17 replies to this topic

[Chatchy]

ตอนเข้าตรวจระบบทีมSale จึงให้ CAR เนื่องจากพบว่าไม่มีการปฏิบัติตามขั้นตอนงานที่กำหนดไว้
ซึ่งทางทีมขายให้เหตุผลว่า เพราะหน่วยงานตัวเองนั้นวัดกระบวนการทำงานไม่ดี หรือดีมากก็ไม่กระทบอะไร
เพราะเนื่องจากมีทีมที่ให้บริการ Support ลูกค้าอยู่แล้ว จึงจะขอไม่ทำ และไม่ขอรับใบ CAR ด้วย

รบกวนพี่ ๆ อาจารย์ทั้งหลายช่วยชี้แนะด้วยครับ
เพราะคนขอไม่ทำคือระดับ Deputy Managing Director กลุ้มจริง

[นุกูล]

ไปเจอว่าเขาไม่ทำอะไรครับ

[Chatchy]

ไปเจอว่าเขาไม่ทำอะไรครับ

ตอนแรกเค้ามีการวัดกระบวนการความพึงพอใจของลูกค้า
แต่ครึ่งปีหลังทางทีมมีการวัดและไม่ทำตามProcedure
และไม่มีการแจ้งอะไรมาทั้งสิ้น จนไปตรวจพบถึงได้ทราบว่า
ทีมSaleบอกไม่ทำแล้ว แค่นี่ครับ

[นุกูล]

ตอนแรกเค้ามีการวัดกระบวนการความพึงพอใจของลูกค้า
แต่ครึ่งปีหลังทางทีมมีการวัดและไม่ทำตามProcedure
และไม่มีการแจ้งอะไรมาทั้งสิ้น จนไปตรวจพบถึงได้ทราบว่า
ทีมSaleบอกไม่ทำแล้ว แค่นี่ครับ

ตอบอีกกระทู้ไปแล้วเน๊าะ ตามไปดูครับ

[Mon.]

- ในการทำระบบ ISO9001 ในข้อกำหนด 1.2 เกี่ยวกับการละเว้นการใช้ข้อกำหนดนั้น
กำหนดว่า "ให้ละเว้นได้ภายในข้อกำหนดที่ 7 เท่านั้น และการละเว้นนั้นจะต้องไม่กระทบต่อความสามารถหรือความรับ
ผิดชอบขององค์กร ให้การจัดทำผลิตภัณฑ์ เพื่อให้ได้ตามที่ลูกค้าและกฎระเบียบที่เกี่ยวข้องต้องการ"

- แต่ในการวัดความพึงพอใจของลูกค้านั้น ตรงกับข้อกำหนด 8.2.1
ดังนั้น องค์กร/บริษัท จำเป็นต้องมีการวัดความพึงพอใจของลูกค้า ไม่สามารถยกเว้นได้..... ครับ!

- แล้วในการวัดความพึงพอใจของลูกค้า เป็นการวัดสมรรถนะของระบบบริหารคุณภาพด้วย ..... ครับ!
สำหรับข้อกำหนดของฝ่ายขาย คงมีข้อกำหนดประมาณนี้ .... 7.2.2, 7.2.3, 8.2.1/5.2, 7.4 ซึ่งมีสำคัญทั้งหมด ครับ!

[Chatchy]

สงสัยผมคงได้งัดกับไม้ซุง ซะแล้วสิ

[Mon.]

- คนที่จะต้องไปคุยกับฝ่ายขาย คงเป็น QMR .....
โดยเขียนใบ CAR แล้วให้ทาง QMR พิจารณาว่าจะดำเนินการ
อย่างไรต่อไป ......... ครับ!

[Chatchy]

QMR ไม่มีแล้วครับ มีแต่รักษาการแทนคือ1ในคณะกรรมการ
แต่ผมเป็น DC ต้องทำหน้าที่อธิบายข้อกำหนด และขอทราบสาเหตุที่จะไม่ทำอ่ะจิ

[Mon.]

- ก็คงต้องให้ รักษาการ QMR ตัดสินใจเรื่องดังกล่าว ....
เพราะว่าเป็นคนที่ควบคุมระบบคุณภาพโดยภาพรวมทั้งหมด ครับ!

[iso_man]

เหตุของการไม่วัดผลของฝ่ายขายคืออะไรครับ เขาพอจะตอบได้ไหม ลองถามแล้วถามต่อว่าแล้วทางฝ่ายขายมีวิธีการรับรู้ความพึงพอใจของลูกค้าได้อย่างไร ถ้าเขาดำเนินการตอบเป็นฉากๆๆ ก็ขอดูผลที่เขาตอบหน่อยถ้าสามารถแสดงหลักฐานได้ เราก็เสนอว่างั้นแก้ไข Procedure ให้มันสอดคล้องกับการทำงานปัจจุบันดีไหมครับ แต่ครั้งนี้เพื่อให้การตรวจติดตามระบบเป็นไปตาม System ที่วางไว้จึงขอออก CAR ให้ดำเนินกา่รแก้ไขและป้องกัน แต่ถ้าจะยกเลิกการวัดความพึงพอใจลูกค้าคงต้องตอบอย่างที่บอกให้ได้นะครับว่ารับรู้คว
ามพึงพอใจของลูกค้าได้อย่างไร โชคดีครับ

[Food Safety]

คงต้องไปปรึกษากับผู้บริหารสูงสุด ว่าจะเอาอย่างไรดี

เพราะเรื่องวัดความพึงพอใจเป้นเรื่องใหญ่ เรื่องหลักของกระบวนการขายด้วยนะค๊าบบบบ เจ้านายยยยยยย

[DooK]

ผมคิดว่าคงเป็นเพราะวิธีการวัดความพึงพอใจลูกค้าที่มีอยู่ในปัจจุบัน คงยุ่งยากเกินไปมั้งครับ เท่าที่พบเจอมาก็ survey กันเรื่อยไป คนทำก็เบื่อ ลูกค้าก็เบื่อครับ

ลองใช้วิธีอื่นๆ ที่ง่ายๆ ขึ้น เช่น

- ให้ Sales หรือ CS โทรไปถามกันตรงๆ ถึงมุมมองต่างๆ ของลูกค้าที่เราสนใจ เช่น คุณภาพสินค้า การบริการ การส่งมอบ,
- จำนวนเคลมของสินค้า
- คำร้องเรียนของลูกค้าที่เกิดขึ้นจากการส่งมอบล่าช้า คุณภาพสิค้าไม่ดี

หรืออาจด้วยวิธีการอื่นๆ ที่เหมาะสมและง่ายกับเราและลูกค้าด้วย ไม่งั้นแทนที่จะได้ข้อมูลที่เป็นประโยชน์ จะกลายเป็นเบื่อหน่ายกันไปซะเปล่า

[iso_man]

เห็นด้วยกับจานดุกครับ ของผมใช้วิธีทาง Marketing โทรถามลูกค้าเพื่อให้ช่วยตอบตามหัวข้อที่ต้องการ ทำให้ความเบื่อหน่ายหรือการบอกว่าเดี๋ยวว่างทำให้ลดน้อยลงไปเยอะเลยครับ

ผมคิดว่าคงเป็นเพราะวิธีการวัดความพึงพอใจลูกค้าที่มีอยู่ในปัจจุบัน คงยุ่งยากเกินไปมั้งครับ เท่าที่พบเจอมาก็ survey กันเรื่อยไป คนทำก็เบื่อ ลูกค้าก็เบื่อครับ

ลองใช้วิธีอื่นๆ ที่ง่ายๆ ขึ้น เช่น

- ให้ Sales หรือ CS โทรไปถามกันตรงๆ ถึงมุมมองต่างๆ ของลูกค้าที่เราสนใจ เช่น คุณภาพสินค้า การบริการ การส่งมอบ,
- จำนวนเคลมของสินค้า
- คำร้องเรียนของลูกค้าที่เกิดขึ้นจากการส่งมอบล่าช้า คุณภาพสิค้าไม่ดี

หรืออาจด้วยวิธีการอื่นๆ ที่เหมาะสมและง่ายกับเราและลูกค้าด้วย ไม่งั้นแทนที่จะได้ข้อมูลที่เป็นประโยชน์ จะกลายเป็นเบื่อหน่ายกันไปซะเปล่า

[webmaster]

คนที่จะตัดสินใจกำหนด Scope ของการรับรอง คงไม่ใช่ Deputy Manager ของฝ่ายขายครับ แต่เป็นผู้บริหารสูงสุด

ยังไงฝ่ายขายก็ต้องเกี่ยว ตราบใดที่ผู้บริหารยังต้องการอยู่

เห็นด้วยกับทุกๆ ความเห็นที่ว่า ควรต้องปรับการทำงานเกี่ยวกับ ISO ของฝ่ายขายให้ simple ที่สุด แล้วในมุมมองของผู้บริหาร ผลจากการทำ ISO ตรงนั้น ต้องนำมาใช้ประโยชน์ในการบริหารให้มากที่สุด

Feedback ของลูกค้า เป็นสิ่งที่ผู้บริหารใช้ประโยชน์ได้อยู่แล้วครับ ในการบริหาร ต่อให้ไม่ทำไอเอสโอ ผมก็ยังคิดว่าผู้บริหารอยากได้

จริงๆ ISO ของฝ่ายขายแทบจะไม่มีอะไรยุ่งยากอยู่แล้วครับ มันตอบโจทย์ทางธุรกิจได้ทั้งหมด เช่นทำไมต้องทำ Contract Review ทำไมต้องมีการติดตามความคิดเห็นของลูกค้า

หากความเข้าใจตรงกัน ระบบมันง่ายสำหรับเขา อาจจะแฮปปี้เอนดิ้ง

บางทีหากเราเป็นเด็ก แล้วไปงัดกับผู้ใหญ่ฝ่ายขายโดยตรง เขาอาจไม่ฟัง ถ้าคุณคุยกับผู้บริหารได้ ก็น่าจะเป็นการดี

ไม่งั้นก็ให้ระบบจัดการ คือถึงเวลาก็ต้องไป Internal Audit โดยอ้างว่าระบบกำหนดไว้ หากไม่เจออะไรก็ให้ CAR ไปตามนั้น เขาไม่รับ รายงานไปยังผู้บริหาร หาวิธีพูดที่เหมาะสมครับ

แล้วตอน CB เขามา AUdit ยังไงเขาก็ต้องตรวจฝ่ายขายอยู่แล้ว ตรงนั้นเดี๋ยวให้ CB เขาจัดการเอง


หากไม่อยากเข้าระบบจริงๆ แบบว่าคอขาดบาดตายเลย ยังไงตรูก็ไม่ทำ และผู้บริหารเอาด้วย ทางออกก็พอมี คือ exclude ฝ่ายขายออกไป แล้วตีซะว่าให้ฝ่ายขายเป็นลูกค้า

แล้วใครที่รับ output จากฝ่ายขายนั่นแหละต้องมาทำพวก Contract Review และ Customer Satisfaction Survey แทนฝ่ายขาย

วิธีนี้หากอยู่คนละออฟฟิศ เช่นฝ่ายขายอยู่ กทม. โรงงานอยู่ ตจว. ก็ยิ่งเป็นไปได้ง่าย พยายามเคลียร์กับ CB ดีๆ ครับ

เป็นวิธีการที่ทำได้ แต่ไม่ค่อยมีใครทำ และไม่แนะนำให้ทำเท่าไหร่ เพราะไม่เป็นประโยชน์ใดๆ กับองค์กร หรือไม่ได้ประโยชน์เท่าที่ควร

อ้อ.. อีกอย่าง QMR ไม่มีไม่ได้นะครับ

[นุกูล]

คนที่จะตัดสินใจกำหนด Scope ของการรับรอง คงไม่ใช่ Deputy Manager ของฝ่ายขายครับ แต่เป็นผู้บริหารสูงสุด

ยังไงฝ่ายขายก็ต้องเกี่ยว ตราบใดที่ผู้บริหารยังต้องการอยู่

เห็นด้วยกับทุกๆ ความเห็นที่ว่า ควรต้องปรับการทำงานเกี่ยวกับ ISO ของฝ่ายขายให้ simple ที่สุด แล้วในมุมมองของผู้บริหาร ผลจากการทำ ISO ตรงนั้น ต้องนำมาใช้ประโยชน์ในการบริหารให้มากที่สุด

Feedback ของลูกค้า เป็นสิ่งที่ผู้บริหารใช้ประโยชน์ได้อยู่แล้วครับ ในการบริหาร ต่อให้ไม่ทำไอเอสโอ ผมก็ยังคิดว่าผู้บริหารอยากได้

จริงๆ ISO ของฝ่ายขายแทบจะไม่มีอะไรยุ่งยากอยู่แล้วครับ มันตอบโจทย์ทางธุรกิจได้ทั้งหมด เช่นทำไมต้องทำ Contract Review ทำไมต้องมีการติดตามความคิดเห็นของลูกค้า

หากความเข้าใจตรงกัน ระบบมันง่ายสำหรับเขา อาจจะแฮปปี้เอนดิ้ง

บางทีหากเราเป็นเด็ก แล้วไปงัดกับผู้ใหญ่ฝ่ายขายโดยตรง เขาอาจไม่ฟัง ถ้าคุณคุยกับผู้บริหารได้ ก็น่าจะเป็นการดี

ไม่งั้นก็ให้ระบบจัดการ คือถึงเวลาก็ต้องไป Internal Audit โดยอ้างว่าระบบกำหนดไว้ หากไม่เจออะไรก็ให้ CAR ไปตามนั้น เขาไม่รับ รายงานไปยังผู้บริหาร หาวิธีพูดที่เหมาะสมครับ

แล้วตอน CB เขามา AUdit ยังไงเขาก็ต้องตรวจฝ่ายขายอยู่แล้ว ตรงนั้นเดี๋ยวให้ CB เขาจัดการเอง


หากไม่อยากเข้าระบบจริงๆ แบบว่าคอขาดบาดตายเลย ยังไงตรูก็ไม่ทำ และผู้บริหารเอาด้วย ทางออกก็พอมี คือ exclude ฝ่ายขายออกไป แล้วตีซะว่าให้ฝ่ายขายเป็นลูกค้า

แล้วใครที่รับ output จากฝ่ายขายนั่นแหละต้องมาทำพวก Contract Review และ Customer Satisfaction Survey แทนฝ่ายขาย

วิธีนี้หากอยู่คนละออฟฟิศ เช่นฝ่ายขายอยู่ กทม. โรงงานอยู่ ตจว. ก็ยิ่งเป็นไปได้ง่าย พยายามเคลียร์กับ CB ดีๆ ครับ

เป็นวิธีการที่ทำได้ แต่ไม่ค่อยมีใครทำ และไม่แนะนำให้ทำเท่าไหร่ เพราะไม่เป็นประโยชน์ใดๆ กับองค์กร หรือไม่ได้ประโยชน์เท่าที่ควร

อ้อ.. อีกอย่าง QMR ไม่มีไม่ได้นะครับ

+ 10 ครับ Like & Love อย่างแร๊ง

[Chatchy]

ขอบคุณพี่ ๆ และอาจารย์ทั้งหลายนะครับ
ล่าสุดทางฝ่ายบริหารให้ผมสรุปถึงปัญหาที่พบ
และให้อธิบายว่าถ้าฝ่ายขายไม่ทำจะเกิดอะไรขึ้นแทนซะแล้ว

[นุกูล]

ขอบคุณพี่ ๆ และอาจารย์ทั้งหลายนะครับ
ล่าสุดทางฝ่ายบริหารให้ผมสรุปถึงปัญหาที่พบ
และให้อธิบายว่าถ้าฝ่ายขายไม่ทำจะเกิดอะไรขึ้นแทนซะแล้ว

อ้างไปเลย เอ๊ย อธิบายไปเลยครับ ว่า
ธุรกิจทุกวันนี้ แค่คุณก้าวช้าๆ หายนะก็จะมาเยือนแล้ว แต่นี่คุณยังสามัคคีกันอยากเดินถอยหลังและย่ำอยู่กับที่ แล้วอะไรมันจะเกิดขึ้นกับธุรกิจ อะไรจะเกิดกับคนในองค์กร
ธุรกิจแบบเรา ไม่ได้มีเราคนเดียว มีคู่แข่งอีกเยอะแยะมากมาย ที่เขางัดกลยุทธ์มามัดใจลูกค้าให้อยู่มือให้อยู่หมัด
ชาวบ้านชาวช่องเขาก้าวไปถึงการหาช่องทางในการทำ CRM + CEM แบบเจ๋งๆกันหมดแล้ว ไอ้เรากะอีแค่ Basic ๆ ยังจะไม่พากันทำอีก รักบริษัทกันบ้างไหมเนี่ย

++++ ....... ++++ ลองดูครับ แต่ไม่ต้องพูดตามผมนะ สู้ๆครับ

บางครั้งการงัด ก็ได้ผลดีสู้ การง้อไม่ได้น่ะ

[Mon.]

- สงสัยต้องอธิบายให้รู้จักคำว่า "ISO" หมายถึง อะไร?????
แล้วมีประโยชน์กับองค์กรอย่างไร?????

- แล้วถ้าไม่ทำระบบ ISO9001 จะเกิดอะไรขึ้นกับองค์กร ????
ผมว่าประเด็นนี้น่าจะ OK นะครับ!