รองรับเพียงต่อบอกว่าเมื่อเราได้รับคำร้องเรียนจากลูกค้าต้องดำเินินการอย่างไรบ้าง ความเห็นส่วนตัวนะผมมองไปที่ Outcome ว่าองค์กรได้ Action อย่างไรกับคำร้องเรียนลูกค้า มีบันทึกหรือไม่เกี่ยวกับการดำเนินการแก้ไขให้กับลูกค้า ใครรับผิดชอบ แต่ถ้าไม่มีอะไรเลยคงต้องผืดตามข้อ 8 แหระครับ

[จอมโจรจอมใจ]

ไม่รู้ซินะถามผมจะบอกว่าผิดข้อกำหนดไหมในข้อกำหนดนี้เขาไม่ได้บอกต้องทำเป็น Procedure รองรับเพียงต่อบอกว่าเมื่อเราได้รับคำร้องเรียนจากลูกค้าต้องดำเินินการอย่างไรบ้าง ความเห็นส่วนตัวนะผมมองไปที่ Outcome ว่าองค์กรได้ Action อย่างไรกับคำร้องเรียนลูกค้า มีบันทึกหรือไม่เกี่ยวกับการดำเนินการแก้ไขให้กับลูกค้า ใครรับผิดชอบ แต่ถ้าไม่มีอะไรเลยคงต้องผืดตามข้อ 8 แหระครับ

คล้ายๆ กับ เฮีย ไอโซแมง เอ๊ย แมน.. ข้อกำหนด ไ ม่ไ ด้กำหนดว่า ต้องมี procedure อย่างไรก็ตามทีเหอะ ข้อ 8.2.1 มีติงไว้นิดนึงว่า

As one of the measurements of the performance of the quality management system, the organization shall monitor information relating to customer perception as to whether the organization has met customer requirements. The methods for obtaining and using this information shall be determined.

ติงสุดท้ายนั่น ผมตีความั่วๆ เอาเองว่า มันต้องมี วิธีการที่จะได้มาซึ่ง feedback ของลูกค้า แต่จะเป็น procedure หรือไม่ ก็ให้องค์กรพิจารณาเอาเองนะ แรกๆ ผมก็ใช้วิธีอธิบายเอา เรามี process ยังไง เอาบันทึกการประชุม management review มาแสดงให้ auditor เห็นว่า มันมีวิธีการที่ว่านั่นอยู่จริงๆ นะ ไม่ไ ด้โม้ และ auditor ก็ยอมรับ เพราะมี บันทึกที่ลูกค้าร้องเรียน หรือ บันทึกผลการสำรวจความพึงพอใจ มี CAR มี PAR สนับสนุนข้อมูลเหล่านั้น

แต่ด้วยเห็นว่า ทีมงานของผมเองล่ะที่ มักจะเข้าใจไม่ค่อยจะตรงกัน เลยตัดสินใจเขียนมันเป็น procedure ไปซะเลย

[ทิ.]

- ลองดูข้อกำหนดที่ 4.1 น่าจะพบคำตอบได้ ....ครับ!!!

[SL4]

- ลองดูข้อกำหนดที่ 4.1 น่าจะพบคำตอบได้ ....ครับ!!!

ตามความคิดผมน้ะครับ ผมว่า 4.1 scopeค่อนข้างกว้างหน่ะครับ
ผมว่า ถ้า 4.1 scope น่าจะระบุ ใน business process map มากกว่า แล้วแต่ละกระบวนการใน process map ก็มี procedure ควบคุม
ถ้าระบุได้ว่า customer complaint จำเป็น ก็จับมาทำใน process map แล้ว ก็มี input, output และ indicator ควบคุม จำพวกนี้ น่าจะเป็น 4.1 มากกว่า.
ไม่งั้นเกือบทุกข้อที่ โดน charge เป็น n/c จะย้อนมาถึง 4.1 ด้วย

ถ้าผมเข้าใจผิด ช่วยให้ความกระจ่างผมอีกทีน้ะครับ

[ทิ.]

- บทความจาก คู่มือมาตรฐาน 9001

- กระบวนการ (Process) หมายถึง ชุดของกิจกรรมที่สัมพันธ์หรือมี
ปฏิบัติการร่วมกันในการเปลี่ยนปัจจัยนำเข้า (Input) ไปเป็นผลที่ได้ (Output)

- ตัวอย่างของกระบวนการที่เกิดขึ้นในโรงงาน (ภาคการผลิต) ได้แก่
การรับวัตถุดิบ ,การจัดเตรียมวัตถุดิบ ,การบรรจุผลิตภณฑ์ ,การจัดส่งผลิตภัณฑ์ เป็นต้น

- ตัวอย่างของกระบวนการที่เกิดขึ้นในโรงงาน (ภาคการผลิต) และ
ในสถานประกอบการ (ภาคการบริการ) ได้แก่ การจัดซื้อ ,การสื่อสารภายในและภายนอก
,การควบคุมระบบเอกสาร ,การบริหารการฝึกอบรม ,การบริหารระบบสารสนเทศ ,การสอบ
กลับของผลิตภัณฑ์หรือบริการ เป็นต้น....................ครับ!!!

[iso_man]

ขอเก้าอี้(แชร์) ระบบ ISO ไม่มีอะไรตายตัวละครับขึ้นอยู่กับองค์กรจะดำเนินการอย่างไร ขอให้ยึดกลักแนวคิดของระบบ คือ PDCA ผมว่าจะเห็นภาพนะว่าเมื่อมี Complain ลูกค้ามาคุยต้องดำเนินการอย่างไร แล้วจะตอบลูกค้ายังไง นั่นคือเป้าหมายสูงสุดของการทำระบบ คือ ลูกค้าพึงพอใจมากขึ้น กลับมาซื้อสินค้าเรามากขึ้น

[ทิ.]

- ข้อกำหนด 4.1 ก็คือ ----> PDCA นั่นเอง....ครับ!!!

[ทิ.]

- ข้อมูลเกี่ยวกับ ข้อกำหนดที่ 4.1 ----> PDCA ครับ!!!


http://www.moodythai...oad/Req 1-4.ppt