11 replies to this topic

[cherry]

รบกวนด้วย

เนื่องจากการทำงานที่บริษัท ทางผู้บริหารให้เปลี่ยนแปลงจากจาก QC เป็น QA
แล้วที่นี้มีกานจัดทำ KPI ทาง QA ก็เลยตั้ง KPI ขึ้นมา
1.อัตราการปฏิเสธการรับสินค้าของลูกค้าไม่เกิน 1% ต่อปี
แต่เนื่องจากทางบริษัทมีอีกหน่วยงานหนึ่งคือ ลูกค้าสัมพันธ์ ทางลูกค้าสัมพันธ์เค้า
ก็เลยเอา KPI ข้อนี้ไปทำ
แล้วทีนี้ QA จะทำ KPI อะไรดีล่ะคะ
ช่วยหาคำตอบให้ด้วยค่ะ

อยากทราบด่วน

[นุกูล]

รบกวนด้วย

เนื่องจากการทำงานที่บริษัท ทางผู้บริหารให้เปลี่ยนแปลงจากจาก QC เป็น QA
แล้วที่นี้มีกานจัดทำ KPI ทาง QA ก็เลยตั้ง KPI ขึ้นมา
1.อัตราการปฏิเสธการรับสินค้าของลูกค้าไม่เกิน 1% ต่อปี
แต่เนื่องจากทางบริษัทมีอีกหน่วยงานหนึ่งคือ ลูกค้าสัมพันธ์ ทางลูกค้าสัมพันธ์เค้า
ก็เลยเอา KPI ข้อนี้ไปทำ
แล้วทีนี้ QA จะทำ KPI อะไรดีล่ะคะ
ช่วยหาคำตอบให้ด้วยค่ะ

อยากทราบด่วน

เรื้องนี้ไม่ผิดครับ เราสามารถมอบหมายให้อีกหน่วยงานมาทำการ Monitor KPI ของอีกหน่วยงานหนึ่งก็ได้
เพราะจากประสบการณ์ บางครั้งบางหน่วยงาน มักจะหมกเม็ดข้อบกพร่องของตัวเอง ทำให้ไม่เกิดการปรับปรุงจริงๆ เช่น
ให้ฝ่ายผลิตเก็บข้อมูล Inhouse Defect พอ 1 เดือนผ่านไป ฝ่ายผลิตบอกว่าไม่มี Inhouse Defect เลย ทั้งๆที่หน้างานจริงมันมี อะไรแบบนี้
เราก็อาจจะมอบหมายให้อีกหน่วยงานหนึ่งเก็บข้อมูล Inhouse Defect แทน เช่น QC , QA ก็ว่ากันไป

กรณีที่คุณว่ามานี้ สามารถทำได้ครับ
ถือเป็น KPI ของ QA แต่ให้ลูกค้าสัมพันธ์ เก็บข้อมูลแทน (ได้หรือไม่ได้ตามเป้า ถือเป็นผลงานหลักๆของ QA ไม่ใช่ของลูกค้าสัมพันธ์ )
QA ก็สบายไปครับ

คำถาม
แล้วฝ่ายลูกค้าสัมพันธ์ มี KPI จริงๆของตัวเองหรือยังครับ (งานเข้าใครครับทีนี้ น่าจะเข้าที่ฝ่ายลูกค้าสัมพันธ์ มากกว่าน่ะ)

[จอมโจรจอมใจ]

รบกวนด้วย

เนื่องจากการทำงานที่บริษัท ทางผู้บริหารให้เปลี่ยนแปลงจากจาก QC เป็น QA
แล้วที่นี้มีกานจัดทำ KPI ทาง QA ก็เลยตั้ง KPI ขึ้นมา
1.อัตราการปฏิเสธการรับสินค้าของลูกค้าไม่เกิน 1% ต่อปี
แต่เนื่องจากทางบริษัทมีอีกหน่วยงานหนึ่งคือ ลูกค้าสัมพันธ์ ทางลูกค้าสัมพันธ์เค้า
ก็เลยเอา KPI ข้อนี้ไปทำ
แล้วทีนี้ QA จะทำ KPI อะไรดีล่ะคะ
ช่วยหาคำตอบให้ด้วยค่ะ

อยากทราบด่วน

แนวคำตอบคงได้จากคุณนุกูลไปแล้ว จึงขออนุญาตตอบนอกเหนือจากที่ถามมาเกี่ยวกับ KPIs "อัตราการปฏิเสธการรับสินค้าของลูกค้าไม่เกิน 1% ต่อปี" เพราะเคยตั้ง KPIs ในลักษณะนี้แล้ว Certification Body มี comment ว่า KPIs ที่ใช้วัดประสิทธิภาพของ Internal process อาจตั้งเป้าหมายในลักษณะที่เจ้าของกระทู้เล่าให้ฟังได้ แต่ถ้าเมื่อไหร่เป็น KPIs ที่ใช้วัด OUTCOME ก็ไม่อาจจะกำหนดในลักษณะดังกล่าว ดังนั้น เป้าหมายึงต้องเป็น "O" เสมอ

ตัวอย่าง KPIs ที่วัดประสิทธิภาพของ Internal process ของบริการเก็บตู้คอนเทนเนอร์
• การรับตู้คอนเทนเนอร์ภายใน 30 นาที >= 90% (ส่วนนี้ปรับปรุงประสิทธิภาพแบบค่อยเป็นค่อยไป จนเข้าใกล้ 100)

ตัวอย่าง KPIs ที่วัดประสิทธิภาพของ outcome ของบริการเก็บตู้คอนเทนเนอร์
• การจัดส่งตู้คอนเทนเนอร์ตรงเวลา= 100 % (ส่วนนี้ต้องตั้งเป้า 100 หากไม่ได้ก็ไปปรับเปลี่ยนวิธีการทำงาน , หาเครื่องไม้เครื่องมือมาเพิ่ม , ให้ความรู้ ฯลฯ)





จำนวนตู้คอนเทนเนอร์ที่ใช้เวลายกน้อยกว่า 30 นาที
ระยะเวลาที่ใช้ในการยกตู้เปล่า/ตู้หนักในแต่ละครั้ง น้อยกว่า 30 นาที นับตั้งแต่รถยื่นเอกสารเข้า จนกระทั่งยืนเอกสารออก

[Food Safety]

จะว่าไปก็ดีครับที่มีหน่วยงานอื่นมาวัดผลให้ซึ่งทำให้สะท้อนภาพของคุณภาพที่แท้จริงไ
ด้
แบบไม่ต้องเกิด Bias

ทีนี้ก็เลยจะขอยกตัวอย่าง KPI บางเรื่องที่ QA สามารถนำมาเป็นดัชนีในการบอกวัดคุณภาพได้
เช่น QA อาจกำหนด จำนวนข้อร้องเรียนไม่เกิน x ฉบับต่อเดือน
จำนวน NCR ซึ่งเกิดจากหน่วยงาน QA ไม่เกิน X เรื่องต่อเดือน
ระยะเวลาในการออกTesting result (ที่มีผลต่อการ Release สินค้า)ไม่ทันตามกำหนด 0 ครั้งต่อเดือน
การตอบข้อร้องเรียนลุกค้า เกินกำหนดเวลา ครั้งต่อเดือน ฯลฯ เป็นต้น

[loveyou]

แล้วลูกค้าเค้ามี เคพีไอ กี่ข้อล่ะครับ
เห็นด้วยกับหลายๆท่านที่ตอบข้างต้นแล้ว
แต่อยากรู้ว่า สองหน่วยงานนี้
มีกันคนละข้อ แล้วดันมาเหมือนกันอีกรึป่าว
หากมีกันหลายข้อ อาจมีซ้ำได้
เป็นการดับเบิ้ลเช็ค การสื่อสารปัญหา
ว่า ผลจะสอดคล้องกันไหม การแก้ปัญหาบรรลุมั้ย
ตอบหน่อยนะครับ ว่า มีกันหน่วยงานละกี่ข้อ อะไรบ้าง
ตามข้อมูลที่ได้มา ยังไม่สามารถสรุปให้ชัดๆได้
เพราะการวิจารณ์ ควรมีข้อมูลที่ครอบคลุม

[Tuk]

ฝ่ายลูกค้าสัมพันธ์ น่าจะใช้ KPI ในเรื่องของคำร้องเรียนจากลูกค้าหรือความพึงพอใจจากลูกค้าน่าจะตรงกว่า

[cherry]

ขอบคุณทุก ๆ ท่านที่ให้ข้อแนะนำนะคะ

ทางแต่ละฝ่ายต้องมี KPI กันแผนกละ 5 ข้อ
ของทาง QA เองยังไม่ครบเลยค่ะ
ขอความช่วยเหลือเสนอตัวอย่างหัวข้อ KPI ด้วยนะคะ

ขอบพระคุณทุกท่านมากค่ะ

[Tuk]

ขอบคุณทุก ๆ ท่านที่ให้ข้อแนะนำนะคะ

ทางแต่ละฝ่ายต้องมี KPI กันแผนกละ 5 ข้อ
ของทาง QA เองยังไม่ครบเลยค่ะ
ขอความช่วยเหลือเสนอตัวอย่างหัวข้อ KPI ด้วยนะคะ

ขอบพระคุณทุกท่านมากค่ะ

ของแผนก QA หรือเปล่าครับ

Attached Files

•  QA.xls   59KB   744 downloads

[นายคุณภาพ]

thank kub

[stormriders]

การตั้งตัวัดผล ในความคิดเห็นของผมว่า จะต้องพิจารณากระบวนการทำงานของเราว่าเราทำงานอะไรอยู่ และต้องการเพิ่มหรือลดอะไร ต้องนำมาพิจารณา แล้วนำเอากิจกรรมหรือวิธีการใส่ลงไปเพื่อเป็นการทำให้บรรลุเป้าหมายที่ตั้งไว้ เพราะแน้น ผมว่าต้องกลับทบทวนงานของเราก่อนแล้วมาตั้งให้ตรงกลับที่เราทำ ผมคิดว่าเป็นอย่างนี้ ไม่รู้ว่าถูกต้องหรือเปล่า

[Mr.Notchy]

อืม...ความรู้ๆๆๆๆๆๆ .....ขอบคุณครับ

[ปูเปรี้ยว]

ขอบคุณคะ

ปูเปรี้ยว