4 replies to this topic

[berseak1]

ใครอยู่ในธุรกิจบริการบ้างครับ Implement NC ยังไงครับ พี่ทำอยู่ไม่ค่อยได้ใช้เลย  NC Report

[iso_man]

ใครอยู่ในธุรกิจบริการบ้างครับ Implement NC ยังไงครับ พี่ทำอยู่ไม่ค่อยได้ใช้เลย  NC Report

ก็ดีแล้วนี่ครับที่ไม่มี NC บริการส่วนใหญ่มาจากการที่ไม่สามารถตอบสนองตามข้อกำหนดของลูกค้า แต่ผมไม่รู้เลยว่าการบริการของคุณคืออะไร ยกตัวอย่างเช่น การขนส่ง NC จะเกิดขึ้นเช่นไปไม่ทันตามเวลาที่ลูกค้ากำหนด, มีของเสียหายหรือไม่ครบตามที่ลูกค้ากำหนด, เอกสารการส่งของไม่ครบ เป็นต้น

[Food Safety]

เคยไปสั่งอาหารในร้านชื่อดังที่ Implement ระบบ ISO9001

 

พออาหารมาส่งผลปรากฎว่าผิดเมนู ไม่ตรงตามที่สั่ง

 

 

อีกร้านหนึ่งที่เคยเจอคือ คิดตังผิดไปสองร้อยกว่าบาท  เลย Official Complaint ไป

 

 

ล่าสุด ไปเติมเงินในบัตร Rabbit สำหรับนั่งรถไฟฟ้า BTS  เติมเสร็จ ไม่ยอมให้ใบเสร็จรับเงิน  เลยร้องเรียนไปเช่นกัน

 

 

แบบนี้ก็น่าจะเป็น NC Service ได้เช่นกัน 

[จอมโจรจอมใจ]

ควรให้นิยามของ คำว่า บริการที่ไม่เป็นไปตามข้อกำหนด ให้ชัดๆ

บริษัทฯ จอมโจร  ให้บริการที่หลากหลายกับลูกค้า

 

ยกตัวอย่างบริการที่ไม่เป็นไปตามข้อกำหนด ของฝ่ายต่างๆ ให้ฟังนะครับ

ฝ่ายขาย  คือ  quotation ที่มีข้อมูลไม่ตรงกับ requirement ของลูกค้า

 

ฝ่ายนำเข้า-ส่งออก  คือ ใบขนสินค้าที่ตรวจพบข้อมูลผิดพลาด

 

ฝ่ายขอคืนอากร คือ  อากรที่ขอคืนให้กับลูกค้าล่าช้า อันมีสาเหตุมาจากความผิดพลาดของบริษัท

 

ฝ่ายคลังสินค้า คือ สินค้า/packaging ที่บุบ  ฉีกขาด  เปียก  สกปรก  เสื่อมสภาพ  เป็นสนิม ฯลฯ 

 

ฝ่ายจองระวางเครื่องบิน/ฝ่ายจองระวางเรือ คือ  ใบจองระวางเรือ/ระวางเครื่องบิน ที่มีข้อมูล ไม่ตรงตาม requirement ของลูกค้า/ 

ใบจองระวางเรือ/ระวางเครือ่งบินที่จอง เรือ/เครื่องบินไม่ได้ตามที่ลูกค้าต้องการ

ฯลฯ

 

จากตัวอย่างข้างบนนั่น  มีการจัดการที่แตกต่างกันซักหน่อย

สำหรับ ฝ่ายคลังสินค้า   หากพบสินค้าต้องสงสัยว่าจะเสียหาย  ไม่ว่าจะเกิดจาก ลูกค้า หรือ เราเอง

เราก็จะแยกไปอยู่ใน area เฉพาะ   แล้วติดป้ายชี้บ่งเอาไว้   (ตอนนี้ยังเป็น  สงสัยว่าจะ damage นะ)

แล้วทำ  NC report (ที่นี่เราเรียกกันว่า damage report) บันทึกข้อมูล   ส่งไปให้ลูกค้า

หากลูกค้าตัดสินว่า damage  ป้ายชี้บ่งนั่นก็จะระบุว่า damage   แต่ถ้า ลูกค้าบอกว่า โหยย แค่นี้ ปกติ

ก็ย้ายกลับไปในพื้นที่สินค้าปกติ     ในกรณีที่ ลูกค้า ตัีดสินว่า damage  และการ damage นั้นเกิดจาก

เรา  ก็ต้อง ตามมาด้วย  Corrective Action Report

 

สำหรับฝ่ายนำเข้า-ส่งออก  มี product คือ ใบขนสินค้า     

ขั้นตอนการผลิตใบขนสินค้า  พนักงาน ก็จะรับ  packing list/ invoice จากลูกค้า   และคีย์ข้อมูลลงไปใน programe ที่ link กับ

โปรแกรมของกรมศุลกากร  ก่อนจะส่ง ออนไลน์ให้กับ กรมศุลฯ  จะต้อง print สำเนา มาตรวจเอง 1 รอบ (เทียบกับ checklist)

 แล้วส่ง สำเนา พร้อม checklist  ที่บันทึกผลการตรวจ ไปให้  QC ตรวจอีกหนึ่งรอบ     หาก QC ตรวจแล้ว ไม่พบข้อผิดพลาด ก็ลงชื่อ

ใน checklist  และส่ง ใบขนฯ พร้อม checklist  ให้กับพนักงาน ๆ     ก็ส่งข้อมูลฯ ให้กับกรมศุลกากร ผ่านระบบออนไลน์

 

หาก QC ตรวจพบคำผิด  ก็จะ  Mark  จุดที่ข้อมูลผิด ลงใน สำเนาใบขน  โดยที่ไม่ลงชื่อใน checklist  แล้วส่ง ใบขนฯ นั้นไปให้  พนักงานแก้ไข

แล้วส่งกลับมาให้ตรวจซ้ำจนกว่าจะถูก    ซึ่งก็จะมีการบันทึกสถิติ แยกตามลักษณะของความผิดพลาด ลงในตาราง บันทึกความผิดพลาดในการจัดทำใบขนฯ  

เดือนนึงก็มาสรุปว่า  ลักษณะความผิดไหนที่เกิดขึ้นถี่ๆ ก็จะกำหนดมาตรการแก้ไข และฝึกอบรมให้กับพนักงาน

(ออก CAR ไม่ไหวครับ เดือนนึงทำใบขนกัน วันนึง 400 ใบ เดือนนึง 8000 กว่าใบ  ก็มีผิดกันทุกวัน  % ความถูกต้องในการจัดทำใบขน  ประมาณ 98%)

 

หาก ทีม QC ตรวจพลาด แล้วปล่อยหลุดไปถึง กรมศุลกากร   นานน๊านนนน 4-5 ปี จะมีสักหน

ในกรณีนี้  มีผลกระทบตามมาเยอะ  ก็ต้องออก Corrective Action Request

 

ฯลฯ

[นุกูล]

ใครอยู่ในธุรกิจบริการบ้างครับ Implement NC ยังไงครับ พี่ทำอยู่ไม่ค่อยได้ใช้เลย  NC Report

 

ถ้าอธิบายคำว่า บริการ ที่ทำอยู่ให้ชัดเจนขึ้น เพื่อน ๆ น่าจะช่วยได้ตรงประเด็นมากยิ่งขึ้นด้วยนะครับ

 

ผมเคยช่วยลูกค้าที่ทำธุรกิจให้เช่าอาคารสถานที่หรืออาคารสำนักงาน ซึ่ง น้ำ แอร์ ไฟฟ้า แสงสว่าง คือหนึ่งในเงื่อนไขการให้บริการด้วย

เจอปัญหาจากเรื่องเหล่านี้ เราก็ออก NC ครับ ถือว่าตกลงเป็นเงื่อนไขหรือข้อกำหนดกันแล้ว แต่เราทำไม่ได้

 

หรืออีกกรณีหนึ่ง เช่น ห้างสรรพสินค้า

ปล่อยให้ลูกค้าลื่นล้มเพราะมีน้ำหกอยู่บนพื้น ซึ่งตามระเบียบแล้ว รปภ.หรือแม่บ้านต้องเอาป้ายเตือนมาวาง แต่ไม่ได้ทำ ปล่อยให้เกิดเหตุ แบบนี้ก็ NC ครับ

กระจกใสเกิน ไม่มีอะไรคาดให้มองเห็นชัด (visual control) ลูกค้าเดินชนหัวแตก นี่ก็ Major NC ครับ

 

ลองอธิบายมาหน่อยครับ ว่าทำอะไร เพื่อน ๆ จะได้ช่วยแชร์ได้ตรงประเด็นมากยิ่งขึ้นครับ